服務業(yè)的發(fā)展及其標準化研究的分析論文
前言
服務業(yè)是我國發(fā)展較快的產(chǎn)業(yè)，其作用越來越明顯，也逐漸受到重視。服務業(yè)標準化是服務業(yè)發(fā)展的一個趨勢，能夠有效地提高服務業(yè)的效率和質(zhì)量。服務業(yè)標準體系建立是服務業(yè)標準化的基礎。由于服務業(yè)涉及面廣、結構復雜，導致服務業(yè)標準體系的建立也相對困難。下面從產(chǎn)業(yè)社會功能的角度理清服務業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)之間的關系，分析服務業(yè)的結構，并結合標準體系的要求，研究服務標準體系。
1、服務業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀
服務業(yè)一般定義為生產(chǎn)和銷售服務產(chǎn)品的生產(chǎn)部門和企業(yè)的集合，在實際應用中常與第三產(chǎn)業(yè)等同。服務業(yè)是在農(nóng)業(yè)和工業(yè)的基礎上產(chǎn)生的，是將在以后的經(jīng)濟發(fā)展中起到重要作用的產(chǎn)業(yè)。
對我國行業(yè)的分類，屬于服務業(yè)的有:F批發(fā)和零售業(yè)，G交通運輸、倉儲和郵政業(yè)，H住宿和餐飲業(yè)，工信息傳輸、軟件和信息技術服務業(yè)，J金融業(yè)，K房地產(chǎn)業(yè)，L租賃和商務服務業(yè)，M科學研究和技術服務業(yè)，N水利、環(huán)境和公共設施管理業(yè)，0居民服務、修理和其他服務業(yè)，P教育，Q衛(wèi)生和社會工作，R文化、體育和娛樂業(yè)，S公共管理、社會保障和社會組織，以及A農(nóng)、林、牧、漁業(yè)，D電力、熱力、燃氣及水生產(chǎn)和供應業(yè)等行業(yè)中屬于服務業(yè)的部分�？梢姺⻊諛I(yè)不是單獨的某個行業(yè)，而是交織在各個行業(yè)中，在大部分行業(yè)中都能看到服務業(yè)的影子。
近年來，服務業(yè)的產(chǎn)值在GDP的比重也逐漸提升，初步核算，2012年國內(nèi)生產(chǎn)總值519322億元，比上年增長7. 8%。其中，第一產(chǎn)業(yè)增加值52377億元，增長4. 5%;第二產(chǎn)業(yè)增加值235319億元，增長8. 1%;第三產(chǎn)業(yè)增加值231626億元，增長8. 1%.第三產(chǎn)業(yè)的增長速度趕上了第二產(chǎn)業(yè)的增長速度。第一產(chǎn)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值增加值的比重為10. 1%，第二產(chǎn)業(yè)增加值比重為45. 3%，第三產(chǎn)業(yè)增加值比重為44. 6%，第三產(chǎn)業(yè)對國內(nèi)生產(chǎn)總值的增長量做了近一半的貢獻。
根據(jù)中國第二次經(jīng)濟普查的結果，到2008年末，在上海市共有從事第二、第三產(chǎn)業(yè)的單位41. 7萬個，其中第三產(chǎn)業(yè)單位數(shù)31. 3萬個，占全部單位數(shù)的比重的75. 1%;在湖南省共有產(chǎn)業(yè)活動單位33. 15萬個，其中第三產(chǎn)業(yè)單位數(shù)25. 44萬個，占全部單位數(shù)的比重的76. 7%，有個體經(jīng)營戶289. 95萬戶，其中第三產(chǎn)業(yè)個體戶235. 16萬戶，占全部個體戶數(shù)的比重的81. 1%;在新疆維吾爾自治區(qū)共有產(chǎn)業(yè)活動單位13. 97萬個，其中第三產(chǎn)業(yè)單位數(shù)12. 61萬個，占全部單位數(shù)的比重的90. 2%，有個體經(jīng)營戶67. 11萬戶，其中第三產(chǎn)業(yè)個體戶63. 06萬戶，占全部個體戶數(shù)的比重的94%。從上面數(shù)據(jù)看出，從事第三產(chǎn)業(yè)的單位數(shù)量占所有單位總數(shù)的大部分，如果將政府機關及事業(yè)單位看成服務型單位，這個比例還將升高。
2、服務業(yè)的功能分析和發(fā)展趨勢
