商務(wù)電話禮儀介紹

商務(wù)電話禮儀介紹

　　商務(wù)電話禮儀不僅是個(gè)人在商務(wù)場(chǎng)合中綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，更是對(duì)公司形象的重要體現(xiàn)。商務(wù)電話禮儀是在商務(wù)交往中與別人接打電話時(shí)應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范。

　　商務(wù)電話的使用是商務(wù)交流的一種手段，使用電話可以向同事、賓客、領(lǐng)導(dǎo)等快速的傳遞信息、保持聯(lián)絡(luò)進(jìn)而順利的開(kāi)展工作的一種最便捷的方式。商務(wù)電話交流中很容易的能夠感覺(jué)到通話者的個(gè)人素質(zhì)和對(duì)待工作的態(tài)度，從而也能夠感覺(jué)到企業(yè)精神狀態(tài)。所以商務(wù)人員在接打電話的過(guò)程中都必須掌握和遵循必要的商務(wù)電話禮儀。

　　商務(wù)電話禮儀的主要內(nèi)容就是要求注重自我的電話形象。商務(wù)電話交流中的禮儀不僅是對(duì)對(duì)方的尊重，而且是對(duì)自身形象、企業(yè)美譽(yù)度的維護(hù)和宣傳。

　　商務(wù)人員應(yīng)該在不同商務(wù)場(chǎng)合，對(duì)待客人、同事各個(gè)方面都注意，比如在通話態(tài)度、通話用語(yǔ)、通話方式、通話時(shí)間等方面都要認(rèn)真看待。

　　商務(wù)電話禮儀的作用    公司形象的重要體現(xiàn)；    建立同客戶之間的友好關(guān)系；    能夠提高工作的效率，快速的解決問(wèn)題。商務(wù)電話基本禮儀

　　語(yǔ)調(diào)清晰

　　清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)能夠表現(xiàn)出說(shuō)話人的職業(yè)和親切的性格。即使對(duì)方無(wú)法看到面容，但心情的好壞，專業(yè)的程度都會(huì)通過(guò)語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)出來(lái)。

　　接打電話時(shí)的語(yǔ)調(diào)應(yīng)該保持平穩(wěn)，速度適中，吐字清楚。

　　主次分明

　　在重要的商務(wù)場(chǎng)合、會(huì)見(jiàn)重要的客戶、會(huì)議期間，首先應(yīng)該做的是把手機(jī)調(diào)為振動(dòng)，如果有人打電話過(guò)來(lái)，最好原由，表示歉意，并告知對(duì)方什么時(shí)間再聯(lián)系，如果是重要客戶，應(yīng)該離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，找個(gè)安靜的地方回電話。

　　商務(wù)工作中的電話交流不能與朋友電話交流或者親人電話交流一樣，不能接電話的同時(shí)與周邊的同事說(shuō)話，更不要邊聽(tīng)電話邊看文件、電腦，甚至是嘴里咀嚼東西。

　　禮貌待人

　　語(yǔ)言是人們思想、情操和文化修養(yǎng)的直接表現(xiàn)，在商務(wù)工作中，說(shuō)話用詞一定要做到禮貌待人。

　　接打電話的時(shí)候不應(yīng)說(shuō)傷害對(duì)方的話；不應(yīng)取笑、傷人自尊；該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的就不說(shuō)。

　　在接打電話的時(shí)候盡可能的使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)；通話結(jié)束的時(shí)候一定要道別；這都是必不可少的禮貌。

　　語(yǔ)言文明

　　在商務(wù)工作中不管是與客戶還是與領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)之間的交流，為了不影響他人的正常工作，通話的雙方都應(yīng)該對(duì)自己的音量控制。

　　通話時(shí)既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，也不可竊竊私語(yǔ)、鬼鬼祟祟，無(wú)端吸引他人注意。

　　舉止文雅

　　通話人的行為舉止在通話的過(guò)程中也是很重要的，雖然通話雙方是看不到，但一個(gè)懶散的通話人，對(duì)方也是很容易感覺(jué)到的。應(yīng)該要考慮到周邊其他人的看法。

