電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系研究論文
摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行各業(yè)在經(jīng)營過程中，愈加重視營銷的服務(wù)質(zhì)量，這對提高銷售水平有著極大的幫助。而電力企業(yè)在發(fā)展中，為了滿足新時(shí)期行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，就需要提高自身的電力營銷服務(wù)質(zhì)量�；诖�，本文就以供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)質(zhì)量為切入點(diǎn)，探討如何構(gòu)建服務(wù)管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；服務(wù)質(zhì)量；管理體系；構(gòu)建措施
近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，很多行業(yè)都需要大量的電力資源，電力的供應(yīng)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保障。但新能源的出現(xiàn)，給傳統(tǒng)的電力行業(yè)發(fā)展帶來了極大的沖擊。因此，電力企業(yè)要想獲得更多的經(jīng)濟(jì)利益，保障自身在新時(shí)期經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的地位，就應(yīng)構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高電力企業(yè)營銷水平。
1電力營銷服務(wù)內(nèi)容
電力營銷服務(wù)，指的是相關(guān)電力部門，通過勞動的形式向電力資源用戶，提供具有一定價(jià)值的電力方面業(yè)務(wù)活動，主要的目的是為保證用戶的用電安全，滿足其用電需求。在提供服務(wù)時(shí)，其具體的服務(wù)內(nèi)容包含三方面：第一，電力企業(yè)電力資源售前服務(wù)。受電力行業(yè)市場發(fā)展和市場競爭力提高的影響，很多電力企業(yè)發(fā)展發(fā)展中受到了極大的沖擊，尤其是傳統(tǒng)的電力能源企業(yè)，在這種情況下，企業(yè)要想獲得更多的市場份額，就需要做好售前服務(wù)工作，提高知名度，吸引客戶的注意力。比如借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、廣告媒體那和報(bào)刊雜志等渠道，提高客戶的關(guān)注度，幫助客戶解答各種疑問[1]。第二，電力企業(yè)營銷中服務(wù)。電力企業(yè)在營銷電力產(chǎn)品時(shí)，進(jìn)行營銷服務(wù)，主要通過建立舒適的營銷環(huán)境，為用戶提供高效便捷的服務(wù)，并在銷售的過程中，耐心為客戶解答各種疑問，提供更多的幫助，滿足用戶的需求，以此來建立良好的企業(yè)形象，提高用戶對企業(yè)的認(rèn)可度，增強(qiáng)自身的市場競爭力。第三，電力營銷售后服務(wù)。電力企業(yè)電力產(chǎn)品營銷的售后服務(wù)，也是電力營銷服務(wù)質(zhì)量提高的重要途徑。在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，主要是針對用戶購買電力產(chǎn)品后，提供相應(yīng)的維修和養(yǎng)護(hù)服務(wù)。同時(shí)在售后服務(wù)開展的過程中，為提高服務(wù)的質(zhì)量，電力企業(yè)還應(yīng)設(shè)置專門的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，定期對電力用戶的用電狀況進(jìn)行檢查，保障用戶的用電效率。
2構(gòu)建供電企業(yè)電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的措施
2.1轉(zhuǎn)變更新電力營銷理念，提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量
現(xiàn)階段，隨著新能源的發(fā)展，電力企業(yè)面臨的市場競爭愈加嚴(yán)重，這種激烈的市場競爭環(huán)境下，電力企業(yè)要想獲得更多的市場份額，取得更高的經(jīng)濟(jì)效益，就需要轉(zhuǎn)變原有的市場發(fā)展觀念，結(jié)合新時(shí)期市場發(fā)展的形式，將現(xiàn)代化的營銷服務(wù)理念融入到對電力營銷的管理中。同時(shí)電力企業(yè)還應(yīng)結(jié)合自身的實(shí)際發(fā)展需要，加強(qiáng)對營銷人員“情感營銷”服務(wù)理念的灌輸，提高員工在營銷方面的服務(wù)意識，關(guān)注可客戶的實(shí)際需求，滿足客戶的需要，并在服務(wù)的`過程中，同客戶逐漸建立起良好的合作關(guān)系。另外，企業(yè)的營銷人員，還應(yīng)在已有客戶的基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量，吸引或?qū)ふ腋嗟臐撛诳蛻簦貙捚髽I(yè)電力市場的營銷規(guī)模，從而為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。除此之外，電力企業(yè)的管理人員，還應(yīng)制定用之有效的企業(yè)信息化規(guī)劃,提高對企業(yè)營銷信息的管理和控制。并在企業(yè)自身實(shí)際的基礎(chǔ)上，建立有效的營銷服務(wù)制度,加強(qiáng)對營銷中各項(xiàng)流程的規(guī)范，提高對多種風(fēng)險(xiǎn)的控制力度，促進(jìn)電力企業(yè)營銷量的增長。