各個產(chǎn)業(yè)在社會形成的時候就已經(jīng)形成，只是發(fā)展程度有所不同。在農(nóng)業(yè)社會，是由于生產(chǎn)力、科技原因，食物的短缺是社會的主要矛盾，而農(nóng)業(yè)是解決問題的關鍵產(chǎn)業(yè)，因此農(nóng)業(yè)等第一產(chǎn)業(yè)在社會經(jīng)濟中占主導地位，那些簡單的手工制造業(yè)、小商業(yè)已經(jīng)存在，只是發(fā)展程度不高;到了工業(yè)社會，隨著生產(chǎn)力和科技的發(fā)展，農(nóng)業(yè)能夠保障人們的生存，生產(chǎn)生活物資的短缺是社會的主要矛盾，因此社會迎來了第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高峰，制造業(yè)、建筑業(yè)等產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，第二產(chǎn)業(yè)在社會經(jīng)濟中占主導地位。
在現(xiàn)代社會中，規(guī)�；�、專業(yè)化的生產(chǎn)極大地提高了生產(chǎn)效率，第二產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)力能夠滿足社會的需求，即生產(chǎn)出的產(chǎn)品夠用、建造出的房子夠住、修建出的公共設施趨于完善。為了保持社會功能的完整性和閉合性，這時社會主要有兩個方面的需求:
一是維持社會正常運轉(zhuǎn)。產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，需要進行運輸、銷售才能到達使用者手中;設施設備建造出來后，需要有專業(yè)的服務來維持其運行;房子修建好后，需要有水、電、煤氣供給，物業(yè)管理，公共配套服務，才能正常居住;公共事業(yè)，如公交、教育、通信、廣播、醫(yī)療、美容美發(fā)等需要持續(xù)服務，才能正常運轉(zhuǎn)。這時需要服務業(yè)維持社會運行。
二是對資源配置進行合理調(diào)節(jié)。不斷出現(xiàn)的經(jīng)濟危機不是由于生產(chǎn)力正真過剩，而是由于社會生產(chǎn)的不協(xié)調(diào)、資源配置不合理等矛盾積累到一定程度后而導致的經(jīng)濟現(xiàn)象。經(jīng)濟信息反饋與分析、經(jīng)濟調(diào)控是合理配置資源的主要手段，因此需要信息產(chǎn)業(yè)、咨詢產(chǎn)業(yè)、金融產(chǎn)業(yè)等服務業(yè)對經(jīng)濟進行合理調(diào)節(jié)。
滿足上述需求后，能夠使社會的功能完善:信息傳輸、軟件和信息技術服務業(yè)的發(fā)展，成為了社會的神經(jīng)系統(tǒng)，交通運輸、倉儲和郵政業(yè)是社會的循環(huán)系統(tǒng)，商務服務、以及各種公共服務是社會正常運轉(zhuǎn)的潤滑劑，金融服務成為了社會內(nèi)分泌調(diào)節(jié)系統(tǒng)。服務業(yè)是社會的“軟”產(chǎn)業(yè)，與第一、第二產(chǎn)業(yè)有機結合，形成閉環(huán)，社會在經(jīng)濟上的功能才具有系統(tǒng)性。
相對于農(nóng)業(yè)和工業(yè)，服務業(yè)的重要性常常被弱化，因為農(nóng)業(yè)和工業(yè)是服務業(yè)的基礎，在相當長的時間內(nèi)，由于農(nóng)業(yè)和工業(yè)的落后，人們將主要的精力放在農(nóng)業(yè)和工業(yè)上，以保證人們的生存需要。由于生產(chǎn)力的發(fā)展，科技的進步，農(nóng)業(yè)和工業(yè)的生產(chǎn)效率極大地提高，社會的主要矛盾隨之轉(zhuǎn)移。而發(fā)展服務業(yè)是完善社會功能必經(jīng)途徑，能夠使得社會運轉(zhuǎn)得更加順暢，是解決矛盾的關鍵，因此，服務業(yè)在社會經(jīng)濟中的地位將會逐漸提升。
3、服務業(yè)發(fā)展的新特點
服務業(yè)隨著其發(fā)展將出現(xiàn)一些新的特點，表現(xiàn)為:
