服務(wù)營(yíng)銷論文

服務(wù)營(yíng)銷論文

　　在日常學(xué)習(xí)、工作生活中，大家都嘗試過寫論文吧，論文是進(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的一種說理文章。那要怎么寫好論文呢？下面是小編為大家整理的服務(wù)營(yíng)銷論文，希望能夠幫助到大家。

服務(wù)營(yíng)銷論文1

　　概述物流服務(wù)營(yíng)銷

　　【摘要】在全球面臨金融危機(jī)、各種風(fēng)險(xiǎn)不斷增加的情況下，加強(qiáng)和實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是物流企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、建立核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，也是物流企業(yè)利用金融危機(jī)轉(zhuǎn)“�！睘椤皺C(jī)”、提高自身效率、提升品牌、創(chuàng)造客戶忠誠、提高客戶滿意度的必然之路，為了有效地開展服務(wù)營(yíng)銷，物流企業(yè)應(yīng)針對(duì)現(xiàn)代物流的特點(diǎn)注重市場(chǎng)與客戶的細(xì)分，從服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及品牌化出發(fā)，制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷策略，保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　[關(guān)鍵詞]物流服務(wù)營(yíng)銷

　　一、物流服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

　　1、物流服務(wù)供求的分散性。在物流服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品不僅供方覆蓋了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)，還包括第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè)，物流企業(yè)提供的服務(wù)廣泛分散，而且需方涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和成千上萬不同類型的消費(fèi)者。物流服務(wù)的特殊性要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者，造成了物流服務(wù)供求的分散性。

　　2、物流服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性。物流服務(wù)營(yíng)銷由于物流生產(chǎn)與物流消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商不可能介入(雖然有第三方物流組織的存在，但是從物流本身來說他們只是物流系統(tǒng)的一部分)，儲(chǔ)存待售也不可能。物流服務(wù)的需求者在購買物流服務(wù)之前一般不能進(jìn)行檢查、比較和評(píng)價(jià)，只能憑借經(jīng)驗(yàn)、品牌和推銷宣傳信息來選購，同有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式可以采取經(jīng)銷、代理和直銷等多種營(yíng)銷方式。物流服務(wù)營(yíng)銷只能采取單一的營(yíng)銷方式，在一定程度上限制了物流服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

　　3、物流服務(wù)營(yíng)銷對(duì)象的復(fù)雜性。物流服務(wù)的購買者既可以是生產(chǎn)企業(yè)，又可以是消費(fèi)者個(gè)人，而且購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)和目的各異，同一物流服務(wù)的購買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人，造成了物流服務(wù)營(yíng)銷對(duì)象的復(fù)雜性。

　　4、物流服務(wù)服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大。物流服務(wù)需求受外界條件如季節(jié)變化、氣候變化、地理?xiàng)l件、突發(fā)事件以及科技發(fā)展的日新月異等影響較大，同時(shí)企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。

　　5v服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不確定性。物流服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)技能、技藝的要求。由于物流生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在車間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無法適用于物流企業(yè)。同一物流服務(wù)提供者提供的同一物流服務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)的不同而有較大的差異，而且服務(wù)業(yè)績(jī)的好壞也與消費(fèi)者的行為以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)本身要求的差異性密切相關(guān)。因此，服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會(huì)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不確定性。

　　二、開展服務(wù)營(yíng)銷促進(jìn)物流企業(yè)發(fā)展

　　1、開展服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代物流企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段�，F(xiàn)代物流企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，物流服務(wù)質(zhì)量的好壞是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，在面臨全球金融危機(jī)復(fù)蘇、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，通過服務(wù)營(yíng)銷來提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為越來越多物流企業(yè)的制勝法寶。

　　2v開展服務(wù)營(yíng)銷可以樹立物流企業(yè)形象，贏得顧客忠誠。服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為全面深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的有效方法之一。物流企業(yè)通過實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略，給顧客提供高質(zhì)量的物流產(chǎn)品和超過顧客預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將會(huì)大大提高顧客的滿意水平，從而增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)品牌的忠誠度。

　　3、開展服務(wù)營(yíng)銷可以使物流企業(yè)即時(shí)得到反饋信息，提高企業(yè)利潤(rùn)。開展服務(wù)營(yíng)銷具有提高產(chǎn)品的差異化和增加產(chǎn)品附加值的功能，從而使物流企業(yè)同顧客保持密切接觸，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供巨大的市場(chǎng)信息。這些信息可以迅速反饋到物流生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)并使其即時(shí)改善，進(jìn)而使其轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤(rùn)。

　　三、把握發(fā)展趨勢(shì)做好物流服務(wù)營(yíng)銷

　　現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入整合時(shí)代。物流企業(yè)欲成功操作服務(wù)營(yíng)銷就必須洞悉并把握服務(wù)營(yíng)銷的趨勢(shì)與脈搏：

　　1、開展電子商務(wù)物流，促進(jìn)滿足企業(yè)物流需求。電子商務(wù)通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。在現(xiàn)有物流設(shè)備的基礎(chǔ)上，結(jié)合專業(yè)物流企業(yè)的物流理念和制度安排，與物流服務(wù)需求者共同建立企業(yè)的電子商務(wù)物流系統(tǒng)，開展物流服務(wù)營(yíng)銷，更大程度滿足企業(yè)物流服務(wù)需求。

　　2、推行物流信息標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)營(yíng)銷水平。標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)發(fā)展和社會(huì)分工的前提和基礎(chǔ)，推行物流信息標(biāo)準(zhǔn)化可以有效的提高物流服務(wù)營(yíng)銷水平�，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是企業(yè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代企業(yè)要實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間物流活動(dòng)的`協(xié)調(diào)，根治上下游企業(yè)之間物流活動(dòng)中的重復(fù)操作、準(zhǔn)確性差、可靠性低等問題，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率，削減物流資源占用和成本開支，提升上下游企業(yè)乃至供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)能力，關(guān)鍵在于解決單一企業(yè)或系統(tǒng)的信息孤島問題。大力推行物流信息標(biāo)準(zhǔn)化，可以在上下游企業(yè)之間建立起快速、及時(shí)和透明的信息傳遞和共享機(jī)制，提高物流服務(wù)營(yíng)銷水平。

　　四、做好物流服務(wù)營(yíng)銷的途徑

　　1、將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部，建立全員服務(wù)營(yíng)銷理念。物流服務(wù)營(yíng)銷就是把客戶服務(wù)作為所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務(wù)部門員工的事情。將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部，就是將整個(gè)物流公司每個(gè)員工都看作是服務(wù)部門的一個(gè)分子，建立全員服務(wù)營(yíng)銷理念，因?yàn)楣�司每一個(gè)員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度。

　　2、創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化�，F(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務(wù)，并開展轟轟烈烈的服務(wù)營(yíng)銷，有的公司制定一大堆客戶經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷的規(guī)章制度，強(qiáng)制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。究其原因，是因?yàn)椤胺��?wù)至上”的服務(wù)營(yíng)銷理念沒有根植到每個(gè)員工的心中，更好的為顧客服務(wù)還沒有成為企業(yè)員工的自覺行為，“顧客至上、服務(wù)顧客”的企業(yè)文化還沒有形成�，F(xiàn)代社會(huì)條件下物流公司在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，不是服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的多少，關(guān)鍵在于企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化是提高物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本保證和長(zhǎng)遠(yuǎn)動(dòng)力。

　　3、做好服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)規(guī)劃。一是要建立客戶資料庫。客戶資料是物流服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對(duì)客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，針對(duì)每一個(gè)客戶，提供個(gè)性化服務(wù)。二是提供全方位營(yíng)銷服務(wù)。物流企業(yè)為顧客提供全方位營(yíng)銷服務(wù)，可以增強(qiáng)客戶對(duì)公司的依賴性即設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，在提高顧客忠誠度的同時(shí)，可以不斷提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和盈利水平。三是開展一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷。完善的服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)規(guī)劃，可以在確定提供哪些服務(wù)項(xiàng)目之前，先識(shí)別客戶最重視的各項(xiàng)服務(wù)及其相對(duì)重要性，然后進(jìn)行優(yōu)先排序，對(duì)重點(diǎn)和優(yōu)良客戶量身定做服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷，突出公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　4、建立戰(zhàn)略合作關(guān)系實(shí)現(xiàn)雙贏。在眾多的客戶關(guān)系中，最牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對(duì)物流客戶來說要有量身定制的物流方案，不斷改善、提高的物流服務(wù)質(zhì)量，在追求整體利潤(rùn)最大的前提下，滿足客戶的物流需要。通過雙方資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費(fèi)用，提高客戶產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，使客戶和物流公司成為新的利益共同體，形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。

服務(wù)營(yíng)銷論文2

　　【摘 要】婚紗攝影源于歐洲，在美國興盛起來，并在港臺(tái)形成規(guī)模，1992年進(jìn)入中國內(nèi)陸。經(jīng)過多年的探索與實(shí)踐，再融入中國傳統(tǒng)特色，形成了具有中國特色的“婚紗文化”。本文主要探討了婚紗攝影的三個(gè)方面的問題：婚紗攝影的現(xiàn)狀，婚紗攝影構(gòu)圖之形線，婚紗攝影構(gòu)圖之光色。

　　【關(guān)鍵詞】婚紗攝影 構(gòu)圖 形線 光色

　　一、婚紗攝影的相關(guān)概念及現(xiàn)狀

　　1、攝影

　　攝影是一門隨著傳統(tǒng)攝影技術(shù)的形成和發(fā)展而產(chǎn)生的攝影應(yīng)用科學(xué)，它以攝影光學(xué)、攝影化學(xué)和電子技術(shù)為基礎(chǔ)，在長(zhǎng)期實(shí)踐中形成了獨(dú)特的拍攝體系。攝影的特性是影像紀(jì)實(shí)性和瞬間常駐性的統(tǒng)一，攝影因此而區(qū)別于其他媒介。攝影和繪畫都具有瞬間的常駐性，但與繪畫的瞬間相比，攝影的瞬間是紀(jì)實(shí)性的瞬間，它逼真且一次具體完成。攝影和電影都具有紀(jì)實(shí)性，與電影相比，攝影的紀(jì)實(shí)性是瞬間的紀(jì)實(shí)，它將動(dòng)態(tài)凝固，雖然不能看到運(yùn)動(dòng)的過程，但根據(jù)經(jīng)驗(yàn)并通過聯(lián)想，依然可以從靜止的畫面中感覺到運(yùn)動(dòng)的態(tài)勢(shì)。

　　2、婚紗攝影

　　婚紗攝影創(chuàng)作的照片，是主觀激情的表現(xiàn)，是以婚紗為題材，發(fā)表內(nèi)心對(duì)社會(huì)對(duì)某種想象的看法和思維方式。

　　作為商業(yè)人像攝影中的一大類，婚紗攝影既是商業(yè)的，又必須是藝術(shù)的，這種兩重性使得其得以發(fā)展。許多影樓業(yè)主投身影樓的第一目的是為了生活，為了賺錢，因而迎合市場(chǎng)，滿足大眾文化消費(fèi)是首當(dāng)其沖的。然而作為一種藝術(shù)，又應(yīng)當(dāng)是主觀性很強(qiáng)、超越功利、跨越時(shí)空的獨(dú)具個(gè)性的審美創(chuàng)造與審美欣賞。自然、社會(huì)的客觀萬象與人們傾注其間的喜、怒、哀、樂、憂、思、憤都在藝術(shù)中以各種形式構(gòu)成形象， 并引起人們的強(qiáng)烈共鳴， 激蕩著人們的情趣， 啟迪著人們的心智， 使人們的心靈朝著更真、更善、更美的境界升騰。

　　婚紗攝影是用來記錄即將結(jié)婚新人的。而放大照片與影集便成為他們愛情永恒的信物之一。婚紗攝影是從1992年開始出現(xiàn)在大陸，1994年開始出現(xiàn)了大量的婚紗攝影店，婚紗攝影行業(yè)發(fā)展迅速，至20xx年，短短的十幾年時(shí)間，已經(jīng)由奢侈品成為結(jié)婚的必需品。然而由于影樓是流水線的拍攝方式，導(dǎo)致大部分新人的姿勢(shì)、場(chǎng)景、服裝等方面的雷同。

　　婚紗攝影的藝術(shù)氣息含量少，因?yàn)樗�的市�?chǎng)范圍是面對(duì)社會(huì)上形形色色的人而設(shè)計(jì)的審美境界，而人們?cè)谠煨退囆g(shù)方面的修養(yǎng)各自不同，差異比較大。

　　婚紗攝影創(chuàng)作的作品，相對(duì)來說個(gè)性化十分明顯。不論是攝影語言的修飾，意境的塑造，個(gè)性的延伸，還是作品存在的空間和時(shí)間的價(jià)值等等都是獨(dú)樹一幟，不是人人都能理解的，它的藝術(shù)氣息與藝術(shù)品位是自成風(fēng)格的。

　　面對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)，小型的婚紗攝影工作室對(duì)時(shí)尚的婚紗攝影潮流顯然更具有轉(zhuǎn)型的短平快優(yōu)勢(shì)。整體而言，婚紗攝影市場(chǎng)在從早期的模式照搬，到現(xiàn)在的百家爭(zhēng)鳴以及產(chǎn)品的創(chuàng)新和品質(zhì)的把握上更加體現(xiàn)行業(yè)的整體發(fā)展水平和成熟度。

　　二、構(gòu)圖

　　一幅優(yōu)秀攝影作品，觀賞者一看就能被深深地吸引住，其中一個(gè)非常重要的原因是構(gòu)圖處理得好。攝影構(gòu)圖要有一個(gè)統(tǒng)一的構(gòu)思，它是根據(jù)主題的需要和場(chǎng)景實(shí)際條件決定而構(gòu)成的，因地、因時(shí)、因物等具體情況來加以運(yùn)用。它絕不是單純憑空想象的東西，它要求攝影者在藝術(shù)創(chuàng)作中要有全局觀念，按照構(gòu)圖規(guī)律和原理，根據(jù)內(nèi)容的需要統(tǒng)一構(gòu)思，突出畫面主體，與主題有機(jī)地結(jié)合起來，以達(dá)到生動(dòng)完美的創(chuàng)意。構(gòu)圖是表現(xiàn)作品內(nèi)容的重要因素，作品中全部攝影視覺藝術(shù)語言的組織方式，它使內(nèi)容所構(gòu)成的一定內(nèi)部結(jié)構(gòu)得到恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)，只有內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部結(jié)構(gòu)得到和諧統(tǒng)一，才能產(chǎn)生完美的構(gòu)圖。

　　構(gòu)圖一詞是英語Composi Tion的譯音，為造型藝術(shù)的術(shù)語。它的含義是：把各部分組成、結(jié)合、配置并加以整理出一個(gè)藝術(shù)性較高的畫面�？傊�，構(gòu)圖就是指如何把人、景、物安排在畫面當(dāng)中以獲得最佳布局的方法，是把形象結(jié)合起來的方法，是揭示形象的全部手段的總和。

　　構(gòu)圖的目的是把構(gòu)思中典型化了的人或景物加以強(qiáng)調(diào)、突出，從而舍棄那些一般的、表面的、繁瑣的`、次要的東西，并恰當(dāng)?shù)匕才排泱w，選擇環(huán)境，使作品比現(xiàn)實(shí)生活更高、更強(qiáng)烈、更完善、更集中、更典型、更理想，以增強(qiáng)藝術(shù)效果�？偟膩碚f，就是把一個(gè)人的思想情感傳遞給別人的藝術(shù)。

　　三、婚紗攝影構(gòu)圖之形線

　　攝影構(gòu)圖中的形象，來自現(xiàn)實(shí)生活中的具體對(duì)象，形和線的概念就是對(duì)這些具體形象的“分解”所形成的基本元素。因而形和線是人們認(rèn)識(shí)畫面具體形象的基本要素，是體驗(yàn)形象造型深刻內(nèi)涵的重要載體。認(rèn)識(shí)形線元素在攝影畫面形成的視覺美感，運(yùn)用形線元素的表現(xiàn)形式來突出主體內(nèi)涵，強(qiáng)化形象的可視性、多變性和象征性意義，對(duì)于攝影藝術(shù)造型來說是十分必要的。

　　1、形線元素表現(xiàn)的視覺美感

　　形是物體形態(tài)的先決條件，是物質(zhì)形態(tài)的可視體現(xiàn)。形是最具視覺招攬力的符號(hào)，是攝影首選的表現(xiàn)對(duì)象。把握一個(gè)物體形的特征就可以辨識(shí)一個(gè)物體，而不需要其他元素例如色彩、質(zhì)感的幫助，這就是外形特征的力量。一幅照片如果能夠提煉出物象比較典型的外形特征，關(guān)注物象輪廓的形態(tài)組織及表現(xiàn)技巧，就可能會(huì)給觀眾留下深刻的印象。