　　通話中舉止應(yīng)該保持文雅，話筒輕納輕放，不要用力摔掛電話；通話時(shí)避免過(guò)分的夸張肢體動(dòng)作；不要抱著電話來(lái)回走動(dòng)，以免影響其他工作人員。

　　態(tài)度端正

　　態(tài)度是人在自身道德觀和價(jià)值觀基礎(chǔ)上對(duì)事物的評(píng)價(jià)和行為傾向。一個(gè)人對(duì)人對(duì)事的態(tài)度就能看出對(duì)工作的態(tài)度，所以在通話中應(yīng)該保持一種端正認(rèn)真的態(tài)度。

　　通話的時(shí)候不要冷冰冰、語(yǔ)言生硬，大喊大叫，態(tài)度粗暴無(wú)禮。

　　善解人意

　　在打電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)善解人意，將心比心，對(duì)受話人多多體諒。不論彼此雙方關(guān)系如何、熟識(shí)到哪種程度，對(duì)于這一點(diǎn)都不要疏忽大意。在把握通話時(shí)間時(shí)，尤須對(duì)此加以關(guān)注。

　　在通話開(kāi)始后，除了自覺(jué)控制通話長(zhǎng)度外，必要時(shí)還應(yīng)注意受話人的反應(yīng)。比如，可以在通話開(kāi)始之時(shí)，先詢問(wèn)一下對(duì)方，現(xiàn)在通話是否方便。倘若不便，可約另外的時(shí)間，屆時(shí)再把電話打過(guò)去。

　　倘若通話時(shí)間較長(zhǎng)，如超過(guò)3分鐘，亦應(yīng)先征求一下對(duì)方意見(jiàn)，并在結(jié)束時(shí)略表歉意。

　　在對(duì)方節(jié)假日、用餐、睡覺(jué)時(shí)，萬(wàn)不得已打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，而且萬(wàn)勿忘記說(shuō)一聲“對(duì)不起”。

　　不雅接電話舉止圖示

　　商務(wù)電話禮儀之客戶電話禮儀

　　接聽(tīng)客戶電話禮儀

　　1）接聽(tīng)電話前

　　要準(zhǔn)備好筆和紙。如果沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓對(duì)方等待，這是很不禮貌的'。所以，在接聽(tīng)電話前，要準(zhǔn)備好紙和筆。

　　要停止一切不必要的動(dòng)作。不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，這樣會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在分心，這也是不禮貌的一種表現(xiàn)。

　　要使用正確的姿勢(shì)。如果姿勢(shì)不正確，電話可能會(huì)不小心從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，這樣會(huì)讓對(duì)方感到非常不滿意。

　　要帶著微笑迅速接起電話。一個(gè)良好的心情，也能讓對(duì)方在電話中感受到你的熱情。

　　2）接聽(tīng)電話時(shí)

　　第一，要在三聲之內(nèi)接起電話。同時(shí)，還要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

　　注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑；    注意語(yǔ)調(diào)的速度；    注意接聽(tīng)電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；    注意雙方接聽(tīng)電話的環(huán)境；    注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；    注意打電話雙方的態(tài)度。    當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在專心聽(tīng)對(duì)方講話。

　　第二，主動(dòng)問(wèn)候，要先自報(bào)家門。

　　第三，如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，怎么稱呼您呢？”

　　第四，須擱置電話時(shí)或讓對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒要留意以下對(duì)方，并問(wèn)對(duì)方是否愿意等下去。

　　第五，轉(zhuǎn)接電話時(shí)要迅速。

　　第六，需要留言時(shí)，應(yīng)作好詳細(xì)的記錄。

　　第七，感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

　　第八，要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，表示對(duì)對(duì)方的尊重。

　　給客戶撥打電話禮儀

　　要撥打一個(gè)成功的電話，要必須要注意各方面的禮節(jié)，如時(shí)間、通話內(nèi)容等方面的選擇。

　　1.通話時(shí)間選擇

　　打電話應(yīng)當(dāng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。按照慣例，通話的時(shí)間原則有二：一是雙方預(yù)先約定電話通話時(shí)間，二是對(duì)方便利的時(shí)間。