(1)服務業(yè)基礎性作用增強。服務業(yè)作為社會運行的重要支撐，已經(jīng)深入到社會的各個領域，成為了社會的重要基礎。隨著社會化大生產(chǎn)的形成，生產(chǎn)服務已經(jīng)成為生產(chǎn)中必不可少的環(huán)節(jié)，如物流服務、生產(chǎn)信息服務、金融服務、租賃服務等;隨著城市化的發(fā)展，城市生活服務已深入生活，如社區(qū)服務、公共衛(wèi)生、公共交通、社會保障等。社會如果離開服務業(yè)，生產(chǎn)生活都會受到極大的影響。
(2)服務業(yè)的項目趨于專業(yè)化。由于社會的發(fā)展，社會事業(yè)也趨于專業(yè)，需要有相配套的專業(yè)服務進行支撐與保障。如電子商務、增值電信、新一代信息技術服務、地理信息、動漫游戲、檢驗檢測、氣象服務等新興服務領域，其專業(yè)性不斷增強。
(3)服務業(yè)的整體趨于系統(tǒng)化。隨著社會的發(fā)展，服務業(yè)越來越系統(tǒng)化。例如隨著電子商務的發(fā)展，網(wǎng)絡購物涉及的售前服務、售后服務、物流服務、網(wǎng)絡支付服務等，一系列服務是有機結合的，成為服務體系。服務業(yè)不是孤立的產(chǎn)業(yè)，其內(nèi)部的結構將越來越明晰，與其它產(chǎn)業(yè)之間的聯(lián)系也將越來越緊密。
(4)服務業(yè)的趨于產(chǎn)業(yè)化。隨著服務業(yè)的系統(tǒng)化與專業(yè)化，其規(guī)模也日漸擴大，導致了服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)化。某些服務行業(yè)出現(xiàn)了很多專業(yè)化的企業(yè)，大型的服務型公司也相繼涌現(xiàn)，競爭也日趨激烈。例如金融服務業(yè)中，各大國有銀行的業(yè)務量不斷攀升，民資銀行也逐步進入金融業(yè)，金融服務產(chǎn)業(yè)競爭規(guī)范化，發(fā)展區(qū)域完善;快遞業(yè)出現(xiàn)了幾大快遞公司，用戶量逐漸擴大，競爭也比較激烈，形成了快遞產(chǎn)業(yè)。
服務業(yè)出現(xiàn)的這些特點，說明其發(fā)展已經(jīng)逐漸成熟，其社會功能也趨于完善。在此基礎上，迎來了服務業(yè)產(chǎn)業(yè)升級的關鍵時期。隨著產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重心向服務業(yè)傾斜，暴露的問題也就越多，下面就問題和解決方法進行探討。
4、服務標準化
隨著服務業(yè)的發(fā)展，服務質(zhì)量不高、服務效率低下成為服務業(yè)發(fā)展的制約。
服務對象的感受是衡量服務質(zhì)量的重要指標，顧客對服務的滿意度問題成為服務業(yè)中矛盾突出的點。很多顧客繳費后得不到相應的服務，或者由于服務效率不高，顧客排隊等待時間長而導致服務體驗下降，或者由于服務標準不明確導致現(xiàn)場混亂，或者由于服務態(tài)度問題發(fā)生矛盾。這些在社會上造成了負面影響，例如機關行政單位的服務態(tài)度惡劣的問題，旅游行社和導游宰客現(xiàn)象，通信服務中騷擾信息問題，航班服務不達標等。服務質(zhì)量問題成為服務業(yè)發(fā)展的障礙。
服務效率低下是服務業(yè)發(fā)展的另一問題。由于服務對象的規(guī)模不斷增大，對服務效率的要求越來越高，而現(xiàn)在服務業(yè)的效率普遍達不到要求，各種排隊等待服務的現(xiàn)象很普遍，例如醫(yī)療衛(wèi)生服務，銀行服務，公共交通服務等，而且滋生了類似“黃牛黨”的排隊倒票等非法業(yè)務，服務效率不高是產(chǎn)生類似問題的.原因之一。
服務標準化是服務業(yè)發(fā)展的新趨勢，也是解決服務業(yè)中出現(xiàn)矛盾的新方法。服務業(yè)標準化的作用有:
(1)制定服務評價準則，提高服務質(zhì)量。服務業(yè)通過制定服務評價體系，對服務提供者進行打分，衡量服務質(zhì)量的好壞。有了評價標準就能客觀地判斷服務好壞，從而有利于消費者選擇更加優(yōu)質(zhì)的服務，使得服務業(yè)的競爭更加合理，以提升服務業(yè)的整體水平。服務標準化還有利于服務業(yè)的品牌建設，提高市場對服務的滿意度，促進服務業(yè)良陛發(fā)展。
(2)獲得服務最佳秩序，提高服務效率。服務業(yè)通過制定服務標準流程，減小服務雙方的溝通障礙，提高服務效率。