　　攝影構(gòu)圖的形線元素追求的是合理的單一的構(gòu)圖表現(xiàn)形式，這樣會(huì)使照片具有更簡(jiǎn)潔而豐富的內(nèi)涵。簡(jiǎn)潔并不是說運(yùn)用元素不多，關(guān)鍵是圖形元素的配置方式不能紊亂。簡(jiǎn)潔的造型很容易看到畫面中有以形線元素的構(gòu)圖方式存在。這些關(guān)鍵的形線元素，在照片構(gòu)成的諸因素中有十分重要的位置，因?yàn)樗�賦予了照片一定的結(jié)構(gòu)形式，將不同的景物聯(lián)系在一起形成一定的構(gòu)圖，更重要的是照片上的形線，能將讀者的視線引導(dǎo)到照片的趣味點(diǎn)上或是遠(yuǎn)方某一個(gè)消失點(diǎn)，從而使這張照片具有豐富的內(nèi)涵， 更具可讀性。

　　2、形線元素表現(xiàn)的藝術(shù)作用

　　形線元素的作用，是人們通過視覺對(duì)形線具體感受和所得的印象，結(jié)合畫面所表現(xiàn)的內(nèi)容，通過心理作用引起的豐富聯(lián)想，從而接受畫面所要表達(dá)的主題，最大限度地接受其感染力。

　　從形線元素的功能上看，其表現(xiàn)的藝術(shù)作用主要包括形與線產(chǎn)生的透視效果和形與線產(chǎn)生的心理感受。攝影構(gòu)圖的形線透視又稱幾何透視，是在平面上通過形與線的變化來表現(xiàn)物體的位置、輪廓和明暗投影。這種形線的變化能起到表現(xiàn)空間位置、加強(qiáng)空間深度的作用。不同形線的構(gòu)圖會(huì)給人帶來不同的聯(lián)想， 而產(chǎn)生不同的視覺心理。因此，攝影構(gòu)圖中要利用形線元素的特征， 并把它們有機(jī)的組織起來， 與畫面主題內(nèi)容和對(duì)象取得一致， 就可以讓人們看到和理解畫面中的主體， 取得與內(nèi)容一致的感受。

服務(wù)營(yíng)銷論文3

　　一、服務(wù)營(yíng)銷的概念

　　服務(wù)是以滿足服務(wù)對(duì)象的需求為宗旨，包括提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的過程，還包括提供由軟硬技術(shù)結(jié)合而成的產(chǎn)品的過程；而營(yíng)銷則是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，通過一系列的策劃、推廣，為企業(yè)營(yíng)造需求氛圍，完成產(chǎn)品銷售、樹立企業(yè)品牌的過程，因此，從另外一個(gè)角度上說，營(yíng)銷就是推廣，是提高企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)大眾辨識(shí)度的一個(gè)過程。

　　消費(fèi)者在關(guān)注產(chǎn)品性能的同時(shí)，更加關(guān)注自身的消費(fèi)情緒，即企業(yè)是否為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種消費(fèi)需求變化對(duì)現(xiàn)代營(yíng)銷的影響是巨大的，促使企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而增加企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度愈演愈烈，企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品性能已經(jīng)無法完全占有市場(chǎng)，服務(wù)水平也成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。

　　二、服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

　　經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷加快，提高了人們的消費(fèi)能力的同時(shí)，也提高了消費(fèi)者的需求層次。傳統(tǒng)的依靠產(chǎn)品質(zhì)量取勝的`營(yíng)銷方式，無法滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，服務(wù)營(yíng)銷的概念應(yīng)運(yùn)而生�，F(xiàn)代消費(fèi)者不僅僅關(guān)注產(chǎn)品自身的性能及價(jià)格等基本因素，更加關(guān)注在商業(yè)活動(dòng)過程中，自我價(jià)值是否得到體現(xiàn)。只有讓消費(fèi)者的自我價(jià)值得到充分體現(xiàn)，企業(yè)才能使客戶對(duì)產(chǎn)品保持足夠的忠誠度�？梢哉f，服務(wù)營(yíng)銷是不僅是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，搶占市場(chǎng)的秘密武器，也是社會(huì)進(jìn)步，消費(fèi)者消費(fèi)需求提高的必然產(chǎn)物。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)，應(yīng)該將產(chǎn)品與服務(wù)并重，以客戶需求為中心，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展，將服務(wù)營(yíng)銷提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略的地位，不斷提高企業(yè)全體員工的服務(wù)意識(shí)，以贏取更大的發(fā)展機(jī)遇。

　　三、市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)策略

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是消費(fèi)者的爭(zhēng)奪戰(zhàn)和經(jīng)濟(jì)利益的獲取。目前很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施并沒太大差別，商品質(zhì)量、價(jià)格大同小異，所以贏取顧客信任的關(guān)鍵便是服務(wù)，服務(wù)決定著客戶是否購買企業(yè)商品，是否對(duì)品牌具有忠誠度。并且營(yíng)銷服務(wù)相對(duì)于其他硬性指標(biāo)來講可控性和可塑性更強(qiáng)，因此一定要把握好服務(wù)這一關(guān)。

　　（一）同等對(duì)待策略

　　很多銷售人員對(duì)待西裝革履的顧客熱情有加，對(duì)買貴重商品的顧客奉為上帝，而忽略了大眾消費(fèi)的客戶或者衣衫襤褸的客戶，針對(duì)這種情況，企業(yè)制定出同等對(duì)待的策略，并把它貫徹到市場(chǎng)營(yíng)銷的整個(gè)活動(dòng)中。所謂同等對(duì)待，就是不過分關(guān)注顧客的外在，一并同等對(duì)待，以同樣的熱情服務(wù)客戶。另外，在實(shí)際銷售過程中，還應(yīng)該對(duì)大眾消費(fèi)或者衣著樸素的客戶更加和善、客氣，同樣也不能大客戶和衣著華麗的客戶，做到同等對(duì)待。

　�。ǘ�）服務(wù)過程策略

　　傳統(tǒng)服務(wù)策略以采取補(bǔ)償性服務(wù)為主，一旦在消費(fèi)過程中發(fā)生問題或者矛盾糾紛，企業(yè)會(huì)給消費(fèi)者以一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或者其他形式補(bǔ)償，而補(bǔ)償后，并沒有采取其他的管理措施，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　現(xiàn)代服務(wù)策略要采取三位一體的策略，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)意識(shí)貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)可采取以下措施提高服務(wù)質(zhì)量：首先可通過調(diào)查消費(fèi)者的需求信息，采取一定的預(yù)防性服務(wù)措施；然后通過網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置或產(chǎn)品檢驗(yàn)等手段，加強(qiáng)企業(yè)的監(jiān)測(cè)性服務(wù)；最后根據(jù)前期的營(yíng)銷情況及消費(fèi)者的調(diào)查情況，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)、上門服務(wù)等補(bǔ)償性服務(wù)。只有加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證，才能建立科學(xué)的服務(wù)保障體系，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　�。ㄈ�）品牌確立策略

　　品牌是一種識(shí)別標(biāo)志、一種精神象征、一種價(jià)值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。消費(fèi)者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一個(gè)品牌包含的因素很多，有產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、對(duì)消費(fèi)者承諾及其實(shí)現(xiàn)的情況和消費(fèi)者滿意度等等。

　　企業(yè)的品牌策略有效構(gòu)成了開拓市場(chǎng)的途徑。國內(nèi)消費(fèi)者對(duì)雀巢咖啡的認(rèn)識(shí)大都源自于那句家喻戶曉的廣告語"香醇體驗(yàn)，隨時(shí)擁有".實(shí)際上，很多業(yè)內(nèi)人士都知道雀巢咖啡經(jīng)歷的一個(gè)往事：雀巢咖啡在誕生之初，曾因?yàn)檫^分追求工藝上的突出而忽略營(yíng)銷策略，過分強(qiáng)調(diào)速溶而使銷量一度陷入危機(jī)。原因在于，速溶過于便捷，有時(shí)候是一種"懶惰"的代名詞，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。

　　雀巢咖啡在意識(shí)到了這種市場(chǎng)形式后，變開始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機(jī)，努力成為人們心中的好咖啡。

　　四、結(jié)束語

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中營(yíng)銷管理的必然走向即為服務(wù)營(yíng)銷，它決定著企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的位置與結(jié)果。伴隨著改革開放的深入與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐年發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷也將面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，企業(yè)要做宏觀調(diào)控與整體把握，靈活運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷帶來的巨大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，吸引客戶，保證客戶的忠誠度，以適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，獲得更大的生存空間。

服務(wù)營(yíng)銷論文4

　　摘要：學(xué)生的知識(shí)可以通過教師傳授而得到，也可以在通過一定情境在同學(xué)的幫助下得到，或者通過查找相關(guān)學(xué)習(xí)資料的方式得到。在教學(xué)中，教師應(yīng)巧妙利用學(xué)生的好奇心，促使學(xué)生自主去探索和思考。那么應(yīng)該如何提高學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力？針對(duì)這一問題，本文結(jié)合汽車營(yíng)銷與服務(wù)這門課程進(jìn)行探討。

　　關(guān)鍵詞：自主學(xué)習(xí);職業(yè)素養(yǎng);服務(wù)營(yíng)銷;角色互換

　　一、教給學(xué)生“學(xué)”的方法，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力

　　授人以魚不如授人以漁，學(xué)生掌握了學(xué)習(xí)方法，就如同拿到通往知識(shí)世界的鑰匙，才能進(jìn)一步掌握學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)，真正處于主體地位。學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)只有在自主探索問題與解決問題的過程中才能得到。因此，教學(xué)應(yīng)從學(xué)生的年齡和認(rèn)知特點(diǎn)著手，留給學(xué)生足夠的探索空間，讓學(xué)生通過預(yù)習(xí)、質(zhì)疑等實(shí)踐活動(dòng)提高創(chuàng)新能力。

　　1．指導(dǎo)預(yù)習(xí)法

　　獨(dú)立自主的預(yù)習(xí)，對(duì)學(xué)生獨(dú)立獲得基本知識(shí)起著重要的作用，也是提高學(xué)習(xí)效率的重要一環(huán)。指導(dǎo)學(xué)生預(yù)習(xí)可按照導(dǎo)學(xué)提綱的形式設(shè)計(jì)一系列問題，在學(xué)什么和怎么學(xué)兩方面加以引導(dǎo)。

　　2．任務(wù)驅(qū)動(dòng)法

　　任務(wù)驅(qū)動(dòng)法要得到較好的應(yīng)用，教師必須根據(jù)課堂內(nèi)容精心設(shè)計(jì)出一個(gè)實(shí)際“任務(wù)”，讓學(xué)生充分了解自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，學(xué)生就會(huì)為完成學(xué)習(xí)任務(wù)而主動(dòng)地去尋求知識(shí)，當(dāng)然教師也要由課堂的主角轉(zhuǎn)變?yōu)榕浣恰Ｒ援愖h處理為例。小王的公司想在淄博4S店訂購一輛豪華商務(wù)車，前段時(shí)間與銷售員已商談過多次，認(rèn)為車型、品牌和服務(wù)等條件都合適，只是價(jià)格貴了些，今天準(zhǔn)備跟銷售經(jīng)理再談一下價(jià)格。在此之前，小王做了很多準(zhǔn)備，了解了豪華商務(wù)車各型號(hào)的許多資料后，他先打電話給銷售員預(yù)約了商談時(shí)間。在約定的時(shí)間，小王來到4S店洽談室，銷售經(jīng)理與銷售員已在此等候。然后教師給學(xué)生布置任務(wù)，讓學(xué)生以銷售經(jīng)理的身份設(shè)計(jì)一個(gè)對(duì)話，如何處理這次價(jià)格異議。

　　3．鼓勵(lì)學(xué)生樂于思考問題，勇于質(zhì)疑和探索

　　質(zhì)疑和探索，能開發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新能力，也是學(xué)校進(jìn)行素質(zhì)教育的重要條件之一。例如在講跟蹤服務(wù)這個(gè)課題時(shí)，教師可以讓學(xué)生思考：“真正的銷售是始于哪個(gè)環(huán)節(jié)？是發(fā)現(xiàn)潛在客戶就開始了？還是說服客戶現(xiàn)在購買商品時(shí)開始？還是始于售后呢？”讓學(xué)生思考，然后說出自己的想法，充分發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)新思維。但是學(xué)生受年齡和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)兩大因素的制約不敢提出問題，所以就需要教師的組織和指導(dǎo)。教師要?jiǎng)?chuàng)設(shè)條件，努力創(chuàng)造氛圍，激發(fā)學(xué)生對(duì)問題產(chǎn)生質(zhì)疑，還要靈活地向?qū)W生提出探索性問題。

　　二、提供討論交流的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)學(xué)生的交際能力

　　要有效地培養(yǎng)學(xué)生的交際能力，就要為學(xué)生提供暢所欲言、各抒己見的機(jī)會(huì)和環(huán)境。在教學(xué)過程中，筆者經(jīng)常設(shè)計(jì)小組討論、相互交流的環(huán)節(jié)，讓學(xué)生由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，給學(xué)生充分表達(dá)自己的機(jī)會(huì)。例如在講解締結(jié)成交這個(gè)課題時(shí)，筆者會(huì)給學(xué)生一個(gè)小案例，讓學(xué)生討論分析成交時(shí)機(jī)和成交信號(hào)，用哪種成交方法比較好。這樣既加強(qiáng)了學(xué)生之間的`交往和溝通，促使他們相互了解，也能對(duì)其他同學(xué)的思路進(jìn)行分析思考并反思自己的思考過程，從而做出自己的判斷。這種活動(dòng)不僅鍛煉了學(xué)生的交際能力，也增強(qiáng)了學(xué)生的生活實(shí)踐能力。這種小組談?wù)�、相互交流的學(xué)習(xí)給每個(gè)學(xué)生提供了自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，使他們對(duì)知識(shí)的理解更豐富、更全面，不但充分發(fā)揮了他們的想象力，使能力得到了提高，而且也培養(yǎng)了學(xué)生之間團(tuán)結(jié)友愛、互助合作的精神。

　　三、營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的興趣

　　孔子曰：“知之者不如好知者，好知者不如樂知者�！蓖袪査固┱f：“成功的教學(xué)需要的不是強(qiáng)制，而是激發(fā)學(xué)生的興趣。”這足以證明學(xué)習(xí)興趣是最好的老師。那么，教師應(yīng)如何為學(xué)生提供良好的學(xué)習(xí)氛圍、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣呢？上課時(shí)教師使用風(fēng)趣幽默的語言，讓學(xué)生感覺到教師的和藹可親，讓學(xué)生懷著輕松、愉快的心情投入到學(xué)習(xí)中來，具體方式如下。

　　1．進(jìn)行游戲教學(xué)

　　愛玩是孩子的天性，如果能讓學(xué)生在游戲中學(xué)習(xí)，學(xué)生肯定非常高興，這樣不僅能活躍課堂氣氛，還能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。例如在講異議處理這個(gè)課題時(shí)，教師首先提出一個(gè)異議，讓學(xué)生快速回答并提出另一個(gè)異議，每個(gè)學(xué)生一個(gè)接一個(gè)的回答上一個(gè)學(xué)生的問題，這樣能培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力，還能讓每個(gè)學(xué)生都把精力集中在課堂之中。

　　2．設(shè)置疑問，激發(fā)學(xué)生好奇心理

　　“學(xué)起于思，思源于疑�！笨梢哉f好奇心是人類的天性，就連創(chuàng)造發(fā)明也源自人類的好奇心。如何激發(fā)學(xué)生的好奇心呢？筆者覺得應(yīng)該讓學(xué)生親身體驗(yàn)生活，例如在講提供咨詢這個(gè)課題時(shí)，筆者會(huì)提前讓學(xué)生去4S店參觀，觀察來往客戶關(guān)注問題的異同、消費(fèi)者購買角色的不同以及銷售人員對(duì)待不同問題又是如何處理的，讓學(xué)生從實(shí)際生活中發(fā)現(xiàn)多種問題從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的好奇心。

　　3．創(chuàng)設(shè)情境法

　　創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境在教學(xué)中起著非常重要的作用，盡量創(chuàng)設(shè)一個(gè)教學(xué)內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)生活相類似的或真實(shí)的情景。例如在講“繞車介紹”這個(gè)課題時(shí)，筆者會(huì)利用創(chuàng)設(shè)情境法，讓學(xué)生扮演“銷售員”與“顧客”進(jìn)行演練，一位學(xué)生扮演銷售員，兩三名學(xué)生扮演顧客，其余學(xué)生當(dāng)評(píng)委。在這個(gè)有趣的活動(dòng)中，讓學(xué)生把學(xué)到的知識(shí)和實(shí)踐活動(dòng)結(jié)合起來，同時(shí)也培養(yǎng)了學(xué)生靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)的能力。

　　四、及時(shí)反饋信息糾正錯(cuò)誤，練習(xí)要當(dāng)堂指正

　　讓學(xué)生掌握知識(shí)的反饋信息，對(duì)課堂教學(xué)具有非常重要的作用，教師一定要認(rèn)真組織規(guī)劃。為了及時(shí)得到反饋，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，練習(xí)一定要當(dāng)堂進(jìn)行指正。練習(xí)的當(dāng)堂指正可以通過以下幾個(gè)方式。

　　1．對(duì)學(xué)生的練習(xí)要當(dāng)堂進(jìn)行巡視

　　教師在巡視過程中，對(duì)于學(xué)生完成正確的題目，要隨手進(jìn)行批改，對(duì)于學(xué)生做錯(cuò)的題目要及時(shí)指正，讓學(xué)生及時(shí)糾正錯(cuò)誤。通過這種方式，教師不但能及時(shí)了解學(xué)生掌握知識(shí)的情況，使學(xué)生及時(shí)了解所做題目的對(duì)錯(cuò)，立即糾正錯(cuò)誤，還能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，防止厭學(xué)的情緒及負(fù)面的影響。

　　2．互幫互助，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高學(xué)生辯證思維能力

　　在學(xué)習(xí)小組中相互批改作業(yè)、相互糾正錯(cuò)誤，或相互批改作業(yè)和自己糾正錯(cuò)誤。當(dāng)練習(xí)完成后，各學(xué)習(xí)小組成員之間相互交流、互相批改作業(yè)或指出錯(cuò)誤以后自己批改，這種方法能加強(qiáng)學(xué)生的合作意識(shí)，使學(xué)生互幫互助，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高學(xué)生的辯證思維能力。

　　3．學(xué)生自查法

　　學(xué)生自查校對(duì)能使學(xué)生回顧所學(xué)的知識(shí)，梳理練習(xí)過程的思路，培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成自己檢驗(yàn)結(jié)果的良好習(xí)慣�？傊�，教師要培養(yǎng)學(xué)生的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，就必須具有一定的創(chuàng)新精神。教師要靈活運(yùn)用多種教學(xué)手段，為學(xué)生點(diǎn)撥思考方向和學(xué)習(xí)方法，使學(xué)生不斷提高認(rèn)識(shí)、掌握多種學(xué)習(xí)方法，從而提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，不斷激發(fā)學(xué)生的表現(xiàn)欲望，為開發(fā)學(xué)生潛能提供一定時(shí)機(jī)和環(huán)境，使學(xué)生真正達(dá)到自主學(xué)習(xí)的能力。只有這樣,才能培養(yǎng)出更多具有創(chuàng)新精神、適應(yīng)當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的人才。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]龔春燕,付芝安編.魏書生教育教學(xué)藝術(shù)（第二卷）,學(xué)習(xí)指導(dǎo)[M].桂林:漓江出版社,20xx.

