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      2. 賓館前臺管理制度

        時間:2023-04-14 11:27:26 管理制度 我要投稿

        賓館前臺管理制度5篇

          在不斷進步的時代,越來越多地方需要用到制度,制度具有使我們知道,應(yīng)該做什么,不應(yīng)該做什么,懲惡揚善、維護公平的作用。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧,以下是小編收集整理的賓館前臺管理制度,歡迎閱讀與收藏。

        賓館前臺管理制度5篇

        賓館前臺管理制度1

          一、提前十分鐘到崗,換好工作服,檢查好儀容、儀表。員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

          二、上班時保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。上班時間站立規(guī)范,不得倚墻、靠椅,不準(zhǔn)聚一起閑談,上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范,面帶微笑迎接客人的到來。

          三、儀容儀表要符合酒店要求,身體不能有異味。上班必須按規(guī)定著工作服,工作鞋,佩戴工號牌,統(tǒng)一發(fā)型,只準(zhǔn)穿肉色襪子。(男員工穿深色襪)女服務(wù)員:女員工不可散發(fā),上班要化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹,長發(fā)要盤起,短發(fā)不過肩,留海不超過眼睛,頭發(fā)不準(zhǔn)染色,不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。男服務(wù)員:頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā),不留胡須,勤修面。不準(zhǔn)留長指甲,不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強的香水。上班時間不準(zhǔn)戴手鐲、戒指、耳環(huán)、項鏈等飾物。工作服要整潔,無油漬、無皺痕。檢查儀容,儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

          四、上班前不準(zhǔn)吃大蒜、大蔥、榴蓮、檳榔等刺激性,帶異味的食品,不能吃酒精含量過高的食物,飲料。不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作,如抓癢,摳鼻子,挖耳朵,梳頭發(fā),剔牙,大呵欠等,打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

          五、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。桌面無油漬、無灰塵,餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬,必須消毒。工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致,托盤、水壺要干凈、無污漬。不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑,不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,講究公共衛(wèi)生。門窗、墻壁要保持光亮,無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味,衛(wèi)生工具擺放整齊。各班組衛(wèi)生分片包干到人,每天派人輪流值班,保持衛(wèi)生清潔。每周一搞大掃除。

          六、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間、下水道、電視機等設(shè)備工作是否正常,如有異常立即上報管理層安排人來維修。酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品,服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用,如有損壞丟失,照價賠償或使其恢復(fù)原樣,若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉,不得對客人無禮。

          七、員工用餐應(yīng)在指定時間、地點。不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食、口香糖。上班時間不準(zhǔn)吃東西,更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物。不得私收小費、禮物,拾到客人物品必須及時上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管,并盡快與客人取得聯(lián)系,不準(zhǔn)私自留藏,占為已有,不得偷盜酒店公私財物。

          八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑,保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,打鬧,不準(zhǔn)在餐廳、包廂、走廊內(nèi)大聲叫喊。不得在酒店內(nèi)賭博,酗酒。不得偷盜酒店公私財物。不準(zhǔn)使用客用餐具喝水、吃飯。聽從工作安排,員工上班時不得接打私人電話,上班時間嚴(yán)禁會客,或與同事閑聊。

          九、上班時間必須使用普通話,熟悉業(yè)務(wù)知識,了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單,客人來了要說歡迎光臨,拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語,做到來有迎聲,走有送語?腿速I單要致謝,客人離時要送客,請客人慢走,并誠心歡迎客人下次光臨,使用禮貌用語。(送客至門口)

          十、如遇客人較多時,不得擅自離崗。遇事(如上洗手間等)離崗要上報領(lǐng)班,領(lǐng)班安排人員頂崗后,才能離開。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所。

          十一、員工要遵守外事紀(jì)律,不得與客人私下通信,交往。和客人在一起時不得表示過分親熱,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。

          十二、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的`開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好,每班完成自己的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實施。

          十三、不得罷x工,或三五聚集鬧事,嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機密或抵毀酒店形象,違者追究其法律責(zé)任。

