酒店管理中內(nèi)部營銷的應用論文
摘要：內(nèi)部營銷是酒店管理中極為關鍵的一項內(nèi)容，對于酒店在市場競爭中的健康有序發(fā)展發(fā)揮著重要作用。本文首先對酒店內(nèi)部營銷的定義進行簡單介紹，闡述了積極開展酒店內(nèi)部營銷的意義與價值，結合現(xiàn)階段實際，探討構建科學完善的酒店管理內(nèi)部營銷體系的對策。
關鍵詞：酒店管理；內(nèi)部營銷；對策
作為酒店管理的關鍵工作內(nèi)容，酒店內(nèi)部營銷對于酒店整體市場營銷中作用不容小覷，但實踐中，酒店內(nèi)部營銷的意義與價值沒有得到高度重視，隨著市場競爭激烈程度的不斷加劇，酒店管理理念也要及時更新，強化內(nèi)部營銷觀念，立足酒店實際，構建科學完善的酒店管理內(nèi)部營銷體系。
一、酒店內(nèi)部營銷的定義
內(nèi)部營銷就是將自身員工視為消費者，取悅員工的一門哲學。具體到酒店管理，其中所涉及的內(nèi)部營銷就是針對全部與客戶存在接觸機會的員工開展有針對性的系統(tǒng)行性訓練，并制定完善的激勵措施，以刺激其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，促進外部客戶滿意度的進一步提升。此處所談及的酒店管理內(nèi)部營銷所涉及的對象，并非單純局限于從事具體營銷業(yè)務的員工，而是涉及酒店全體工作人員，從這一層面來講，酒店內(nèi)部營銷倡導的是全體工作人員樹立營銷意識，并落實到實際行動中。只有員工真正喜歡自身所從事的工作，同時對酒店具有強烈的歸屬感與認同感，才能全身心投入到自身工作中去，提升服務水平。因此，在酒店管理過程中，要將員工視為客戶，像對待客戶一樣對待員工，注重員工實際需求的滿足，完善福利待遇，充分調(diào)動員工的工作積極性與熱情，促進員工樹立起對酒店強烈的認同感與歸屬感，提供更加優(yōu)質(zhì)的`服務，促進外部客戶滿意度的不斷提升。
二、酒店管理中內(nèi)部營銷的意義
一方面，酒店員工是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。酒店的是以客房與餐飲作為主要服務產(chǎn)品，客戶在消費過程中，不但可以感受到酒店的環(huán)境、氛圍、布局及設施，而且可以直接感受到員工的態(tài)度、表情、言談以及素質(zhì)。所以，酒店員工，特別是前臺、客房服務以及餐飲部服務員已經(jīng)是酒店產(chǎn)品重要部分。另一方面，酒店員工具有服務者與營銷者雙重身份。酒店員工在接觸客戶的過程，實際上就是開展酒店營銷的過程，特別是前臺以及餐飲服務員等，在本職工作之外，可以憑借自身良好的服務態(tài)度以及優(yōu)質(zhì)的服務水平完成產(chǎn)品推銷，做好酒店的宣傳工作。
三、酒店管理中內(nèi)部營銷的應用對策
開展酒店內(nèi)部營銷管理的首要任務與基本條件就是酒店工作人員從上到下樹立服務內(nèi)部客戶的觀念。服務內(nèi)部客戶與酒店常規(guī)管理中所關注的外部客戶滿意度之間并不沖突，完善內(nèi)部客戶服務的主要目的就是進一步提升外部客戶滿意度。結合現(xiàn)階段我國酒店行業(yè)發(fā)展的整體情況，構建科學完善的內(nèi)部營銷體系對于酒店市場競爭優(yōu)勢的提升具有重要意義，筆者建議主要從以下幾方面著手構建科學完善的酒店內(nèi)部營銷體系。
1.嚴格把控招聘環(huán)節(jié)關
酒店實施內(nèi)部營銷的關鍵就是提升工作人員隊伍整體素質(zhì)，不但要對員工外部形象予以把握，同時還要注重諸如價值觀、成熟度以及服務意識等員工內(nèi)在素質(zhì)。實踐中大部分酒店在內(nèi)部營銷管理中都是把員工外表形象作為招聘最主要標準，這是極為狹隘的，年輕貌美與服務質(zhì)量并不是直接掛鉤的，對于酒店的可持續(xù)發(fā)展而言，員工的服務觀念、服務意識要比年輕貌美重要的多。酒店管理中內(nèi)部營銷首先要從人員招聘環(huán)節(jié)著手，真正意識到員工素質(zhì)對于酒店發(fā)展的重要性。在此美國的做法就值得借鑒，在美國，身穿燕尾服的男服務生已經(jīng)形成酒店的一大特色，其端正的服務態(tài)度、強烈的服務意識以及高超的服務技術都給客戶留下深刻印象。隨著時代的發(fā)展，觀念的進步，我國酒店內(nèi)部營銷中對于員工素質(zhì)的重視程度越來越高，有些酒店嘗試價聘請下崗女員工，其和藹的服務態(tài)度、細膩的心思以及動作的靈巧性，都讓客戶感到十分滿意，這是簡單的年輕貌美所不能比擬的。