　　[2]龔春燕,郎天燕編.魏書生教育教學(xué)藝術(shù)（第四卷）,教書育人[M].桂林:漓江出版社,20xx.

　　[3]張春興.教育心理學(xué)[M].杭州:浙江教育出版社,1998.

服務(wù)營(yíng)銷論文5

　　[內(nèi)容摘要]現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來愈重要，服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出，中國已經(jīng)加入wto，外資企業(yè)紛紛搶灘中國，中外服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢(shì)。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念及開展服務(wù)營(yíng)銷的必要性進(jìn)行闡述,對(duì)開展服務(wù)營(yíng)銷面臨的問題進(jìn)行分析,針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的問題提出了一些對(duì)策,希望對(duì)開展服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)有一點(diǎn)啟示.

　　[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷必要性威脅策略

　　一、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷的涵義及特征

　�。ㄒ唬┓�務(wù)的涵義與特征

　　作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。如菲利普科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。又如，美國市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，還是某種結(jié)果。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過程，又包括這一活動(dòng)和過程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。

　　與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：

　　1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。

　　當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對(duì)的。相反，在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對(duì)顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。

　　參與服務(wù)的生產(chǎn)過程及其在這一過程同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為向傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導(dǎo)致顧客不懂自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無法達(dá)到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的`質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過程及顧客的管理。

　　3.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)的供求進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個(gè)典型的汽車經(jīng)銷商在銷售汽車的同時(shí)，也出售汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會(huì)帶來嚴(yán)重的后果。雖然較大量的存貨會(huì)導(dǎo)致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉(zhuǎn)交給其他經(jīng)銷商而得到緩解。而需求大于供給時(shí)，經(jīng)銷商可以從其他經(jīng)銷商或廠家那里增加進(jìn)貨。然而，如果汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)的能力過�；蚨倘�20%，則可能損失大量的利潤(rùn)和機(jī)會(huì)。本周未能利用的生產(chǎn)能力無法貯存，因而無法在需求超過服務(wù)能力時(shí)再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務(wù)不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏�平較高的經(jīng)銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，與增加汽車進(jìn)貨相比，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過�；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營(yíng)銷”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力重要得多。

　　4.差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因?yàn)�，�?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過兩家不同的分支機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機(jī)構(gòu)的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

　　5.由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會(huì)計(jì)師和球隊(duì)的“服務(wù)能力”，可以運(yùn)到需要他們的地方。專家的咨詢報(bào)告、稅務(wù)文書、保險(xiǎn)單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運(yùn)輸。雖然如此，表述這些文件意義的實(shí)際服務(wù)卻不能運(yùn)輸。

　　6.服務(wù)不能貯存或運(yùn)輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務(wù)帶來了限制，所以服務(wù)企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益就必須比制造企業(yè)付出

　　二、開展服務(wù)營(yíng)銷的客觀必要性

　　我國市場(chǎng)已經(jīng)表征著短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場(chǎng)走向相對(duì)過剩的買方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷的重要性也日益突出。

　　(一)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)

　　改革開放以來,隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場(chǎng)供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過剩的寬松局面,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由爭(zhēng)奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀?zhēng)奪需求為主的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來促進(jìn)銷售增長(zhǎng),已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來說,在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)賮淼囊蛩?首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見,隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。

　　(二)是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想,經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對(duì)象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營(yíng)銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。

　　（三）是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

　　服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。在買方市場(chǎng)條件下,我國居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長(zhǎng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開展服務(wù)營(yíng)銷,腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　三、我國服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及其面臨的威脅

　　目前，我國的服務(wù)市場(chǎng)尚處于發(fā)育階段，有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國的服務(wù)貿(mào)易占世界貿(mào)易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報(bào)告提供的資料，目前我國服務(wù)業(yè)占gdp的33.5%，美國1997年為72.1%，法國20xx年為70.9%，德國20xx年為67.6%，不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家，而且比發(fā)展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務(wù)業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)（項(xiàng)目），各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)（項(xiàng)目）還處于空白狀態(tài)；同時(shí)服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價(jià)值補(bǔ)償不足，資金短缺嚴(yán)重。

　　中國加入wto后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場(chǎng)搶占先機(jī)。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國，并且布點(diǎn)工作還在進(jìn)一步的展開。加入wto后，我國將在五年左右的時(shí)間內(nèi)，逐步放開服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)外商設(shè)立合營(yíng)、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消，這無疑會(huì)對(duì)我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。

服務(wù)營(yíng)銷論文6

　　隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，人類生活水平和精神享受層次的提高，傳統(tǒng)的營(yíng)銷學(xué)中的一些基本原理需要隨之變化。日臻完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，要求企業(yè)營(yíng)銷必須向縱深發(fā)展，而處于企業(yè)核心地位的營(yíng)銷工作涉及到方方面面，是一個(gè)科學(xué)的完備的體系。如何深化，從何處突破，一直成為人們探索研究的焦點(diǎn)問題。筆者認(rèn)為，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷過程中服務(wù)問題的研究尤為關(guān)鍵，服務(wù)作為一種新的營(yíng)銷杠桿，其作用和地位日趨提高和顯著，企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存，圖發(fā)展，必須在市場(chǎng)營(yíng)銷全過程中始終貫穿服務(wù)意識(shí)，切實(shí)做好服務(wù)工作。

　　一、服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷過程中的重要地位及影響

　　1.首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計(jì)的程度，能夠取得差異優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量，對(duì)消費(fèi)者來說，購買任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實(shí)體方面所獲得的利益大體一致，能夠體現(xiàn)購買到期產(chǎn)品差異只能是產(chǎn)品的銷售服務(wù)。正如美國的AMEX公司負(fù)責(zé)人所說：服務(wù)是我們最有效的營(yíng)銷武器，它是我們?cè)谑袌?chǎng)上取得差異性優(yōu)勢(shì)的唯一途徑。

　　2.服務(wù)營(yíng)銷是全面深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的有效方式之一�，F(xiàn)代營(yíng)銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)營(yíng)銷員和營(yíng)銷活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品實(shí)體本身所具有的營(yíng)銷功能逐漸下降，而產(chǎn)品本身所具有的附加利益已上升到重要組成部分，提供服務(wù)的多少及質(zhì)量高低，成為消費(fèi)者感受營(yíng)銷者提供的產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量的重要指標(biāo)。難怪一公司總裁如是說：我們不是賣產(chǎn)品而是賣服務(wù)。

　　3.通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。那些積極尋找現(xiàn)存和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)，這些廠商發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息。例如，廣告對(duì)促銷活動(dòng)的影響，初始銷售人員的能力，對(duì)特別商品缺陷的鑒別，產(chǎn)品壽命周期，改進(jìn)新產(chǎn)品的思路，甚至是潛在的新產(chǎn)品和服務(wù)等。

　　4.用服務(wù)來增加新產(chǎn)品的價(jià)值。一般情況下，為消費(fèi)者服務(wù)具有遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過圓滿地答復(fù)消費(fèi)者咨詢和抱怨的功能。提高新產(chǎn)品的服務(wù)功能能提高消費(fèi)者的滿意程度，包括售前和售后。因?yàn)榉��?wù)就可以被看作具有這樣的功能：與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品差異化和增加新產(chǎn)品的價(jià)值。因此，能使公司增加新的銷售品種和增加消費(fèi)者重復(fù)購買的可能性。根據(jù)李維特教授分析，一件新產(chǎn)品遠(yuǎn)不只是一件有形的產(chǎn)品，從購買者的觀點(diǎn)來看，產(chǎn)品是一種承諾，是一系列的價(jià)值期望，這是產(chǎn)品的非有形部件，但它與產(chǎn)品的有形部件一樣完整。

　　5.服務(wù)營(yíng)銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，它所承擔(dān)的服務(wù)功能貫穿于產(chǎn)品銷售的始終，同時(shí)服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，貫徹到從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的整個(gè)活動(dòng)過程，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。如在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，要想方設(shè)法提高產(chǎn)品的可靠性，從而降低顧客使用產(chǎn)品的總費(fèi)用。在產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段，施以不同的相應(yīng)服務(wù)就能延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期，提高銷售效果。

　　二、服務(wù)的特點(diǎn)及分類

　　服務(wù)是無形的，不易控制。因?yàn)椤翱床灰�，摸不著”。只憑提供與接受服務(wù)的雙方自由心證。服務(wù)是一方能夠向另一方提供的的本質(zhì)上的無形的任何行動(dòng)和利益，并且不會(huì)導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無關(guān)系。

　　1.服務(wù)的特點(diǎn)。

　�。�1）無形性。產(chǎn)品與服務(wù)之間最本質(zhì)的區(qū)別在于服務(wù)的無形性，由于服務(wù)是一種行為而非物體，我們不能像感知物體一樣去看出它，品嘗、觸摸它。例如，企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)是它的提供者針對(duì)客戶所執(zhí)行的一種行為，包括產(chǎn)品生產(chǎn)開發(fā)、銷售等過程，雖然人們可以看見它，觸摸到服務(wù)的有形成分，如產(chǎn)品、包裝等，但他們并沒有真正的看見或觸摸到服務(wù)本身。

　�。�2）差異性。差異性，是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。由于服務(wù)是一種由人來執(zhí)行的行為，受許多人自身因素的影響。因此，不存在兩個(gè)完全相同的服務(wù)，通常是人與人相互作用的結(jié)果，即服務(wù)人與顧客之間相互作用的結(jié)果。所以尋找優(yōu)秀的服務(wù)員，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)等，都能不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　�。�3）生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的`等一性。實(shí)物往往先生產(chǎn)、再銷售，最后消費(fèi)，它們?cè)跁r(shí)間上是有間隔的，從生產(chǎn)到消費(fèi)要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。這里所說的服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷費(fèi)在時(shí)間上的等一性是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，即服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻。

　�。�4）易消失性。易消失性，是指服務(wù)產(chǎn)品不能被貯存，不能重復(fù)出售，也不能退還的特點(diǎn)。

　　（5）缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)，是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，既然服務(wù)是無形的又易消失，服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒有“實(shí)質(zhì)性”的擁有服務(wù)。

　　2.服務(wù)的分類。

　　(1)純有形商品。此類主要是指有形物品如鹽、肥皂、火柴等。不附帶明顯的服務(wù)。

　�。�2）伴隨著服務(wù)的有形商品。此類應(yīng)包括由伴隨著吸引顧客的一種或多種服務(wù)的有形物品，如汽車。汽車制造商在銷售汽車本身時(shí)，由于汽車技術(shù)的復(fù)雜性，制造商必須同時(shí)提供相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)、配送、維修保養(yǎng)等服務(wù)。

　�。�3）混合性。此類包含有相同部分的產(chǎn)品和服務(wù)，例如餐飲服務(wù)，即提供食品，又提供服務(wù)。

　�。�4）伴隨有少量產(chǎn)品的服務(wù)。此類由一項(xiàng)主要服務(wù)和附加服務(wù)及輔助物品所組成。如航空乘客購買的是運(yùn)輸?shù)姆��?wù)，他們到達(dá)目的地時(shí)并沒有得到服務(wù)的有形產(chǎn)品，然而旅行包里包含了某些有形物品，像食物飲料等。

　�。�5）純服務(wù)性。此類主要是提供服務(wù)，例如教育、理發(fā)，洗熨衣物等等。三、如何做好服務(wù)工作

　　1．從思想上，要把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷全過程。通過幾年來的營(yíng)銷實(shí)踐，使我們已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)末端移到前端，即產(chǎn)品銷售的競(jìng)爭(zhēng)前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競(jìng)爭(zhēng)，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)研制、工藝流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定等等，無不存在著贏得消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。因此，必須把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷全過程。

　　（1）企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識(shí)的定位：幫助顧客生產(chǎn)最有用產(chǎn)品。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)的定位，就是要把用戶作為經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，自覺地調(diào)整自己的觀念習(xí)慣，主動(dòng)迎合用戶，按照用戶的要求變化，不斷進(jìn)行自我調(diào)整，幫助用戶生產(chǎn)最有用的產(chǎn)品。

　�。�2）企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品的定位：幫助顧客發(fā)現(xiàn)對(duì)他最有用的需求，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的演變，產(chǎn)品壽命周期在迅速縮短，因而新產(chǎn)品的開發(fā)成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的基本標(biāo)志，因而更應(yīng)充分了解和研究市場(chǎng)形勢(shì)，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，密切關(guān)注技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)走向，以此為基礎(chǔ)，進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和新產(chǎn)品的開發(fā)，從而幫助顧客發(fā)現(xiàn)他最有用的需求，達(dá)到永遠(yuǎn)創(chuàng)新。

　�。�3）企業(yè)營(yíng)銷策略定位：幫助顧客購買最合適的商品，尋找市場(chǎng)，開發(fā)市場(chǎng)，合理地提高市場(chǎng)占有率覆蓋率，這是企業(yè)營(yíng)銷工作的主體內(nèi)容。而營(yíng)銷策略的實(shí)施和制定，則是內(nèi)容的具體化，因此，企業(yè)制定營(yíng)銷策略應(yīng)注重把著眼點(diǎn)放在服務(wù)上，有服務(wù)的營(yíng)銷才能滿足用戶的需要，不僅要為顧客生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，而且要幫助顧客買最合適的商品。

　　（4）產(chǎn)品售后服務(wù)定位：沒有服務(wù)是最佳服務(wù)，所謂售后服務(wù)，主要是指產(chǎn)品交貨后的服務(wù)。經(jīng)分析，這種服務(wù)是前期工作有所欠缺，用戶不滿意的前提下進(jìn)行的，是一種被動(dòng)的服務(wù)。如果企業(yè)在售前、售中都能做好服務(wù)，那么則無需售后服務(wù)。因此把售后服務(wù)定位在沒有服務(wù)是最佳服務(wù)。

　　2．從行動(dòng)上真正做到“用戶至上”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，企業(yè)組織之間的競(jìng)爭(zhēng)說到底就是爭(zhēng)顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場(chǎng)，誰贏得用戶，誰應(yīng)占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰就獲得利潤(rùn)。如何才能得到顧客的青睞，筆直認(rèn)為除了生產(chǎn)銷售各個(gè)環(huán)節(jié)要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)有真誠摯愛顧客的心。人總是需要各種商品的，在商品極為豐富的今天，如何使我們的商品在顧客心中占有地位，除了商品質(zhì)量?jī)?yōu)良、款式新穎，價(jià)格合理之外，就要看我們是否把顧客放在心上，即是否把顧真正當(dāng)作“上帝”，現(xiàn)代商業(yè)強(qiáng)調(diào)情感銷售，所以有識(shí)之士曾經(jīng)斷言“21世紀(jì)是銷售愛心的時(shí)代”。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”。說到底是為了強(qiáng)調(diào)顧客在市場(chǎng)和銷售中的地位，因此，情感效應(yīng)或稱情感式銷售成為當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的手段。