        賓館前臺管理制度2

          一、考勤制度

          1、按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

          2、事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

          3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

          4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

          5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。

          二、儀容儀表

          1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

          2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

          3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

          三、勞動紀(jì)律

          1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

          2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

          3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

          4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

          5、上班時間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的.事情。

          6、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

          7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

          8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

          9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

          10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

          四、工作方面:

          1、嚴(yán)禁私自開房。

          2、除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

          3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細,各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

          4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

          5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

          6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

          7、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

          8、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

          9、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

          10、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

          11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

          12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

          13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

          14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

        賓館前臺管理制度3

          一、條例部分

          酒店前臺懲罰部分:

          1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

          2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;

          3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

          4、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);

          5、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

          6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分),如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。

          7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過三次,如果私自調(diào)換班,對雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);

          8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,罰款10元(扣0.2分)。

          9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準(zhǔn)確無誤,如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

          10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作,如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

          11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

          12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實,罰款30元(扣1分)。

          13、外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

          14、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。

          酒店前臺獎勵部分:

          1、主動為客人服務(wù),得到客人口頭表揚者,每次加獎勵10元(加0.2分),受到客人書面表揚者,每次獎勵50元(加2分);

          2、如有會議、團隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的'方式補償。

          3、受到酒店表揚者,每次獎勵50元(加2分);

          二、執(zhí)行方式

          1、違反條例時,現(xiàn)金處罰與扣分同時進行,由部門開取罰款單,并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

          2、受到表揚獎勵時,現(xiàn)金獎勵與加分同時進行,由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

          3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。

          三、補充內(nèi)容

          1、本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。

          2、在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。

          3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

        賓館前臺管理制度4

          一:前臺規(guī)章制度

          1.上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

          2.服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

          3.對自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。

          4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

          5.節(jié)假日不能休息,不能在前臺吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

          二:前臺操作(重點注意事項)

          1.做好接待、訂房的工作。

          2.每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺的賬務(wù)、

          3.銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

          4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?腿嘶貋砟脛(wù)必要簽名

          5.上夜班的'收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

          6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

          7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

          8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

          9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費用。

          10.半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

          11.開房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費,在押200左右現(xiàn)金作押金。)

          12.電腦房須在輸壓金時,輸入電腦費(20元)。

          13.退房后,每張房卡都要消除。

          14.要保持前臺的清潔,即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

          15.中午的催房時間推到1點,不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。

          16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

          17.中午1點催房,不用太早,熟客2點鐘退房也可,如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

          18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。

          19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。

          20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

          21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

          22.為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。

          23.開房時不要直接問客人要什么房,主動推銷電腦房,豪華房。

          24.打發(fā)票要仔細認(rèn)真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

          25.零晨5點以后開的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費。

        賓館前臺管理制度5

          為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

          1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

          2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

          3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

          以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

          一、考勤制度

          1.按時上下班,做到不遲到,不早退。

          2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

          3.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

          二、儀容儀表

          1.上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。

          2.應(yīng)保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

          三、勞動紀(jì)律

          1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

          2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶或其他員工聲譽。

          3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

          4.上班時間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。

          5.嚴(yán)格按照規(guī)定時間,除用餐時間外,不得在工作期間吃東西。

          6.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊。

          7.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁利用電腦做與工作無關(guān)的事情。

          8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

          四、工作方面:

          1.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班,由其處理。如與用戶發(fā)生爭執(zhí),領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。

          2.服從領(lǐng)導(dǎo)的'工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

          3.服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務(wù),使用戶感覺親切、安全。

          4.積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

          5.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

          6.認(rèn)真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準(zhǔn)確。

          7.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

          8.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

          9.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。如果出現(xiàn),領(lǐng)班須在值班日志里記錄,備案。

          10.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

          11.前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后,應(yīng)及時將終端在維修系統(tǒng)中錄入。

          12.工作中要有良好的工作態(tài)度。

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