2.組織專業(yè)培訓活動
酒店針對內(nèi)部員工組織培訓活動，第一步，就是明確培訓需求，針對員工開展全面調(diào)查，明確員工知識結構、工作能力與酒店工作對員工知識與能力要求之間的差距，從而明確培訓目標，確保培訓目標與酒店發(fā)展目標保持一致；第二步，制定針對性、科學完善的培訓方案。以前一步調(diào)查分析結果為依據(jù)，制定科學培訓方案，由培訓項目實際的負責服務來主抓培訓方案。例如，新員工入職培訓、外語、安全、服務質(zhì)量等方面的培訓，由培訓部負責，員工操作技能以及崗位職責等方面的培訓，由對應的業(yè)務部門負責；第三步，注意把握員工培訓的層次性。酒店內(nèi)部營銷員工培訓并非某一個人或某一個部門的事，而且酒店全體人員，即從基層員工到中高層管理者都要參與和重視的，不論層級高低、不論年齡大小。從等級上，分初級、中級以及高級；從管理層次上，分基層、中層以及高層；此外，還要根據(jù)具體的層次與等級實施對應的培訓計劃。
3.制定并實施激勵措施
激勵與認同激勵是酒店管理實踐中應用較多的兩種措施，可以有效激發(fā)員工的工作熱情與積極性，提高服務水平與質(zhì)量。酒店內(nèi)部營銷要順應時代潮流，以人為本，結合員工實際特點，采取科學激勵措施。一方面，采用倒金字塔型組織結構，將客戶置于最上層，一線員工為第二層，中層管理者為第三層，酒店決策者為最底層，同時充分授權，這樣，不論是從組織結構上，還是管理模式上，酒店全體員工都對客戶服務，以客戶為中心，員工結合實際服務內(nèi)容自主解決問題，管理層給予完成客戶服務使命的員工予以支持和鼓勵。另一方面，制定完善的績效考核標準，構建科學完善的績效考核系統(tǒng)是實施員工有效獎勵的基礎和保障，同時要確保考核系統(tǒng)的公平性、時效性以及公開性。將對員工的獎勵與酒店形象與發(fā)展策略結合起來，制定并實施多種獎勵方式，滿足員工不通過心理需求，此外還要實施集體獎勵機制，引導員工樹立團隊意識與整體觀念。
4.構建順暢的溝通機制
酒店內(nèi)部營銷中的溝通機制，主要涉及兩方面內(nèi)容，一方面是一線員工與二線員工之間的溝通，在以客戶為本的理念之下，加強酒店內(nèi)部部門與部門之間的溝通，尤其是一線員工與二線員工之間的溝通，確保二線員工及時獲取真正準確的客戶需求信息，并在第一時間向一線員工反饋意見與指導，為一線員工提供優(yōu)質(zhì)服務提供保障；另一方面，管理人員與員工之間的溝通。酒店內(nèi)部信息共享是構建和諧完善的酒店內(nèi)部關系的關鍵，管理人員要準確把握員工的意見、需求以及情緒，員工也要對酒店工作充分了解，及時獲取與自身利益直接相關的動態(tài)信息，做好管理層與員工之間的雙向溝通。
5.建立學習型組織
酒店的核心競爭力是蘊藏于員工、公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化及企業(yè)精神的一種“軟件”資源，它有鮮明的時間性，飯店建立起自己的核心競爭力后，如果不注意更新、提煉、再培育、再維護，起辛苦建立起來的核心競爭優(yōu)勢將極有可能在新一輪的爭奪戰(zhàn)中喪失，正所謂“守業(yè)要比創(chuàng)業(yè)難”。解決這個問題的辦法就是不斷的進行學習。為此，必須在飯店內(nèi)建立“學習型”組織以不斷地更新管理思想，使酒店員工跟上世界飯店發(fā)展的步伐。在全球競爭日益激烈，企業(yè)環(huán)境愈加變化的情況下，尋求獲得競爭優(yōu)勢的根本出路，就是在企業(yè)內(nèi)建立起學習型組織，以提高組織的學習能力，并且提出了系統(tǒng)思維、超越自我、改善心志模式、建立共同目標和團隊學習等。面對未來的激烈競爭，飯店要贏得競爭優(yōu)勢，可持續(xù)發(fā)展，就要發(fā)揮培訓的功能，致力于把飯店建成學習型企業(yè)。通過不斷學習、改進和提高，使整個飯店形成一種學習意愿，一種學習文化，充滿活力和保持繁榮興旺。
四、結語
本文首先對酒店內(nèi)部營銷的定義進行簡單介紹，闡述了積極開展酒店內(nèi)部營銷的意義與價值，結合現(xiàn)階段實際，探討構建科學完善的酒店管理內(nèi)部營銷體系的對策，提出了建立學習型組織、構建順暢的溝通機制、制定并實施激勵措施、組織專業(yè)培訓活動和嚴格把控招聘環(huán)節(jié)關等幾方面內(nèi)容。
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