　　情感是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)態(tài)度的內(nèi)心體驗(yàn)，是由外界事物是否滿足人的需要而決定的。因此，情感的不同表現(xiàn)成為需要是否獲得滿足的一種標(biāo)志。我們應(yīng)該營(yíng)造有利于顧客積極情感產(chǎn)生的環(huán)境和氛圍，使顧客產(chǎn)生特殊的情感意識(shí)，這種情感意識(shí)可以決定顧客的購買態(tài)度和購買選擇。

　　首先，對(duì)顧客的愛心表現(xiàn)在我們的語言上。言為心聲，當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，我們應(yīng)該說些什么，怎么說，這是一種藝術(shù)，一門學(xué)問。美國的營(yíng)業(yè)員對(duì)挑選商品的顧客，通常是禮貌地說一句，“我能幫你做些什么”，而不是我們通常所說的“你要買什么”，這樣顧客沒有馬上回答你的壓力，也沒有被冷落的感覺。

　　其次，對(duì)顧客的愛心表現(xiàn)在我們的行為上。例如，對(duì)用戶提出的要求，不推不拖，除了言語態(tài)度親切，行動(dòng)上要積極配合，讓用戶感到親近感，愿意購買你的商品。再次，對(duì)顧客的愛心表現(xiàn)在對(duì)待不同顧客的態(tài)度上，顧客是各種各樣的，各種性格的，對(duì)于那些處理事情優(yōu)柔寡斷，猶豫不決，或者是吹毛求疵的顧客，應(yīng)格外尊重他們，絕不能傷害他們的感情，說明不論你是否購買你都是我們的“上帝”。

　　“顧客至上”絕不是一句空話，如果每位營(yíng)銷人員都能以造福顧客為樂，并對(duì)每一顧客的服務(wù)都問心無愧，如果營(yíng)銷員都能明白顧客光顧我們是為了照顧我們，我們應(yīng)感謝他們，那么“用戶是上帝”就會(huì)從你的言語、行為態(tài)度上體現(xiàn)出來。站在顧客的角度，多為顧客著想，把為顧客服務(wù)放在第一位，把利潤(rùn)放在第二位，你就會(huì)向每位顧客奉獻(xiàn)愛心，顧客也就真正成為“上帝”。

服務(wù)營(yíng)銷論文7

　　一、國美電器簡(jiǎn)介

　　1987年1月1日，國美電器在北京創(chuàng)立了第一家以經(jīng)營(yíng)各類家用電器為主的小店。目前，國美電器已成為中國馳名商標(biāo)，并已經(jīng)發(fā)展成為中國最大的以家電及消費(fèi)電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)，旗下?lián)碛袊�美、永樂、大中、黑天鵝等全國性和區(qū)域性家電零售品牌。

　　二、國美電器SWOT分析

　�。ㄒ唬﹥�(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)

　　（1）品牌認(rèn)知優(yōu)勢(shì)。品牌是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的各種感性印象與理性認(rèn)識(shí)的總和。對(duì)家電零售業(yè)來說，企業(yè)品牌形象遠(yuǎn)比產(chǎn)品的價(jià)格更有影響，強(qiáng)勢(shì)品牌可以幫助顧客對(duì)無形的服務(wù)產(chǎn)品做出有形化理解，增進(jìn)顧客對(duì)無形產(chǎn)品購買的信任感，削減顧客購前難以估測(cè)的金錢、社會(huì)和安全的感知風(fēng)險(xiǎn)，甚至顧客感知的價(jià)值就是企業(yè)品牌本身。國美電器在國內(nèi)市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)，從1987年到現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)了約二十五年，已經(jīng)成為中國馳名商標(biāo)，在中國老百姓心目中也已形成良好的品牌形象和企業(yè)形象。顧客到國美購買家用電器已經(jīng)成為習(xí)慣性消費(fèi)，這無疑會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中給其帶來不少的好處。

　�。�2）產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。國美電器通過低成本戰(zhàn)略降低企業(yè)的成本，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)參與者中成本最低者，并以低成本為競(jìng)爭(zhēng)手段獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。國美的低成本戰(zhàn)略主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，隨著國美連鎖店數(shù)目的增加和銷售量的提高，大大增強(qiáng)了國美與供應(yīng)商的議價(jià)能力，國美盡力壓低上游供貨商的進(jìn)貨價(jià)格，從而取得成本優(yōu)勢(shì)。第二，以低價(jià)策略吸引消費(fèi)者。家電產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，90年代的彩電業(yè)就是一個(gè)鮮活的例子，低廉的價(jià)格就是賣點(diǎn)，就是優(yōu)勢(shì)。低廉的價(jià)格主要體現(xiàn)在毛利率上。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，家電行業(yè)的毛利率與其他行業(yè)相比是極低的，平均水平在5%6%之間。第三，國美實(shí)行包銷制。通常，銷售商為了減少資金占?jí)�，與廠家合作時(shí)大多采用代銷形式，即使同意經(jīng)銷，也不輕易承諾銷售量。國美經(jīng)過慎重考慮，決定以銷售量向廠家表示合作誠意。國美與多家生產(chǎn)廠家達(dá)成協(xié)議，廠家給國美以優(yōu)惠價(jià)格，而國美則包銷產(chǎn)品，保證相當(dāng)大的銷售量。這種越過中間商，與廠家直接交易的營(yíng)銷模式，使國美在商品成本上獲得了比較優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)了銷量大增。

　�。�3）便利性。國美在城市密集布點(diǎn)的好處是消費(fèi)者可以就近購物，基本在社區(qū)附近就可找到連鎖店。同時(shí)消費(fèi)者在家電零售連鎖店中可以迅速找到自己想要的商品，而且還可以受到優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，如有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)以及使用的注意事項(xiàng)等等。

　　（二）內(nèi)部劣勢(shì)

　�。�1）顧客滿意度不高。中央電視臺(tái)20xx年3715晚會(huì)曝光了國美人員騙取贈(zèng)品的相關(guān)舉動(dòng)。20xx年4月，“3·15”投訴統(tǒng)計(jì)蘇寧電器為48宗，國美電器80宗，問題集中在質(zhì)量、員工素質(zhì)、工作效率、售后等多個(gè)方面，而網(wǎng)上關(guān)于國美電器的投訴帖也是不勝枚舉。

　　（2）物流等后勤工作不到位。國美電器的市場(chǎng)覆蓋面非常廣，但存在著物流方面的問題。國美電器實(shí)行的是外包與自建物流公司相結(jié)合的方式，普遍存在物流送貨時(shí)間比較長(zhǎng)，搬運(yùn)工人素質(zhì)不高而導(dǎo)致“野蠻搬運(yùn)”現(xiàn)象等等，最后造成顧客不滿，從而引發(fā)各種“客訴”。

　�。�3）產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化。產(chǎn)品與服務(wù)在滿足了消費(fèi)者最基本的需求的同時(shí)應(yīng)具有鮮明個(gè)性，這是一個(gè)品牌得以存在的基礎(chǔ)。對(duì)于家電連鎖來講，賣場(chǎng)里擺的產(chǎn)品雖然非常豐富、琳瑯滿目，但仔細(xì)對(duì)比就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品牌和型號(hào)基本一樣。在店內(nèi)如不考慮店員的服裝和零售的一些LOGO，幾乎分不出是國美的門店還是蘇寧的門店。而在服務(wù)上零售商雖然提出一些概念，如蘇寧電器的“陽光服務(wù)”和國美電器的“彩虹服務(wù)”等等。但服務(wù)的內(nèi)容卻大同小異，這導(dǎo)致產(chǎn)品與服務(wù)嚴(yán)重的同質(zhì)化，只能在價(jià)格上見高低，將價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)行到底。

　�。�4）管理模式有待改善。國內(nèi)家電零售業(yè)大多起始于家族管理或高度集權(quán)式管理，這種管理方法在企業(yè)的起始和成長(zhǎng)階段有一定的優(yōu)勢(shì)，但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到較大規(guī)模，就需要科學(xué)、規(guī)范的制度來管理企業(yè)。國美電器也是家族企業(yè)起家的，如今作為行業(yè)領(lǐng)頭羊雖然在管理上有了長(zhǎng)足的發(fā)展，但與國外成熟企業(yè)的管理差距依然很大。

　�。ㄈ�）外部機(jī)遇

　　（1）我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，人民生活水平不斷提高。市場(chǎng)是由有某種需要的人、為滿足這種需要的購買能力和購買欲望所組成的。我國市場(chǎng)最大的特點(diǎn)就是人口數(shù)量龐大，擁有廣闊的銷售市場(chǎng)前景。而購買力是銷售的基礎(chǔ)，沒有足夠的可支配收入人們是不會(huì)考慮購買家用電器的。我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展，為家電的銷售打下堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

　　（2）行業(yè)并購浪潮。整個(gè)家電零售連鎖行業(yè)并購事件不斷，而國美電器存在橫向并購的資金實(shí)力，合并將為國美電器帶來一個(gè)真正的全國覆蓋網(wǎng)絡(luò)，提升國美電器在一些高增長(zhǎng)地區(qū)的覆蓋率。國美電器可以借此規(guī)模效應(yīng)來優(yōu)化物流配送體系，降低物流成本。

　�。�3）中國潛在的三、四級(jí)市場(chǎng)空間較廣。目前大多數(shù)的家電零售連鎖店都開在一、二級(jí)市場(chǎng)，而對(duì)于三、四級(jí)市場(chǎng)，鮮有家電零售連鎖企業(yè)問津，在這塊占據(jù)家電市場(chǎng)50%左右的市場(chǎng)上，誰能占得先機(jī)，誰就能旗開得勝。

　�。ㄋ模┩獠客�脅

　�。�1）家電行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)。家電行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)也帶來了家電零售連鎖企業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，而一個(gè)共同的事實(shí)就是雙方的利潤(rùn)都在逐步的降低，這種價(jià)格戰(zhàn)的趨勢(shì)近期內(nèi)并沒有要停止的跡象，這種盈利模式對(duì)國美電器的.未來發(fā)展起著阻礙的作用，這樣國美一貫的低價(jià)策略就不能得到充分發(fā)揮，它的價(jià)格與各大家電企業(yè)的價(jià)格臨近，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮不出來，這對(duì)企業(yè)的發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重威脅。（2）外資家電零售連鎖企業(yè)。我國加入WTO后，家電零售連鎖企業(yè)對(duì)外全面開放。一大批實(shí)力雄厚的國際家電零售連鎖企業(yè)將加快進(jìn)入我國的步伐。如世界上最大的家電零售連鎖企業(yè)百思買已經(jīng)收購了國內(nèi)家電零售連鎖四強(qiáng)的五星電器，五星電器在全國近200家的門店為百思買進(jìn)入中國市場(chǎng)提供了很好的平臺(tái)。兩者的結(jié)合也給國美電器敲響了警鐘，只有自身具有相應(yīng)的規(guī)模，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持自己的獨(dú)立性。

　　三、國美電器的營(yíng)銷策略

　�。ㄒ唬┊a(chǎn)品策略

　�。�1）國產(chǎn)電器與進(jìn)口電器并重。國美電器自成立以來，均以經(jīng)銷國外的電器品牌為主，由于當(dāng)時(shí)中國家電消費(fèi)品供應(yīng)渠道主要依賴進(jìn)口，當(dāng)時(shí)民族品牌質(zhì)量較差，得不到國人的信任。自1996年以后的長(zhǎng)虹彩電連續(xù)兩次的大幅降價(jià)，引起了國內(nèi)消費(fèi)者的重視，國美電器由此開始嘗試銷售一批長(zhǎng)虹家電，結(jié)果在市場(chǎng)上廣受歡迎，銷售情況相當(dāng)樂觀，從此國美電器開始同時(shí)銷售國產(chǎn)家電和進(jìn)口家電，一改過去只銷售進(jìn)口家電的單一模式，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展以及滿足不同顧客群的需求奠定了重要基礎(chǔ)。

　�。�2）產(chǎn)品種類。國美電器的產(chǎn)品涉及面較廣，幾乎包含了所有的家電，甚至包含了時(shí)下最火的智能手機(jī)產(chǎn)品。國美電器作為一個(gè)家電銷售企業(yè)，隨著經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類的豐富化、品牌的多樣化，消費(fèi)者會(huì)對(duì)國美電器產(chǎn)生一種家電產(chǎn)品齊全的認(rèn)知，他們?cè)谔暨x家電產(chǎn)品的過程中會(huì)理所當(dāng)然的選擇去國美電器這樣的大企業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)一站式購物。

　　（二）價(jià)格策略

　　國美電器的價(jià)格優(yōu)勢(shì)來源于它的承銷營(yíng)銷模式和招標(biāo)采購的方式。

　�。�1）承銷營(yíng)銷模式。承銷營(yíng)銷模式是指國美電器主動(dòng)向供貨商承諾銷貨量，把銷售終端的零售額做大，將國美電器的盈利模式倒置過來，力求從廠家那兒得到更多的讓利。國美電器之所以敢于采用這種銷售模式，主要是源于對(duì)消費(fèi)者的信任。進(jìn)貨價(jià)格相對(duì)便宜使國美電器可以采取一系列的針對(duì)消費(fèi)者的薄利多銷和降價(jià)策略，從而吸引更多的消費(fèi)者，這也是對(duì)消費(fèi)者利益的一種尊重和維護(hù)。

　　（2）招標(biāo)采購。國美電器采用的招標(biāo)采購模式打破了“生產(chǎn)商生產(chǎn)什么產(chǎn)品，經(jīng)銷商就銷售什么產(chǎn)品”的格局，商家從此可以積極參與到產(chǎn)品上游的開發(fā)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)中來。由于商家和消費(fèi)者的接觸更為密切，更能了解消費(fèi)者的需求，因此通過招標(biāo)采購則可以生產(chǎn)出更多能滿足消費(fèi)者需求的暢銷產(chǎn)品，同時(shí)國美電器還采取了委托加工的方式定制商品，這就大大加強(qiáng)了國美電器在價(jià)格方面的主動(dòng)權(quán)。

　�。ㄈ�）渠道策略

　�。�1）實(shí)體店。電器商品的大多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)有一種先體驗(yàn)后購買的傾向，通過實(shí)體店現(xiàn)場(chǎng)購買會(huì)給消費(fèi)者直觀的感覺。實(shí)體店的購物環(huán)境也會(huì)給消費(fèi)者的購物帶來影響，消費(fèi)者在實(shí)體店可以親身感受到產(chǎn)品的很多性能，同時(shí)，實(shí)體店中導(dǎo)購員完整清晰地介紹也會(huì)促進(jìn)消費(fèi)者購買行為的發(fā)生。國美電器的實(shí)體店遍布全國各個(gè)城市，利用了實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)。

　　（2）網(wǎng)上商城。隨著人們生活水平的提高和電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的人開始通過上網(wǎng)購買他們所需要的物品。國美電器注意到了這一新趨勢(shì)，在20xx年12月，以4800萬元收購庫巴網(wǎng)80%的股份，為國美電器在電子商務(wù)平臺(tái)上增加了競(jìng)爭(zhēng)的砝碼。國美電器實(shí)現(xiàn)了線上線下雙向領(lǐng)跑，成為國內(nèi)家電網(wǎng)購市場(chǎng)的佼佼者。

　�。ㄋ模┐黉N策略

　　國美電器的促銷手段既包括傳統(tǒng)的廣告策略來吸引消費(fèi)者，又包括以下兩種：

　　（1）營(yíng)業(yè)推廣策略。國美電器沒有照搬其他企業(yè)的營(yíng)銷模式，而是在借鑒的基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新，以整合出更能吸引人眼球的促銷方式。這樣既能刺激消費(fèi)者購買，又能激發(fā)工作人員的工作熱情，還能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效益，可謂“一舉三得”，例如國美電器開展的特價(jià)夜市，情侶套餐，購機(jī)送情人節(jié)玫瑰等活動(dòng)。

　�。�2）公共關(guān)系策略。商業(yè)返券是商家常用的一種促銷手段，有些不法商家利用這種策略對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺騙，以獲得企業(yè)利益。國美電器發(fā)現(xiàn)了這種促銷方式有背于其長(zhǎng)期秉承的以信為本的原則，放棄了這種促銷游戲，并在社會(huì)上公布取消返券白皮書來警醒消費(fèi)者。由于國美電器在全國率先宣布拒絕返券，因此焦點(diǎn)訪談對(duì)國美電器進(jìn)行了采訪，國美電器從返券促銷有損消費(fèi)者等多個(gè)方面回答了記者的提問，樹立了國美電器誠信經(jīng)營(yíng)的良好形象，維護(hù)了消費(fèi)者的利益，給競(jìng)爭(zhēng)者沉重的打擊。

　　四、國美電器營(yíng)銷策略存在問題及解決對(duì)策

　　（一）國美電器營(yíng)銷策略存在的問題

　　國美電器的不斷擴(kuò)張存在著風(fēng)險(xiǎn)。為了在激烈的家電零售市場(chǎng)上生存，國美選擇了做大規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)策略。這種理所當(dāng)然，也無可厚非的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，無論是從規(guī)模經(jīng)濟(jì)，還是可持續(xù)發(fā)展角度來說，都是國美的首選。但是物極必反，國美在擴(kuò)張的道路上“度”的問題沒掌握好，過度的門店擴(kuò)張不但沒有帶來期望的做強(qiáng)做大，反而使得一些負(fù)面的影響浮出水面，出現(xiàn)了對(duì)門店整合度不高、大量新店虧損等問題。