　　一般說(shuō)來(lái)，若是利用電話談公事，盡量在受話人上班10分鐘以后或下班10分鐘以前撥打，這時(shí)對(duì)方可以比較從容地應(yīng)答，不會(huì)有匆忙之感。除有要事必須立即通告外，不要在他人休息時(shí)間之內(nèi)打電話。例如，每日早晨7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后以及午休時(shí)間等等。在用餐之時(shí)撥打電話，也不合適。

　　撥打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要有閑言碎語(yǔ)。也不能在他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)假日時(shí)間里，去麻煩對(duì)方。另外，要有意識(shí)地避開(kāi)對(duì)方通話的高峰時(shí)段、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段、生理厭倦時(shí)段，這樣通話效果會(huì)更好。

　　給國(guó)外通話，一定要注意時(shí)差問(wèn)題，否則難免出洋相。

　　2.通話長(zhǎng)度安排

　　一般通話情況下，每一次通話的具體長(zhǎng)度應(yīng)有意識(shí)地加以控制，其基本原則是：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。

　　在電話禮儀里，有一條“三分鐘原則”。實(shí)際上，它就是“以短為佳，寧短勿長(zhǎng)”原則的具體體現(xiàn)。它的主要意思是：在打電話時(shí)，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地、有意識(shí)地將每次通話的長(zhǎng)度，限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過(guò)這一限定。

　　在日常進(jìn)行的社交活動(dòng)中，但凡使用電話，就務(wù)必想方設(shè)法，把“三分鐘原則”付諸實(shí)踐。身為發(fā)話人，特別要牢記此點(diǎn)。

　　3.通話內(nèi)容準(zhǔn)備

　　在通話時(shí)，要求發(fā)話人內(nèi)容合理簡(jiǎn)練，不只是禮儀上的規(guī)范，而且也是通話長(zhǎng)度的必要前提。根據(jù)禮儀規(guī)范，發(fā)話人要做到內(nèi)容簡(jiǎn)練，就必須注意以下幾個(gè)方面。

　　第一事先準(zhǔn)備：每次通話之前，發(fā)話人應(yīng)該做好充分準(zhǔn)備。最好的辦法，是把受話人的姓名、電話號(hào)碼、談話要點(diǎn)等必不可少的內(nèi)容列出一張“清單”，這樣可以使通話變得有條理。

　　第二簡(jiǎn)明扼要：在通話之時(shí)，發(fā)話人講話務(wù)必求務(wù)實(shí)，不求虛假客套。問(wèn)候完畢，即開(kāi)宗明義，直入主題，少講空話，不說(shuō)廢話。絕不可羅嗦不止、節(jié)外生枝、無(wú)話找話、短話長(zhǎng)說(shuō)。

　　商務(wù)電話禮儀之通話方法禁忌

　　不同的場(chǎng)合就要注意不同的通話方法。在通話過(guò)程中要注意對(duì)方的同時(shí)也應(yīng)該注意周邊，要做到對(duì)對(duì)方以禮相待的同時(shí)也要對(duì)周邊的然以禮相待。

　　1.不隨處顯擺

　　電話只是一種交通工具，所以不要在公共場(chǎng)合故意的顯擺，不要在會(huì)見(jiàn)客戶的時(shí)候直接把手機(jī)放在桌子上，不要在商務(wù)場(chǎng)合中把手機(jī)一直拿在手里面。

　　2.不制造噪音

　　公共場(chǎng)所和辦公室，最好是把手機(jī)調(diào)到震動(dòng)或者設(shè)置為無(wú)聲，不應(yīng)該讓它的突如其來(lái)的噪音影響到其他人。

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