2.2優(yōu)化電力營銷體系管理模式，增強(qiáng)服務(wù)效果
對于現(xiàn)代電力企業(yè)而言，電力產(chǎn)品和電力營銷服務(wù)的質(zhì)量，是保證電力企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵，尤其使其在市場經(jīng)濟(jì)背景下，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的核心。對此，電力企業(yè)要想提高自身的競爭力，獲得更多的經(jīng)理利益，就應(yīng)對電力營銷服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化，并在保持成本不發(fā)生較大變動的前提下，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。同時(shí)相關(guān)的管理人員，還應(yīng)使用多種方式對發(fā)電、配電和輸電等環(huán)節(jié)加強(qiáng)控制和管理，提高對電力產(chǎn)品的監(jiān)督檢測力度，一旦發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)進(jìn)行處理，保證電力產(chǎn)品的質(zhì)量。另外，電力企業(yè)的營銷人員，應(yīng)先電力體系營銷管理模式下，進(jìn)行多方面發(fā)服務(wù)，提高產(chǎn)品的附加價(jià)值，增強(qiáng)電力營銷的服務(wù)效果。
2.3實(shí)施營銷人員培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)
現(xiàn)階段，人才已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展起著極為重要的作用，對于電力企業(yè)營銷而言，具有足夠?qū)I(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力的企業(yè)員工，直接決定著企業(yè)的電力營銷質(zhì)量。因此，電力企業(yè)要提高電力產(chǎn)品營銷服務(wù)的質(zhì)量，就應(yīng)對相應(yīng)的營銷人員進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，提高銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識、專業(yè)技能、愛崗敬業(yè)意識、服務(wù)管理意識和問題處理能力等，強(qiáng)化營銷人員的服務(wù)能力。而在培訓(xùn)時(shí)，對不同崗位的工作人員，要根據(jù)其工作內(nèi)容，實(shí)施針對性重點(diǎn)培訓(xùn)。比如，前臺營銷人員，應(yīng)中點(diǎn)加強(qiáng)對技術(shù)知識的培訓(xùn)，對售后人員，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)技術(shù)方面的培訓(xùn)，這樣才能提高服務(wù)的質(zhì)量。另外，除了要注意對企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)行培訓(xùn)之外，還應(yīng)重視外來人才的引進(jìn)。在引進(jìn)人才時(shí)，可以通過提高對人才的福利待遇，吸引更多的端專業(yè)技術(shù)人才，建立一支高素質(zhì)、高效率的電力營銷隊(duì)伍，提高服務(wù)質(zhì)量，推動電力企業(yè)電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建和完善[2]。
3結(jié)論
總而言之，伴隨著電力行業(yè)改革的逐步深入，傳統(tǒng)的電力營銷模式已經(jīng)難以使用與新時(shí)期電力行業(yè)發(fā)經(jīng)營發(fā)展，這就需要在激烈的市場競爭中，改變原有的電力營銷模式，根據(jù)電力企業(yè)實(shí)際發(fā)展需求，建立相應(yīng)的營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高企業(yè)的服務(wù)水平，為實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的深化改革和持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
[1]王秀麗.構(gòu)建電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系之我見[J].中國科技投資,2017,(26):108.
[2]褚琪.分析供電企業(yè)電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建[J].山東工業(yè)技術(shù),2016,(16):154.
作者：柯曉蘭 單位：云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司麗江華坪供電局
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