　　國美電器的產(chǎn)品價(jià)格模糊。店內(nèi)商品價(jià)格模糊，無明碼標(biāo)價(jià)，顧客在購買商品時(shí)可以討價(jià)還價(jià)，加上國美電器開展打折促銷活動(dòng)過于頻繁，造成消費(fèi)者對(duì)其價(jià)格的不信任，影響顧客忠誠度。

　　國美電器存在著一定程度的品牌危機(jī)。談到國美電器，大多數(shù)消費(fèi)者首先想到的是低價(jià)格的家電售賣場(chǎng)所，這個(gè)被國美電器認(rèn)為擴(kuò)張之寶的品牌信息為國美電器的品牌危機(jī)埋下了伏筆。消費(fèi)者做出選購決策的依據(jù)，主要來自品牌美譽(yù)度高和價(jià)格適中這兩個(gè)方面。但是，國美電器在壓低其價(jià)格的同時(shí)，其服務(wù)和商品質(zhì)量卻在實(shí)際中遭到了消費(fèi)者的質(zhì)疑，品牌形象受損。

　�。ǘ�）解決對(duì)策

　　對(duì)于門店過度擴(kuò)張，國美電器可以增加有效門店的數(shù)量，重塑現(xiàn)有的門店，同時(shí)關(guān)閉那些虧損的門店。國美電器要依靠已有成熟的客服體系“彩虹工程”，準(zhǔn)確的掌握顧客的消費(fèi)心理、市場(chǎng)行情，豐富產(chǎn)品種類，特別是生活家電及其它高利潤(rùn)的產(chǎn)品，深化銷售人員培訓(xùn)，以改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格，國美電器應(yīng)該與供應(yīng)商一起對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，實(shí)行限價(jià)銷售，增加顧客對(duì)國美電器的信任，抑制行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)。同時(shí)，適當(dāng)減少促銷次數(shù)，促銷不能過于頻繁，可以在各種節(jié)日期間開展促銷活動(dòng)，減少消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的心理不平衡感。

　　對(duì)于品牌危機(jī)，國美電器應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高企業(yè)信譽(yù)和形象，增加品牌價(jià)值。企業(yè)的品牌形象是企業(yè)的一張名片，體現(xiàn)了外界對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，因此，國美電器要對(duì)自己的品牌形象加以重視，提高服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到國美電器不僅價(jià)格優(yōu)，而且質(zhì)量?jī)?yōu)、服務(wù)優(yōu)。

服務(wù)營(yíng)銷論文8

　　摘要：物流服務(wù)實(shí)際上是為了滿足客戶需求所開展的物流活動(dòng)產(chǎn)生的效果，物流服務(wù)營(yíng)銷其具有自身的獨(dú)特性，即服務(wù)系列化、過程柔性化、模式智能化。目前大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中依舊存在著手段單一陳舊、宣傳力度不足、營(yíng)銷理念落后等各種現(xiàn)象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進(jìn)一步創(chuàng)新。據(jù)此，本文主要對(duì)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新問題進(jìn)行了詳細(xì)分析。

　　關(guān)鍵詞：區(qū)域性；物流企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷；創(chuàng)新

　　一、區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的主要問題

　　（一）手段單一陳舊

　　現(xiàn)階段，大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)依舊利用的營(yíng)銷手段就是發(fā)放宣傳單，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴(kuò)展，并沒有切實(shí)實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù)需求的有機(jī)聯(lián)系。而且營(yíng)銷宣傳缺乏一定的系統(tǒng)性與科學(xué)性，在完成活動(dòng)之后，沒有后續(xù)跟進(jìn)，以及與其他相關(guān)營(yíng)銷環(huán)節(jié)積極配合，導(dǎo)致宣傳效果并不顯著。隨著電子商務(wù)的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴(kuò)展了交易范圍，提高了效率和水平，進(jìn)一步推動(dòng)了流通方式的深化改革，并進(jìn)一步對(duì)企業(yè)運(yùn)行模式產(chǎn)生了直接性影響。電子商務(wù)對(duì)物流提出了新要求，即物流必須適應(yīng)商流電子化，擴(kuò)大服務(wù)范圍，并提高速度和效率。而在營(yíng)銷手段上實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)之間的對(duì)接，進(jìn)一步滿足電子商務(wù)企業(yè)的高要求，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，是區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷所需慎重考慮的。

　�。ǘ�）宣傳力度不足

　　區(qū)域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶群體的宣傳力度并不充足。實(shí)際上，客戶對(duì)物流企業(yè)的認(rèn)知大多數(shù)是基于網(wǎng)購，物流企業(yè)不注重宣傳，勢(shì)必會(huì)影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關(guān)系，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)量將會(huì)大大縮減，嚴(yán)重時(shí)還極易造成生存發(fā)展危機(jī)。

　　（三）營(yíng)銷理念落后

　　以往區(qū)域性物流企業(yè)營(yíng)銷單純地將商品從供應(yīng)地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)侥康牡�，貨物送到之后，營(yíng)銷也就會(huì)隨之完成。但是，現(xiàn)代化區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)的過程，服務(wù)營(yíng)銷在外圍而言深入擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、訂單處理、配送、物流咨詢、回收貨款以及結(jié)算等等，整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷過程直接決定著客戶后續(xù)的服務(wù)選擇幾率。就西方經(jīng)濟(jì)來講，大多數(shù)客戶流失都是受服務(wù)水平的影響。

　　二、區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新策略

　�。ㄒ唬┗�于4PS營(yíng)銷組合的營(yíng)銷方案

　　區(qū)域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節(jié)密切相關(guān)，在進(jìn)行決策時(shí)，必須以自身物流資源和實(shí)力為基礎(chǔ)，堅(jiān)持走專業(yè)特色的物流服務(wù)模式，尤其是面向物流劃分市場(chǎng)的個(gè)性化物流服務(wù)內(nèi)容。而價(jià)格策略則應(yīng)遵守5R原則，基于成本利潤(rùn)，重視供應(yīng)鏈上下游物流成員之間的相互合作，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)，加強(qiáng)物流企業(yè)的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈精細(xì)化，并明確業(yè)務(wù)流程與相關(guān)機(jī)制，強(qiáng)化其創(chuàng)造價(jià)值的能力，提高投入產(chǎn)出水平。渠道策略則是確保與客戶群體之間保持較好的交流互動(dòng)關(guān)系，并將客戶需求傳輸、體現(xiàn)到服務(wù)中去。促銷策略則是把企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、價(jià)值觀、途徑、核心價(jià)值利益等，基于媒介傳輸?shù)侥繕?biāo)市場(chǎng)，樹立良好的品牌信譽(yù)和形象。

　�。ǘ�）簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運(yùn)作模式

　　區(qū)域性物流企業(yè)應(yīng)從簽訂項(xiàng)目合同的初始環(huán)節(jié)，便及時(shí)構(gòu)建對(duì)物流客戶需求的響應(yīng)機(jī)制，并在落實(shí)合同的時(shí)候，與客戶之間保持良性信息溝通與互動(dòng)，尤其是以服務(wù)綜合信息系統(tǒng)為載體，打造超過客戶所預(yù)期的滿意度和期望值，以高效物流服務(wù)管理為依賴，確保實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。在制定物流解決方案時(shí)，適當(dāng)融入客戶協(xié)同，利用物流項(xiàng)目管理模式提供物流服務(wù)，并針對(duì)可能出現(xiàn)的狀況與風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建有效的、完善的應(yīng)急機(jī)制與方案，根據(jù)客戶參與度和協(xié)同運(yùn)作，創(chuàng)造彈性化的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

　�。ㄈ�）創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制

　　區(qū)域性物流企業(yè)通過充分發(fā)揮自身倉儲(chǔ)運(yùn)輸設(shè)施等資產(chǎn)的作用，向目標(biāo)市場(chǎng)提供一定的'物流服務(wù)，并深入探究與擴(kuò)展物流服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、模式，進(jìn)而滿足物流市場(chǎng)中多元化客戶群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營(yíng)銷服務(wù)為基礎(chǔ)的理念與機(jī)制，對(duì)于區(qū)域性物流企業(yè)而言是服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵所在。區(qū)域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶物流資源，創(chuàng)造集資產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)、金融等于一體的綜合運(yùn)作，并增強(qiáng)對(duì)客戶需求信息的劃分力度，針對(duì)包裝加工、運(yùn)輸貨物、配送管理、支付索賠等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目提供差異化服務(wù)，進(jìn)而構(gòu)建健全的差異化物流服務(wù)機(jī)制。

　�。ㄋ模┙�立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度

　　在區(qū)域性物流企業(yè)中利用CRM客戶關(guān)系，不僅能夠滿足物流企業(yè)與客戶群體之間的一對(duì)一交流，還能夠針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)物流客戶需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)并做進(jìn)一步分析，以此作為輔助制定服務(wù)營(yíng)銷方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計(jì)劃，同時(shí)還可以詳細(xì)調(diào)查目標(biāo)市場(chǎng)的客戶需求和滿意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準(zhǔn)確且及時(shí)地了解目標(biāo)市場(chǎng)在物流服務(wù)營(yíng)銷的需求和建議，又可以利用以網(wǎng)絡(luò)信息化為載體的CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶需求進(jìn)行詳細(xì)分析，從而協(xié)調(diào)并響應(yīng)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，進(jìn)而提高客戶群體的滿意度。

　　結(jié)語

　　總之，對(duì)于區(qū)域性物流企業(yè)而言，營(yíng)銷策略應(yīng)進(jìn)一步向服務(wù)影響策略轉(zhuǎn)變，并以4PS理論作為基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略，從產(chǎn)品策略上，對(duì)特色物流業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目與模式進(jìn)行創(chuàng)新，簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運(yùn)作模式，同時(shí)創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制，另外，還需要進(jìn)一步建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度，只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

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服務(wù)營(yíng)銷論文9

　　內(nèi)容摘要：旅游經(jīng)濟(jì)推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷在更大層面上的發(fā)展，本文著重以消除服務(wù)營(yíng)銷管理差距為目標(biāo)，通過建立旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理目標(biāo)模型，全面綜合規(guī)劃、預(yù)測(cè)、實(shí)施與監(jiān)控旅游業(yè)的服務(wù)市場(chǎng)，以期促進(jìn)旅游業(yè)的良性發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)營(yíng)銷 管理目標(biāo)模型

　　進(jìn)入21世紀(jì)，旅游業(yè)受到世界各國的廣泛關(guān)注和大力扶持，成為世界經(jīng)濟(jì)中頗具生機(jī)和活力的強(qiáng)勁產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力和潛力的新型產(chǎn)業(yè)。按服務(wù)性質(zhì)可劃分為四類：流通服務(wù)、生產(chǎn)和生活服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)、公共服務(wù)。旅游業(yè)據(jù)此可劃入生產(chǎn)和生活服務(wù)當(dāng)中的生活服務(wù)部分。旅游業(yè)滿足實(shí)物營(yíng)銷的4P營(yíng)銷組合，即產(chǎn)品（Product）、定價(jià)（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。除此之外，旅游業(yè)還符合服務(wù)營(yíng)銷組合所擴(kuò)充的另外3P營(yíng)銷組合，即增加了人（People）、過程（Process）和有形實(shí)據(jù)（Physical Evidence），以便有針對(duì)性地解決服務(wù)產(chǎn)品特征所衍生而來的營(yíng)銷和服務(wù)管理問題。人、過程和有形實(shí)據(jù)三個(gè)要素體現(xiàn)了旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷組合的特點(diǎn)。

　　旅游業(yè)及旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵

　　近年來，國內(nèi)外的學(xué)者從不同角度對(duì)旅游業(yè)的內(nèi)涵進(jìn)行了深入的研究：一是旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其任務(wù)就是為顧客提供旅游過程中的各種服務(wù)；二是旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關(guān)聯(lián)的行業(yè)所組成的；三是旅游業(yè)的服務(wù)對(duì)象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發(fā)展的。

　　旅游市場(chǎng)營(yíng)銷（Tourism Marketing）是旅游企業(yè)或其他組織對(duì)旅游產(chǎn)品的構(gòu)思、定價(jià)、促銷和分銷的計(jì)劃和執(zhí)行過程，以滿足顧客需求和實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的目標(biāo)。旅游業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，旅游產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。因此，旅游市場(chǎng)營(yíng)銷必然區(qū)別于一般產(chǎn)品的營(yíng)銷，具有如下特點(diǎn)：其一，旅游產(chǎn)品具有不可感知性，即它不是實(shí)際存在的物體，而是一種旅游經(jīng)歷和切身感受；其二，旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)的特點(diǎn)，旅游服務(wù)過程是旅游企業(yè)員工與顧客間的互動(dòng)過程，顧客參與了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程；其三，旅游市場(chǎng)上產(chǎn)品具有多樣化和更多的分銷渠道類型，有形產(chǎn)品主要是通過物流渠道送到消費(fèi)者手中，而旅游企業(yè)則依靠一系列獨(dú)立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業(yè)和部門在旅游業(yè)中構(gòu)成一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、相互依存并相互協(xié)調(diào)的統(tǒng)一體。

　　旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理目標(biāo)模型的建立

　　根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理體系主要是以消除服務(wù)營(yíng)銷管理差距為目標(biāo)，按照服務(wù)營(yíng)銷4大差距模型進(jìn)行管理。旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理目標(biāo)模型如圖1所示。

　　根據(jù)這個(gè)模型，旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理差距來自于服務(wù)營(yíng)銷管理各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的差距，是各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)差距之和。旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理要縮小差距，使顧客滿意指數(shù)最優(yōu)化，必須做到以下幾點(diǎn)：精確預(yù)測(cè)旅游服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)；準(zhǔn)確定位旅游服務(wù)重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)；確保服務(wù)設(shè)計(jì)滿足顧客期望；建立顧客反饋機(jī)制，監(jiān)控服務(wù)績(jī)效。

　　針對(duì)目標(biāo)模型的管理對(duì)策

　�。ㄒ唬┚�確預(yù)測(cè)旅游服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)

　　目前，國際旅游業(yè)正朝著區(qū)域化、多樣化趨勢(shì)發(fā)展。國際旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)出以下幾方面的變化趨勢(shì)。

　　1.國際旅游市場(chǎng)格局的變化。世界旅游業(yè)劃分為六大區(qū)：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡(jiǎn)稱“東亞太”）地區(qū)、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現(xiàn)代國際旅游業(yè)的兩大傳統(tǒng)市場(chǎng)。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區(qū)一批新興市場(chǎng)的崛起，使國際旅游業(yè)在世界各個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)份額出現(xiàn)了新的分配組合。隨著全球經(jīng)濟(jì)重心的東移，使亞太地區(qū)成為未來國際旅游業(yè)的“亮點(diǎn)”。世界旅游市場(chǎng)將由過去傳統(tǒng)的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉(zhuǎn)移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場(chǎng)格局。

　　2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統(tǒng)的旅游方式分為四種，即娛樂型、觀光型、療養(yǎng)型和商務(wù)型，大多數(shù)旅游活動(dòng)常常是兼具多種方式。由于顧客職業(yè)、文化層次和審美觀念的不同，呈現(xiàn)出旅游需求的多樣化、個(gè)性化，各種內(nèi)容豐富、新穎獨(dú)特的旅游方式和旅游項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生，生態(tài)旅游、民俗風(fēng)情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時(shí)尚。當(dāng)前，短線旅游多于長(zhǎng)線旅游；地區(qū)性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務(wù)、會(huì)議旅游將成為團(tuán)體旅游的主體。商務(wù)旅游、會(huì)展旅游、節(jié)事旅游、咨詢旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等將以其新穎、別致、時(shí)代性強(qiáng)和內(nèi)容豐富多彩等特點(diǎn)成為現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　3.“合作――競(jìng)爭(zhēng)”的新態(tài)勢(shì)進(jìn)一步增強(qiáng)。受旅游資源和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等因素的影響，一個(gè)國家或地區(qū)難以單獨(dú)成為對(duì)游客具有長(zhǎng)期吸引力的旅游目的地，同時(shí)，未來國際范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)進(jìn)一步激烈，尤其是如何最大滿足特定細(xì)分市場(chǎng)需求產(chǎn)品和旅游相關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹立大旅游和大區(qū)域思想，加強(qiáng)同周邊地區(qū)和行業(yè)的合作，形成一種既競(jìng)爭(zhēng)又合作的新態(tài)勢(shì)。

　　4.我國將成為世界旅游發(fā)展的熱點(diǎn)。歐洲、東亞太和美洲三大市場(chǎng)的快速發(fā)展，使我國從旅游資源大國發(fā)展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區(qū)安全形勢(shì)不容樂觀的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的國際旅游市場(chǎng)上占有了一席之地，將在相當(dāng)一個(gè)時(shí)期內(nèi)處于一個(gè)發(fā)展的黃金時(shí)期，旅游的發(fā)展成為國際社會(huì)關(guān)注的.焦點(diǎn)之一。