(3)建立共同使用和重復使用的規(guī)則，奠定服務自動化的基礎。如果一個行為是共同使用和重復使用的，可以在標準化的基礎上建立流水作業(yè)線，采用自動處理技術，以減小勞動強度。標準化是服務自動化、智能化的基礎。
(4)提升服務業(yè)的水平，促進產(chǎn)業(yè)升級。服務業(yè)的發(fā)展關系到整個社會功能的完善，標準化能提升服務業(yè)的質(zhì)量與效率，有利于產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。服務業(yè)的發(fā)展有利于整個產(chǎn)業(yè)結構的調(diào)整，促進產(chǎn)業(yè)結構的升級。
由于在服務業(yè)中的顯著作用，標準化得到了廣泛的認同，受到了政府、企業(yè)等部門的重視。在一些行業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)了服務標準化試點，例如旅游服務業(yè)，養(yǎng)老服務業(yè)，物流服務業(yè)等。通過標準化試點帶動地區(qū)服務標準化的發(fā)展也成為了標準化的一種模式，有一定的參考價值。因此，服務標準化將會成為以后服務業(yè)發(fā)展的方向。
5、服務業(yè)的標準體系
服務業(yè)標準體系是服務標準化的基礎。完整、閉合的標準體系能夠引導服務業(yè)的健康、有序的發(fā)展。下面從宏觀和微觀兩個角度出發(fā)研究標準體系的構建:
一是服務業(yè)的宏觀社會角度。各個產(chǎn)業(yè)都有一定的社會經(jīng)濟功能，在社會中占有一定的位置，并發(fā)揮作用。社會的系統(tǒng)性就要求各個產(chǎn)業(yè)環(huán)環(huán)相扣，形成一個閉合的系統(tǒng)，以維持整個系統(tǒng)的存在。第一產(chǎn)業(yè)是農(nóng)、林、牧、副、漁，是為社會提供基本的生存保障的產(chǎn)業(yè)，即提供糧食、原始生產(chǎn)生活資料;第二產(chǎn)業(yè)包括制造業(yè)、采掘業(yè)、建筑業(yè)和公共工程等，為社會提供生產(chǎn)資料、工業(yè)產(chǎn)品，是形成社會硬件設施的產(chǎn)業(yè);第三產(chǎn)業(yè)主要是指服務業(yè)，可以分為生產(chǎn)性服務業(yè)、生活性服務業(yè)，是維持和調(diào)節(jié)社會運轉(zhuǎn)的產(chǎn)業(yè)。
服務業(yè)標準體系應該適應服務業(yè)的社會功能，從完整性出發(fā)，服務業(yè)標準體系應該分類合理，根據(jù)功能建立不同的標準子體系，標準子體系應該涵蓋服務業(yè)的各個子行業(yè)，如信息、運輸、商務、公共服務、金融等各個服務行業(yè)，完善標準體系才能與第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)的標準體系一起構成閉環(huán)標準系統(tǒng)。
二是從服務業(yè)的微觀企業(yè)角度。企業(yè)提供的服務，是以完成某項服務為目的，通過一定組織和流程，完成這項任務的系統(tǒng)工程。這個系統(tǒng)工程應首先確定目標和任務，然后建立一定的組織機構，設置好服務流程，最后引導消費者完成服務，例如醫(yī)療服務，以將病人治好為目標，以為病人提供診斷和治療服務為任務，設置好各個科室，制定掛號、排隊、門診、治療、結算、轉(zhuǎn)院、出院等服務流程，由導診機構或人員引導病人完成醫(yī)療服務。
服務標準體系應從系統(tǒng)的角度，覆蓋服務的各個環(huán)節(jié)，包括服務前準備、服務引導、服務流程、服務完成、服務質(zhì)量、服務評價、服務改進等。應盡可能考慮到不同行業(yè)中的差異，考慮到每個細節(jié)，提高服務效率和服務質(zhì)量。
結語
本文認為服務業(yè)是社會經(jīng)濟體系中的重要環(huán)節(jié)，起到維持和調(diào)節(jié)社會運轉(zhuǎn)的作用，能夠與第一、第二產(chǎn)業(yè)一起有機結合，形成閉環(huán)系統(tǒng)。服務業(yè)的重要作用和發(fā)展特點需要標準化，應根據(jù)服務業(yè)的作用建立和完善服務業(yè)標準體系，以促進服務業(yè)的健康、有序發(fā)展。
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