　�。ǘ�）準(zhǔn)確定位旅游服務(wù)重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)

　　就入境外國游客市場(chǎng)來說，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場(chǎng)，美洲和歐洲成為我國重要的遠(yuǎn)程市場(chǎng)。根據(jù)國別來劃分，我國的入境旅游市場(chǎng)主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠(yuǎn)程國家，日本是我國第一大入境市場(chǎng)。就增長(zhǎng)速度來說，印度成為增速最快的一個(gè)市場(chǎng)，但是目前絕對(duì)數(shù)還較小。

　　1.東南亞目標(biāo)市場(chǎng)。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場(chǎng)。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來保持較快的增長(zhǎng)速度。韓國是世界上經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的國家之一，也是東亞地區(qū)新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的地區(qū)之一，是旅游國一個(gè)重要的客源市場(chǎng)。

　　2.歐美目標(biāo)市場(chǎng)。歐美市場(chǎng)一直是旅游國重要的外國客源市場(chǎng)，歐美旅游者對(duì)我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風(fēng)光和文物古跡方面，對(duì)民俗風(fēng)情和飲食烹調(diào)也有濃厚的興趣。鄉(xiāng)村旅游、城市旅游和保健旅游，商務(wù)旅游、會(huì)議旅游和獎(jiǎng)勵(lì)旅游的市場(chǎng)前景十分看好。

　　3.國內(nèi)目標(biāo)市場(chǎng)。以上海為中心的長(zhǎng)江三角洲地區(qū)、以廣州為中心的珠江三角洲地區(qū)和以北京為中心的京津唐地區(qū)構(gòu)成國內(nèi)旅游市場(chǎng)的三大主要客源地。

　�。ㄈ�）確保服務(wù)設(shè)計(jì)滿足顧客期望

　　1.加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研。旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)通過市場(chǎng)調(diào)研能夠全面且深刻了解顧客對(duì)旅游服務(wù)的期望。但在市場(chǎng)調(diào)研的過程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調(diào)查設(shè)計(jì)工作。

　　2.進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。不同地區(qū)、不同職業(yè)及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費(fèi)心理和消費(fèi)行為。只有通過市場(chǎng)細(xì)分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標(biāo)市場(chǎng)之外的非潛在顧客吸引進(jìn)來。

　　3.注重互動(dòng)溝通。作為服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)者和服務(wù)業(yè)績(jī)的控制者，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)要注重與一線人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動(dòng)，實(shí)時(shí)掌握顧客期望。

　　4.將服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)旅游業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖將服務(wù)過程進(jìn)行分解，也就是將顧客在旅游業(yè)所經(jīng)歷的服務(wù)過程細(xì)化、放大，從而找出影響顧客服務(wù)體驗(yàn)的每一個(gè)要素。在細(xì)分服務(wù)過程的基礎(chǔ)上，找出影響服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素十分重要。旅游業(yè)可以用影響分析法對(duì)每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)做一影響分析，影響分析應(yīng)站在顧客角度上進(jìn)行，可以使用顧客深入面談法、服務(wù)小組面談法等。另外，也可以使用市場(chǎng)調(diào)研對(duì)服務(wù)業(yè)認(rèn)為的關(guān)鍵要素進(jìn)行驗(yàn)證，以確定顧客定義的關(guān)鍵要素。要將服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保持服務(wù)質(zhì)量的可靠性。

　�。ㄋ模┙�立顧客反饋機(jī)制

　　顧客在消費(fèi)旅游服務(wù)時(shí)，會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知，然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。顧客監(jiān)控意味著旅游企業(yè)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)交給顧客，讓其對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并通過必要的反饋機(jī)制，將服務(wù)信息傳遞給旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。旅游服務(wù)的可感知性，有利于減少顧客認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)顧客消費(fèi)旅游服務(wù)的信心。

　　顧客信息的反饋對(duì)旅游企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，因而建立顧客反饋機(jī)制對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控十分必要。旅游市場(chǎng)顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎(chǔ)上的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也需要適應(yīng)這種變化，使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)出動(dòng)態(tài)適應(yīng)性。實(shí)質(zhì)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能給旅游企業(yè)提供有代表性的意見反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業(yè)。旅游企業(yè)通過建立反饋機(jī)制，不斷監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況，并在市場(chǎng)調(diào)研之后對(duì)顧客反饋的信息進(jìn)行整理分析，評(píng)估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合理性。在全面評(píng)估的基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)還需要定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，增強(qiáng)服務(wù)適應(yīng)顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務(wù)質(zhì)量管理效果。

　　旅游業(yè)是一項(xiàng)綜合性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，又是一個(gè)經(jīng)濟(jì)文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。與此同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷管理是新興起的管理學(xué)門類的一個(gè)學(xué)科分支，它源起于二戰(zhàn)之后陸續(xù)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的西方發(fā)達(dá)國家。旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)的主要行業(yè)之一，旅游業(yè)的營(yíng)銷管理自然屬于服務(wù)營(yíng)銷管理的范疇。旅游市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷管理目標(biāo)模型的建立有助于對(duì)旅游服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行全面綜合地規(guī)劃、預(yù)測(cè)、實(shí)施與監(jiān)控，從而促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)的健康、良性發(fā)展。

服務(wù)營(yíng)銷論文10

　　從我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與近期目標(biāo)出發(fā)，提出了服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷理念，并分別論述了服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征、重要作用，以及搞好服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)策，以便推動(dòng)我國快速地進(jìn)入服務(wù)型社會(huì)。

　　【關(guān)鍵詞】服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷；顧客價(jià)值資產(chǎn)；品牌服務(wù)；服務(wù)補(bǔ)救

　　改革開放以來，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，服務(wù)業(yè)得到了快速發(fā)展。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)部門公布的有關(guān)資料表明，在我國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十個(gè)五年（20xx～20xx）計(jì)劃期間，服務(wù)業(yè)國內(nèi)生產(chǎn)總值增加值的比重已超過40%，其就業(yè)人數(shù)占全社會(huì)就業(yè)總?cè)藬?shù)的比重已達(dá)到31.3%。我國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年（20xx～20xx）規(guī)劃期間，服務(wù)業(yè)國內(nèi)生產(chǎn)總值增加值的比重和就業(yè)人數(shù)占全社會(huì)就業(yè)人數(shù)的比重，將分別達(dá)到43.3%和35.3%。西方發(fā)達(dá)國家進(jìn)入服務(wù)社會(huì)后，服務(wù)業(yè)占GDP的比重均超過60%，部分國家已達(dá)到70%或80%，其受雇于服務(wù)業(yè)的員工占全社會(huì)就業(yè)總?cè)藬?shù)的比率達(dá)70%。我國服務(wù)業(yè)與西方發(fā)展國家比較，還有相當(dāng)大的差距。由于服務(wù)業(yè)是滿足他人需要的活動(dòng)，其發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志。全面、快速、健康地發(fā)展服務(wù)業(yè)，對(duì)于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，緩解就業(yè)壓力，增加資金積累，改善人民生活，建設(shè)和諧社會(huì)，和諧民族，以至和諧國家，都具有重大的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。

　　因此，為應(yīng)對(duì)21世紀(jì)面臨的挑戰(zhàn)，加速與國際經(jīng)濟(jì)接軌，進(jìn)一步促進(jìn)我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，必須高度重視服務(wù)業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用，為推進(jìn)服務(wù)業(yè)健康向前發(fā)展，除了深化我國服務(wù)行業(yè)體制改革以外，當(dāng)前突出的問題是要從服務(wù)業(yè)的角度深刻理解其關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵、作用，并在搞好關(guān)系營(yíng)銷方面采取有效對(duì)策。

　　服務(wù)是一種本質(zhì)上無形的活動(dòng)或利益，它在服務(wù)提供者與顧客的互動(dòng)過程中同步生產(chǎn)和消費(fèi)。服務(wù)營(yíng)銷的基本目標(biāo)就是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使組織和顧客保持良好的長(zhǎng)期關(guān)系，而以發(fā)現(xiàn)、建立、保持和強(qiáng)化與顧客的良好關(guān)系為目的營(yíng)銷就是關(guān)系營(yíng)銷。為此，本文試就服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征、重要作用，以及搞好關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)策加以論述。

　　一、服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的特征

　　由于服務(wù)本身具有如下特色：一是具有無形性，即買者無法在購買前試用，如嘗試、感覺、試聽等；二是具有不可分割性，即服務(wù)本身無法和服務(wù)提供者分割開來，很多的服務(wù)、創(chuàng)造、傳遞和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行；三是具有異質(zhì)性，指企業(yè)很難用提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；四是具有易逝性，即服務(wù)無法儲(chǔ)存。因此服務(wù)業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷既具有其他產(chǎn)業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷的共性，又具有本身的個(gè)性，即具有雙贏性、穩(wěn)定性、過程性、無形性、公平性。

　　（一）雙贏性

　　獲得雙贏是服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)，雙方在進(jìn)行交易時(shí)不但要考慮自己的利益，更重要的是將對(duì)方利益擺在優(yōu)先的位置上，讓對(duì)方利益得到滿足，如銀行對(duì)企業(yè)提供貸款時(shí)，考慮的是資信較好的企業(yè)，反過來資信較好的企業(yè)又為銀行帶來較好的貸款利息收益。因此關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵也就是雙方找到利益的共同點(diǎn)，達(dá)到雙贏的目的。

　　（二）穩(wěn)定性

　　由于關(guān)系營(yíng)銷注重與顧客的合作，注重與顧客共同創(chuàng)造價(jià)值，注重保持和顧客改善關(guān)系，因此自交易開始建立的這種關(guān)系會(huì)更加穩(wěn)定，顧客需要提供服務(wù)時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種慣性，而這種慣性正是關(guān)系營(yíng)銷穩(wěn)定的基礎(chǔ)。如雖然顧客得到另外一家證券公司更優(yōu)惠的交易傭金的許諾，但該顧客可能選擇繼續(xù)留在現(xiàn)有的證券公司，這是因?yàn)樵擃櫩团c公司有著長(zhǎng)期的信任利益，這種長(zhǎng)期的信任利益很難改變?cè)擃櫩彤a(chǎn)生的慣性心理。

　　（三）過程性

　　這是服務(wù)業(yè)營(yíng)銷最重要的特點(diǎn)，這一過程是由一系列活動(dòng)所組成，這些活動(dòng)消耗各種資源，包括了人力資源和其他資源，通過服務(wù)型企業(yè)與顧客的互動(dòng)，尋求找到顧客問題的解決方案，在服務(wù)過程中，顧客親自參與，顧客的這種參與構(gòu)成了服務(wù)過程重要組成部分。如醫(yī)生對(duì)病人進(jìn)行手術(shù)時(shí)，在手術(shù)過程中，都要詢問病人的感覺情況。因此服務(wù)業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)更加關(guān)注其過程性。

　　（四）無形性

　　因服務(wù)是一種活動(dòng)或利益，而不是實(shí)物，所以服務(wù)業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷不像其他營(yíng)銷一樣，有產(chǎn)品去看，有感覺去觸摸，通常是以主觀的方式來感知服務(wù)，如坐火車旅行時(shí)，乘客只擁有一份將被安全送達(dá)目的地的承諾。

　　（五）公平性

　　為了與顧客建立更為密切的互信關(guān)系，取得最大的顧客價(jià)值讓渡，服務(wù)業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷還具有公平性的特點(diǎn)。首先是結(jié)果的公平，指顧客抱怨的結(jié)果，能夠與其不滿意的水平相匹配。其次是過程公平，即顧客在投訴后，馬上會(huì)有人在規(guī)定時(shí)間里進(jìn)行處理。最后是對(duì)待公平，即顧客在投訴過程中會(huì)被誠實(shí)禮貌地對(duì)待。

　　二、服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的作用

　　（一）降低服務(wù)業(yè)的成本，增加服務(wù)業(yè)的利潤(rùn)

　　通常講“不要回頭貨，只要回頭客�！庇捎陉P(guān)系營(yíng)銷帶來的是忠誠的顧客，從而為降低服務(wù)業(yè)的成本，增加服務(wù)業(yè)的利潤(rùn)創(chuàng)造了條件。首先節(jié)約了成本，據(jù)調(diào)查獲取新顧客的成本是保留一位顧客成本的5倍。由于與老顧客溝通起來容易，服務(wù)業(yè)不必花大量的時(shí)間和精力進(jìn)行促銷，從而減少了運(yùn)營(yíng)成本。其次顧客的忠誠不僅可以拒絕同行服務(wù)業(yè)促銷的誘惑，而且還會(huì)主動(dòng)向親朋好友和周圍的人推薦該服務(wù)業(yè)提供的'服務(wù)，成為不花錢而最具有價(jià)值的廣告，從而為穩(wěn)定現(xiàn)實(shí)顧客，增加潛在顧客打下基礎(chǔ)。據(jù)有關(guān)資料表明，顧客保留率提高5%，其利潤(rùn)就能增加25%～85%，良好的關(guān)系下，顧客對(duì)服務(wù)業(yè)感情越深，他們投入這家企業(yè)的貨幣、時(shí)間和精力也就越多，這家服務(wù)業(yè)的收入就越穩(wěn)定，利潤(rùn)也就越多。最后是關(guān)系營(yíng)銷可以克服服務(wù)易逝性所導(dǎo)致的供需矛盾，減少了因服務(wù)能力過�；蚨倘痹斐纱罅坷麧�(rùn)損失的機(jī)會(huì)，增加利潤(rùn)，減少成本。如海南的旅游公司正是通過與全國旅游公司建立這種關(guān)系營(yíng)銷來平衡因季節(jié)不同造成的需求矛盾的。

　　（二）減少顧客非貨幣成本支出

　　一是時(shí)間成本，大多數(shù)服務(wù)要求顧客親自參與，因顧客要花費(fèi)時(shí)間，這主要表現(xiàn)在往返路途、等待等接受服務(wù)過程花費(fèi)的時(shí)間，建立這種關(guān)系營(yíng)銷可以減少這種時(shí)間成本支出。二是搜尋成本，即指顧客為確定和選擇所要接受的服務(wù)以及估計(jì)服務(wù)的價(jià)格而付出的腦力勞動(dòng)，關(guān)系營(yíng)銷可以減少服務(wù)的無形性和服務(wù)價(jià)格不可見性的搜尋成本。三是便利成本，指顧客為前往服務(wù)場(chǎng)接受服務(wù)所付的各種代價(jià)，包括了時(shí)間、體力和金錢等。四是精神成本，這主要是對(duì)顧客購買和消費(fèi)一些服務(wù)時(shí)所付出的精神成本，如擔(dān)心被騙、擔(dān)心被拒絕、擔(dān)心被敷衍等，關(guān)系營(yíng)銷減少由于顧客關(guān)系不熟悉所帶來的精神成本支出。

　　（三）提高顧客滿意率，為顧客獲得更為優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件

　　由于服務(wù)本身的過程性、無形性和易逝性，顧客在服務(wù)過程中，心理愉悅感是顧客滿意的重要因素，關(guān)系營(yíng)銷可以滿足顧客受尊重、社交及消費(fèi)心理的需求，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得超值享受創(chuàng)造條件。如一個(gè)旅游者和導(dǎo)游建立了良好的關(guān)系，對(duì)旅游者獲得旅游方面的心理需求，就會(huì)大有益處。

　　三、搞好服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)策

　　（一）提升顧客價(jià)值資產(chǎn)

　　服務(wù)業(yè)的盈利能力不但取決于服務(wù)本身，更重要的取決于長(zhǎng)期顧客關(guān)系的維系，而要取得更加忠誠的顧客，關(guān)鍵是要給顧客更多所得，減少顧客付出，要達(dá)到這兩個(gè)目的，必須提升顧客價(jià)值資產(chǎn)。價(jià)值資產(chǎn)由服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)便利性三個(gè)要素構(gòu)成。提升價(jià)值資產(chǎn)最有效的方法是提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)價(jià)格，使顧客更便利，這也是搞服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的前提和基礎(chǔ)。首先是提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量可分為四個(gè)主要部分：有形產(chǎn)品成分、無形服務(wù)成分、服務(wù)提供過程和服務(wù)環(huán)境。在這四個(gè)部分中，有形產(chǎn)品成分和無形服務(wù)成分的質(zhì)量控制已經(jīng)受到了廣泛的重視，但服務(wù)提供過程則非常難以保持穩(wěn)定，成為最重要的競(jìng)爭(zhēng)砝碼，服務(wù)的環(huán)境，在零售業(yè)中尤為重要。如走進(jìn)美容院大廳給人以美的享受，顧客就會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較好的感覺。其次是降低價(jià)格，對(duì)爭(zhēng)取很多顧客，維系關(guān)系營(yíng)銷也非常重要。最后是使顧客更便利，包括了地理位置、方便使用和可獲得性三個(gè)要素，地理位置對(duì)服務(wù)業(yè)非常重要，如麥當(dāng)勞開設(shè)了為過往開車顧客服務(wù)的便利窗口，使得司機(jī)不用下車就可以購買食品，成功地吸引了大量顧客。

　　（二）開辟多種渠道，維系顧客關(guān)系

　　在服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈的今天，提高顧客的價(jià)值資產(chǎn)來進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必需開辟多種渠道維系顧客關(guān)系，進(jìn)一步提高顧客保留率。首先是�？突貓�(bào)活動(dòng)，常客回報(bào)是綜合性關(guān)系營(yíng)銷和顧客保留中一種最基本的層次。采用這種方法不僅可以提高服務(wù)業(yè)績(jī)，更重要的可以提高商譽(yù)，如航空公司和酒店采用免費(fèi)機(jī)票、免費(fèi)住宿、價(jià)格優(yōu)惠，對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠的顧客有較大作用。其次是特殊贊賞和特殊對(duì)待。最后是進(jìn)行聯(lián)誼和感情交流活動(dòng)，將顧客的興趣、財(cái)務(wù)刺激和情感交流相結(jié)合的聯(lián)誼活動(dòng)，可以建立顧客對(duì)服務(wù)組織及其供應(yīng)品的依戀之情，并加強(qiáng)顧客相互之間的情感聯(lián)系。

　　（三）為顧客提供品牌服務(wù)和特色服務(wù)

　　在追求生活同質(zhì)化的今天，要滿足顧客的消費(fèi)期望，消除服務(wù)中異質(zhì)性所帶來的差異，關(guān)鍵是要為顧客提供品牌服務(wù)，如美國聯(lián)邦快遞公司，之所以能成為快遞市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，其重要原因是隔夜包裹快運(yùn)品牌服務(wù)得到顧客的認(rèn)同。此外為滿足豐富多彩的消費(fèi)需求，為顧客提供特色服務(wù)也是必不可少的。如美國的著名麗嘉酒店，增設(shè)“技術(shù)”崗位，安排專業(yè)技術(shù)人員全天候命，幫助客戶解決各種電腦軟硬件問題，商務(wù)旅客認(rèn)為這是一項(xiàng)價(jià)值很高的服務(wù)。

　　（四）進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救

　　一方面由于服務(wù)的無形性，使得服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，顧客缺乏有形的標(biāo)準(zhǔn)作為參照，對(duì)服務(wù)的感知總是比較主觀，難于把握。另一方面由于服務(wù)的異質(zhì)性，因而其產(chǎn)生的問題不能確定質(zhì)量的一致，顧客沒有一定的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。此外由于服務(wù)不可分割性，要求顧客和服務(wù)人員都必須了解整個(gè)服務(wù)傳遞過程，才能實(shí)現(xiàn)顧客的真正滿意，但是在服務(wù)中很難實(shí)現(xiàn)兩者之間的全過程的不可分割。基于上述原因，服務(wù)中產(chǎn)生差錯(cuò)是不可避免的，但重要的是對(duì)產(chǎn)生差錯(cuò)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。首先重視顧客問題，承認(rèn)問題的存在，分析失誤的原因，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估，并能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)︻櫩偷狼�。其次是建立一個(gè)服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)，在問題出現(xiàn)前預(yù)見到問題并予以避免。再次有效處理顧客抱怨和投訴，顧客投訴是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的一個(gè)重要來源，須設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序，引導(dǎo)顧客投訴。最后盡快解決問題，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決失誤，防止失誤升級(jí)。

　　（五）建立服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)

　　在現(xiàn)代信息社會(huì)中，信息已成為服務(wù)業(yè)不可缺少的重要資源，通過建立信息系統(tǒng)來收集、分析和處理信息是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，也是提升服務(wù)管理水平、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、搞好客戶關(guān)系、進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的前提和基礎(chǔ)。組建關(guān)系營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的實(shí)質(zhì)，就是采用數(shù)據(jù)庫和交互技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，通過廣泛收集和積累各類公開發(fā)表的數(shù)據(jù)和消費(fèi)者數(shù)據(jù)，然后分析和處理這些數(shù)據(jù)，從而為深入了解每一位客戶的需要、愛好及質(zhì)量服務(wù)要求打下基礎(chǔ)，達(dá)到改進(jìn)服務(wù)體系，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，并提升服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷層次的目的。

　　【參考文獻(xiàn)】

　　[1]M.J.埃策爾.B.J.沃克.W.J斯坦頓著．新時(shí)代的市場(chǎng)營(yíng)銷[M]．北京；企業(yè)管理出版社，20xx.

　　[2]梁顏明．服務(wù)營(yíng)銷管理[M]．廣東：暨南大學(xué)出版社，20xx.

　　[3]鄭宏峰．頂尖客戶服務(wù)[M]．北京：中國商業(yè)出版社，20xx.

服務(wù)營(yíng)銷論文11

　　1、電力市場(chǎng)營(yíng)銷概述

　　一是目前電力市場(chǎng)的發(fā)供電潛力巨大，且其產(chǎn)品特性導(dǎo)致其無法進(jìn)行大量存儲(chǔ)和延期使用，因此電力營(yíng)銷的的重點(diǎn)之一就是促進(jìn)電力的需求挖掘；二是電力產(chǎn)品的特殊性，使得用戶對(duì)于供電服務(wù)質(zhì)量要求較高，這主要體現(xiàn)在用電設(shè)備要求其穩(wěn)定性和安全性，供電企業(yè)必須給予保障，否則將產(chǎn)生較為嚴(yán)重的損失和事故；三是從世界范圍看，電力的增長(zhǎng)同國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展存在相關(guān)性。即電力彈性系數(shù)，說明電力消費(fèi)量依賴于國民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，電力的供應(yīng)量也能夠促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的一定增長(zhǎng)。電力企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到營(yíng)銷的重要性，也進(jìn)行了實(shí)踐和推進(jìn)。但是由于電力市場(chǎng)營(yíng)銷的起步較晚，因此依然存在一定的問題。其主要為一是電力企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷管理觀念薄弱，部門機(jī)制設(shè)置不完善。這主要是遺留與原有電力壟斷階段，產(chǎn)品供不應(yīng)求，員工已經(jīng)習(xí)慣于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式，管理依靠行政手段。部門設(shè)置也延續(xù)原有架構(gòu)，沒有建立專業(yè)的電力營(yíng)銷部門，沒有相應(yīng)的激勵(lì)、約束機(jī)制的配套建立；二是電力的銷售渠道受阻，供電服務(wù)滯后于市場(chǎng)需求�，F(xiàn)階段，電力企業(yè)缺少對(duì)于用戶的研究，沒有完整的售前、售中和售后服務(wù)體系，使得用戶有需求但因?yàn)楦鞣N制約，供電企業(yè)無法滿足，造成市場(chǎng)丟失；三是電價(jià)形成機(jī)制不科學(xué)，抑制了用戶的需求。

　　2、電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略

　　重點(diǎn)就在于價(jià)格的差異性。對(duì)于同網(wǎng)同質(zhì)的情況，企業(yè)應(yīng)該實(shí)行統(tǒng)一價(jià)格，這樣是為了電力市場(chǎng)開拓的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。再者，要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)客戶的用電性質(zhì)、用電量、用電時(shí)間進(jìn)行差別定價(jià)，比如工業(yè)企業(yè)，其用電量大，彈性強(qiáng)，可以采取階梯型的差別電價(jià)。另外，對(duì)于一般性生活用電，可以實(shí)現(xiàn)時(shí)段定價(jià)，盡量均衡用電高峰，推動(dòng)居民用電量的增長(zhǎng)。在營(yíng)銷過程中，電力企業(yè)要加強(qiáng)品牌自身建設(shè)。一方面要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點(diǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)者理念轉(zhuǎn)變；另一方面，企業(yè)要塑造自身的優(yōu)勢(shì)，樹立優(yōu)質(zhì)的'品牌形象，從品牌的知名度出發(fā)，逐步完成向品牌美譽(yù)度轉(zhuǎn)變。這樣才能占據(jù)客戶心理位置，最終牢牢抓住市場(chǎng)在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代，服務(wù)是突顯企業(yè)個(gè)性的一個(gè)因素。在服務(wù)營(yíng)銷層面，首先要完善對(duì)于社會(huì)基礎(chǔ)服務(wù)的保障，之后對(duì)于用電客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)，根據(jù)級(jí)別和客戶特性進(jìn)行服務(wù)的區(qū)別對(duì)待。另外，電力企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)輸電網(wǎng)絡(luò)的改造，做到為用戶輸送最優(yōu)質(zhì)、最穩(wěn)定的電能。最后，電力企業(yè)要完善服務(wù)體系，做到對(duì)客戶的充分溝通、了解，形成企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的PDCA工作閉環(huán)，循序漸進(jìn)的推進(jìn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷工作。

　　3、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷中的作用

　　電網(wǎng)分離改革的深入，市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，如果不開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)就很難再市場(chǎng)取得有利的競(jìng)爭(zhēng)地位，取得市場(chǎng)份額。另外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要�，F(xiàn)在電力用戶的自身的知識(shí)水平和法律意識(shí)都在不斷增強(qiáng)，電力企業(yè)必須為其提供相應(yīng)的服務(wù)，在提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，必須充分挖掘客戶需求，升級(jí)電力產(chǎn)品，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的心產(chǎn)品。最后，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的客觀要求，電力企業(yè)作為關(guān)系國計(jì)民生的重要支柱產(chǎn)業(yè)，承擔(dān)著社會(huì)重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)更應(yīng)該考慮其社會(huì)重任。

　　4、電力營(yíng)銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何開展

　　電網(wǎng)是電力輸送的根本設(shè)施，要做到在運(yùn)行、輸送、維護(hù)等過程中，杜絕違章操作的發(fā)生，確保正常穩(wěn)定運(yùn)行；第二，要轉(zhuǎn)變企業(yè)從上到下的思想觀念，灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。其優(yōu)質(zhì)服務(wù)要提升到企業(yè)管理層面，領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，在工作落實(shí)中要以滿足客戶需求為中心，始終把客戶放在首位。要提高包括營(yíng)銷人員在內(nèi)全體人員的素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展；第三，要建立健全內(nèi)部管理制度，提升企業(yè)自身服務(wù)水平，要匹配相應(yīng)的考核制度，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入本部門的崗位職責(zé)和績(jī)效考核范疇。同時(shí)要建立營(yíng)銷技術(shù)管理系統(tǒng)，依靠先進(jìn)的技術(shù)獲得更多用戶的認(rèn)可。

　　5、結(jié)束語

　　企業(yè)需要認(rèn)真對(duì)待的事情，它從企業(yè)的各個(gè)角度明確了企業(yè)定位問題。最終優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營(yíng)銷策略的實(shí)施都需要團(tuán)隊(duì)和體系作為支撐，因此電力企業(yè)在重視以上問題的同時(shí)，更應(yīng)該建立團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的運(yùn)用隊(duì)伍，培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中。

服務(wù)營(yíng)銷論文12

　　一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略。

　　1、價(jià)格營(yíng)銷策略。

　　電力市場(chǎng)營(yíng)銷中，產(chǎn)品已經(jīng)是固定的統(tǒng)一產(chǎn)品，因此其重點(diǎn)就在于價(jià)格的差異性。對(duì)于同網(wǎng)同質(zhì)的情況，企業(yè)應(yīng)該實(shí)行統(tǒng)一價(jià)格，這樣是為了電力市場(chǎng)開拓的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。再者，要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)客戶的用電性質(zhì)、用電量、用電時(shí)間進(jìn)行差別定價(jià)，比如工業(yè)企業(yè)，其用電量大，彈性強(qiáng)，可以采取階梯型的差別電價(jià)。另外，對(duì)于一般性生活用電，可以實(shí)現(xiàn)時(shí)段定價(jià)，盡量均衡用電高峰，推動(dòng)居民用電量的增長(zhǎng)。

　　2、品牌營(yíng)銷策略。

　　在營(yíng)銷過程中，電力企業(yè)要加強(qiáng)品牌自身建設(shè)。一方面要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點(diǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)者理念轉(zhuǎn)變；另一方面，企業(yè)要塑造自身的優(yōu)勢(shì)，樹立優(yōu)質(zhì)的品牌形象，從品牌的知名度出發(fā)，逐步完成向品牌美譽(yù)度轉(zhuǎn)變。這樣才能占據(jù)客戶心理位置，最終牢牢抓住市場(chǎng)。

　　3、服務(wù)營(yíng)銷策略。

　　在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代，服務(wù)是突顯企業(yè)個(gè)性的一個(gè)因素。在服務(wù)營(yíng)銷層面，首先要完善對(duì)于社會(huì)基礎(chǔ)服務(wù)的保障，之后對(duì)于用電客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)，根據(jù)級(jí)別和客戶特性進(jìn)行服務(wù)的區(qū)別對(duì)待。另外，電力企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)輸電網(wǎng)絡(luò)的改造，做到為用戶輸送最優(yōu)質(zhì)、最穩(wěn)定的電能。最后，電力企業(yè)要完善服務(wù)體系，做到對(duì)客戶的充分溝通、了解，形成企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的PDCA工作閉環(huán)，循序漸進(jìn)的推進(jìn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷工作。

　　二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷中的作用。

　　電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營(yíng)銷的核心。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是開拓營(yíng)銷市場(chǎng)的關(guān)鍵，隨和電力企業(yè)壟斷局面的打破，電網(wǎng)分離改革的深入，市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，如果不開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)就很難再市場(chǎng)取得有利的競(jìng)爭(zhēng)地位，取得市場(chǎng)份額。另外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要。

　　現(xiàn)在電力用戶的自身的知識(shí)水平和法律意識(shí)都在不斷增強(qiáng)，電力企業(yè)必須為其提供相應(yīng)的服務(wù)，在提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，必須充分挖掘客戶需求，升級(jí)電力產(chǎn)品，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的.心產(chǎn)品。最后，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的客觀要求，電力企業(yè)作為關(guān)系國計(jì)民生的重要支柱產(chǎn)業(yè)，承擔(dān)著社會(huì)重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)更應(yīng)該考慮其社會(huì)重任。

　　三、電力營(yíng)銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何開展。

　　電力營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展需要分層次分步驟進(jìn)行。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

　　第一，要保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行。電網(wǎng)是電力輸送的根本設(shè)施，要做到在運(yùn)行、輸送、維護(hù)等過程中，杜絕違章操作的發(fā)生，確保正常穩(wěn)定運(yùn)行；

　　第二，要轉(zhuǎn)變企業(yè)從上到下的思想觀念，灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。其優(yōu)質(zhì)服務(wù)要提升到企業(yè)管理層面，領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，在工作落實(shí)中要以滿足客戶需求為中心，始終把客戶放在首位。要提高包括營(yíng)銷人員在內(nèi)全體人員的素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展；

　　第三，要建立健全內(nèi)部管理制度，提升企業(yè)自身服務(wù)水平，要匹配相應(yīng)的考核制度，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入本部門的崗位職責(zé)和績(jī)效考核范疇。同時(shí)要建立營(yíng)銷技術(shù)管理系統(tǒng)，依靠先進(jìn)的技術(shù)獲得更多用戶的認(rèn)可。

　　四、結(jié)束語。

　　從上文可以看出，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的核心優(yōu)勢(shì)，它要求必須堅(jiān)持以客戶為中心。電力市場(chǎng)的營(yíng)銷策略也是企業(yè)需要認(rèn)真對(duì)待的事情，它從企業(yè)的各個(gè)角度明確了企業(yè)定位問題。

　　最終優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營(yíng)銷策略的實(shí)施都需要團(tuán)隊(duì)和體系作為支撐，因此電力企業(yè)在重視以上問題的同時(shí)，更應(yīng)該建立團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的運(yùn)用隊(duì)伍，培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

服務(wù)營(yíng)銷論文13

　　引言

　　在崇尚自由、追求個(gè)性的文化理念以及都市生活的快節(jié)奏和緊張工作的壓力影響下，人們渴望放松的心態(tài)使休閑服裝成為一種新興服裝產(chǎn)業(yè)。因此在這新競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，服裝專賣店的數(shù)量越來越多，使得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也是越來越激烈，如何能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，服裝專賣店?duì)I銷策略更是重要的一方面。下文就是介紹以純集團(tuán)有限公司如何建立企業(yè)基于現(xiàn)實(shí)、面向未來的營(yíng)銷戰(zhàn)略和模式，獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

　　一、市場(chǎng)營(yíng)銷的概念和內(nèi)容

　�。ㄒ唬┓�務(wù)營(yíng)銷的概念

　　服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

　�。ǘ�）內(nèi)容

　　7PS服務(wù)營(yíng)銷理論是以經(jīng)典營(yíng)銷理論中的4PS營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)發(fā)展而來的，它結(jié)合服務(wù)自身的特點(diǎn)，將產(chǎn)品（product）、渠道（place）、促銷（promotion）、價(jià)格（price）的4P理論進(jìn)一步拓展為包含人員（people）、有形展示（physical evidence）、過程（process）的7P‘S理論，基于此的營(yíng)銷策略就是7PS服務(wù)營(yíng)銷策略。 營(yíng)銷組合包括公司為影響產(chǎn)品需求所進(jìn)行的所有活動(dòng)，具體可分為四類變數(shù)，稱為"4P"，即產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、分銷(place)和促銷(promotion)。 產(chǎn)品（Product）：產(chǎn)品代表公司提供給目標(biāo)市場(chǎng)的實(shí)物和服務(wù)組合。 價(jià)格（Price）：價(jià)格代表消費(fèi)者為獲得產(chǎn)品所必須支付的金額。 分銷（Place）：分銷代表公司為使產(chǎn)品送到目標(biāo)顧客手中所進(jìn)行的各種活動(dòng)。 促銷（Promotion）：促銷代表公司為宣傳其產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和說服目標(biāo)顧客購買所進(jìn)行的各種活動(dòng)。廣告、人員推銷、銷售折扣、現(xiàn)金折扣等都是重要的促銷手段。 人員（People）：所有的人都直接或間接地被卷入某種服務(wù)的消費(fèi)過程中，這是7P營(yíng)銷組合很重要的一個(gè)觀點(diǎn)。知識(shí)工作者、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費(fèi)者將額外的價(jià)值增加到了既有的社會(huì)總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中，這部分價(jià)值往往非常顯著。 過程（Process）：服務(wù)通過一定的程序、機(jī)制以及活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的過程（亦即消費(fèi)者管理流程），是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的.一個(gè)關(guān)鍵要素。 物證（Physical Evidence）：包括服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境，有形商品承載和表達(dá)服務(wù)的能力，當(dāng)前消費(fèi)者的無形消費(fèi)體驗(yàn)，以及向潛在顧客傳遞消費(fèi)滿足感的能力。

　　二、以純集團(tuán)有限公司實(shí)施營(yíng)銷策略的意義

　�。ㄒ唬┕�司簡(jiǎn)介

　　以純集團(tuán)有限公司（原東莞市東越服裝有限公司），創(chuàng)立于1997年，位于我國服裝名城——廣東虎門，旗下虎門地區(qū)公司以華昊、華隆、麗遠(yuǎn)、華盛、華越、華虎、東駿等為主要產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)。是一家集品牌經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品開發(fā)、規(guī)模生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷于一體的大型現(xiàn)代服裝生產(chǎn)企業(yè)。公司依托高品質(zhì)的產(chǎn)品、先進(jìn)的CAD生產(chǎn)系統(tǒng)和日臻完善的營(yíng)銷體系，在全國已發(fā)展專賣店三千多家，銷售點(diǎn)遍布全國32個(gè)省、市、自治區(qū)， 并已在越南、俄羅斯等國家和地區(qū)開設(shè)了“以純”專賣店。20xx年9月8日，YISHION以純榮登20xx年度中國服裝類企業(yè)納稅百強(qiáng) 居中國服裝鞋帽類企業(yè)納稅第9名，是唯一進(jìn)入前10名的中國休閑服裝品牌企業(yè)。

　�。ǘ�）公司實(shí)施的具體營(yíng)銷策略分析

　　產(chǎn)品策略、“以純”服裝以滿足年輕人的學(xué)習(xí)、工作與生活需要為設(shè)計(jì)目的致力于為年輕人提供時(shí)尚的服裝關(guān)注年輕人的消費(fèi)需求更努力在價(jià)格上體貼消費(fèi)者。其強(qiáng)大的設(shè)計(jì)師隊(duì)伍每年往返于歐洲、美國、日本、香港等時(shí)尚圣地采集最新的流行資訊并將之簡(jiǎn)單化為可被本土年輕人認(rèn)同、追捧并消費(fèi)得起的流行時(shí)尚服飾的色彩、款式、結(jié)構(gòu)比例等都有獨(dú)到之處�！耙约儭币蚱渚�湛的手工、優(yōu)質(zhì)的布料、起貨快捷、新潮的款式而名聞全國深受各地顧客喜愛迅速成為國內(nèi)外休閑服裝知名品牌之一。

　　價(jià)格策略、定價(jià)目標(biāo)是維持生存，當(dāng)期利潤(rùn)最大化，市場(chǎng)占有率最大化，產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化。確定基本價(jià)格的一般方法有成本導(dǎo)向定價(jià)法，需求導(dǎo)向定價(jià)法和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法。定價(jià)的基本策略分折扣定價(jià)策略（現(xiàn)金折扣，數(shù)量折扣，功能折扣，季節(jié)折扣，價(jià)格折讓）影響折扣策略的主要因素（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，折扣的成本均衡性，市場(chǎng)總體價(jià)格水平下降并結(jié)合心理定價(jià)策略。

　　渠道策略、渠道模式是混合模式，品牌效應(yīng)吸引加盟和拓展連鎖專賣網(wǎng)絡(luò)直銷網(wǎng)絡(luò)（總代19辦事處+加盟3000家、自營(yíng)）.渠道服務(wù)：對(duì)專賣店實(shí)施物流配送，信息咨詢、員工培訓(xùn)等服務(wù)與管理、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施忠誠客戶服務(wù)工程、電子信息網(wǎng)絡(luò)化。.渠道信息化：建立管理、生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)的計(jì)算機(jī)終端網(wǎng)的“信息高速公路”，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源共享和網(wǎng)絡(luò)化管理。

　　促銷策略、經(jīng)營(yíng)核心有漂亮、滿意、感動(dòng)。管理創(chuàng)新：從業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新專項(xiàng)管理模式創(chuàng)新，利用機(jī)械化平臺(tái)整合社會(huì)資源，構(gòu)件服裝產(chǎn)業(yè)上下游生態(tài)鏈。品牌轉(zhuǎn)型：快速轉(zhuǎn)型策略，1997年散貨批發(fā)快速轉(zhuǎn)型品牌運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)策略是中心立足國內(nèi)市場(chǎng)、向國際市場(chǎng)擴(kuò)張（巴林、伊朗、約旦、科威特、馬來西亞、阿曼、卡塔爾、沙特阿拉伯等）

　　人員策略、以年輕的營(yíng)業(yè)員為主要銷售團(tuán)隊(duì)，附加一系列的團(tuán)隊(duì)口號(hào)以及銷售比賽來激勵(lì)年輕的銷售員。

　　過程策略、以純作為以“青春休閑，適中價(jià)格”的服裝定位，在各大中小城市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)有著極大的銷售量，專賣店林立，虎門總公司需要發(fā)貨到各個(gè)分銷商，需要大量的物流。第三方物流企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)的物流中心、企業(yè)內(nèi)部的儲(chǔ)運(yùn)部門、專業(yè)倉儲(chǔ)企業(yè)/專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)

　　有形展示、設(shè)計(jì)結(jié)合藝術(shù)設(shè)計(jì)因素和功能設(shè)計(jì)因素兩類。重視服務(wù)設(shè)施內(nèi)外設(shè)計(jì)狀況都可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者的感覺產(chǎn)生重大影響。

　　三、“以純”服裝的市場(chǎng)分析

　　“以純”服裝以滿足年輕人的學(xué)習(xí)、工作與生活需要為設(shè)計(jì)目的，致力于為年輕人提供時(shí)尚的服裝，關(guān)注年輕人的消費(fèi)需求，更努力在價(jià)格上體貼消費(fèi)者。其主要的消費(fèi)人群是年輕人，主要集中在80、90后的這些人群中。然而影響他們的購買行為的因素主要有：

　　1、服裝的款式、質(zhì)感、檔次等因素是顧客對(duì)產(chǎn)品的第一印象，會(huì)對(duì)消費(fèi)者購買行為造成直接的影響。

　　2、價(jià)格的因素，因?yàn)樵撈放频闹饕�目�?biāo)顧客是年輕人，而且大部分是在校的大學(xué)生，他們還沒有經(jīng)濟(jì)收入，因此價(jià)格的高低會(huì)是他們的最優(yōu)考慮因素。

　　3、當(dāng)今青少年的攀比心理越來越嚴(yán)重，因此品牌、廣告、知名度也是影響消費(fèi)者購買該品牌的重要因素。

　　四、總結(jié)

　　隨著服裝品牌競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，國際品牌營(yíng)銷方式以及消費(fèi)者需求層次的提升，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式受到前所未有的挑戰(zhàn)，吸引顧客的關(guān)注成為銷售成功的前提，視覺營(yíng)銷在服裝行業(yè)開始被越來越多人關(guān)注。因此，“以純”要充分發(fā)揮自身的優(yōu)異之處，即其精湛的手工、優(yōu)質(zhì)的布料、起貨快捷、新潮的款式而讓更多顧客喜愛上，留住客源。“以純”擁有自己的優(yōu)秀設(shè)計(jì)師隊(duì)伍，應(yīng)該要會(huì)利用自身的價(jià)值，設(shè)計(jì)出能引導(dǎo)中國服裝市場(chǎng)的潮流，目前該品牌的服裝式樣太過單一，因此吸引力不足。同時(shí)由于主打休閑服飾，而忽略了其他系列的推廣，這是一個(gè)很大的資源浪費(fèi)。該企業(yè)品牌應(yīng)該適時(shí)發(fā)展，在適時(shí)推出情侶套裝、親子裝，還可以量身定做的置衣方式發(fā)展，等等。然而這一系列的發(fā)展都離不開營(yíng)銷策略的推行，選擇好營(yíng)銷策略，提高顧客忠誠度和滿意度，是降低營(yíng)運(yùn)成本提高經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)根本方法，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)營(yíng)銷論文14

　　引言

　　自20xx年國務(wù)院下發(fā)《電力體制改革方案》(國發(fā)號(hào)文)以來，中國的電力體制改革進(jìn)程已歷經(jīng)13年。在此期間，國務(wù)院和國家發(fā)展改革委員會(huì)相繼出臺(tái)了多項(xiàng)改革方案和措施，中國電力行業(yè)形成了“廠網(wǎng)分開”的基本格局，逐步推進(jìn)了電價(jià)機(jī)制改革，積極開展了大用戶直購電等市場(chǎng)化交易試點(diǎn)，初步建立了多元化的電力交易主體，客觀上促進(jìn)了中國電力行業(yè)在此期間的快速發(fā)展。

　　然而，由于沒有全面推進(jìn)市場(chǎng)制度的建設(shè)，電力體制改革暫未獲得所期望的改革紅利，目前仍存在許多制約電力行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的體制和機(jī)制障礙，中國電力體制改革仍然任重道遠(yuǎn)。這突出表現(xiàn)在電力交易仍以計(jì)劃性機(jī)制為主、市場(chǎng)化機(jī)制缺失，導(dǎo)致電價(jià)形成機(jī)制不完善、市場(chǎng)無法在電力資源配置的過程中起決定性作用，從而制約電力資源利用效率的提高及新能源產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。20xx年3月下旬，中共中央、國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見》下稱9號(hào)文)，明確指出了中國電力行業(yè)市場(chǎng)交易機(jī)制缺失、價(jià)格關(guān)系沒有理順等關(guān)鍵問題，提出了有序推進(jìn)電價(jià)改革、完善市場(chǎng)化交易機(jī)制、穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革等重點(diǎn)改革任務(wù)。

　　新一輪電力體制改革方案以體制與機(jī)制改革并重，力圖構(gòu)建“公平、開放、有序、競(jìng)爭(zhēng)、完整”的電力市場(chǎng)體系，重點(diǎn)在于還原電力的商品屬性，以市場(chǎng)機(jī)制優(yōu)化配置電力資源。在新一輪電力體制改革的諸多關(guān)鍵任務(wù)中，穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革是亮點(diǎn)之一，但同時(shí)也是一項(xiàng)難點(diǎn)。首先，中國已形成“廠網(wǎng)分開”的基本格局，發(fā)電側(cè)競(jìng)爭(zhēng)雖然還未完全開展，但已形成了以五大發(fā)電集團(tuán)為主的競(jìng)爭(zhēng)主體格局;相較而言，售電側(cè)的競(jìng)爭(zhēng)主體還處于發(fā)展萌芽階段，培育市場(chǎng)主體的機(jī)制缺失，市場(chǎng)運(yùn)行的基礎(chǔ)薄弱，售電側(cè)市場(chǎng)的建立任重道遠(yuǎn)。

　　其次，目前世界上真正達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)有序、充分、健康的售電側(cè)市場(chǎng)仍十分有限，且不同國家和區(qū)域的售電側(cè)市場(chǎng)模式差異很大，并沒有豐富的成功經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，中國售電側(cè)改革的推進(jìn)必須緊密地結(jié)合中國電力消費(fèi)的具體國情，制定符合中國電力工業(yè)實(shí)際的售電側(cè)改革方案。售電側(cè)的改革成敗關(guān)系著能否真正形成電力市場(chǎng)化交易的競(jìng)爭(zhēng)格局，決定了電力體制改革整體的成敗。雖然已有學(xué)者對(duì)中國建立售電側(cè)市場(chǎng)的部分問題進(jìn)行了研究，但面對(duì)當(dāng)前進(jìn)一步深化電力體制改革的新形勢(shì)，迫切需要結(jié)合9號(hào)文對(duì)售電側(cè)改革做出的總體部署，全面思考其中的各項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)和措施，為售電側(cè)改革配套細(xì)則的出臺(tái)和改革的實(shí)際推進(jìn)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為此，本文借鑒國際電力市場(chǎng)化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，深入研究了售電側(cè)改革在中國電力體制改革中的定位，提出了中國穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革的若干關(guān)鍵任務(wù)與相關(guān)建議。

　　1.售電側(cè)改革在電力體制改革中的定位

　　在“管住中間、放開兩頭”的電力體制架構(gòu)中，售電側(cè)改革作為“兩頭”之一，在整個(gè)電力體制改革中占據(jù)著舉足輕重的地位。同時(shí)，售電側(cè)改革不是孤立的改革，它與新一輪電力體制改革中的電價(jià)改革、交易體制改革、分布式能源發(fā)展等改革任務(wù)緊密聯(lián)系、互相作用，并將對(duì)電網(wǎng)安全可靠運(yùn)行產(chǎn)生重要的影響。因此，在設(shè)計(jì)改革步驟、推進(jìn)改革進(jìn)程之前，必須研究售電側(cè)改革在電力體制改革中的定位和影響，從而能夠站在電力體制改革全局的高度，科學(xué)地制定售電側(cè)改革的配套措施及與其他改革的銜接環(huán)節(jié)，確保新一輪電力體制改革的整體成功。

　　1.1售電側(cè)改革是否成功將決定新一輪電力體制改革的成敗9號(hào)文公布后引起了全社會(huì)的廣泛關(guān)注。在對(duì)電力體制改革所勾勒的“電力新常態(tài)”抱有期待的同時(shí)，工業(yè)、商業(yè)和居民用戶最關(guān)心的問題仍然是電價(jià)問題。電力體制改革后的電力價(jià)格能否及時(shí)、有效地反映電力生產(chǎn)的真實(shí)成本，能否反映市場(chǎng)供求關(guān)系，能否有利于中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，將成為電力體制改革紅利能否惠及全社會(huì)的關(guān)鍵所在�？v觀電力體制改革的各項(xiàng)任務(wù)，售電側(cè)改革是唯一直接面對(duì)電力用戶、直接關(guān)系到用戶用電成本和利益的改革任務(wù)，無疑站在了向全社會(huì)釋放電力體制改革紅利的最前沿。

　　因此，售電側(cè)改革直接關(guān)乎電力體制改革的`輿論評(píng)價(jià)和社會(huì)阻力，對(duì)評(píng)價(jià)電力體制改革的成功與否有一錘定音的作用。如果售電側(cè)改革不能成功，發(fā)電側(cè)、輸配電側(cè)的改革紅利將難以直接有效惠及電力用戶，電力體制改革無疑將受到社會(huì)的質(zhì)疑和阻礙。

　　1.2售電側(cè)競(jìng)爭(zhēng)是建立市場(chǎng)交易機(jī)制的必然要求

　　自20xx年實(shí)施以“廠網(wǎng)分開、競(jìng)價(jià)上網(wǎng)、打破壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)”為主要目標(biāo)的電力體制改革以來，中國已初步建立起多元化的電力交易主體，為開展發(fā)電側(cè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供了合理的市場(chǎng)主體格局。然而，為了能真正以市場(chǎng)機(jī)制優(yōu)化配置電力資源，無疑需要在發(fā)電側(cè)和售電側(cè)同時(shí)引入競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前，售電側(cè)“單賣多買”的電力交易是扭曲的，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的不對(duì)稱導(dǎo)致電力用戶難以享受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所帶來的紅利，因此也難以提高電力資源配置的效率。真正的市場(chǎng)交易機(jī)制需要“多買多賣”的電力交易格局，這需要建立主體多元、份額平衡、有序競(jìng)爭(zhēng)的售電側(cè)市場(chǎng)主體格局，從而與發(fā)電側(cè)競(jìng)爭(zhēng)共同作用，使電力價(jià)格有效地反映其成本和合理利潤(rùn)，還原電力的商品屬性。

　　1.3培育售電側(cè)市場(chǎng)是促進(jìn)分布式能源發(fā)展的制度

　　安排售電側(cè)改革是與電力用戶接觸最緊密的改革，因此也是與分布式電源發(fā)展接觸最為緊密的改革。在新電力體制改革所勾勒的電力交易體制下，大多數(shù)分布式電源無法像集中式電源一樣直接在批發(fā)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)，而通過售電商與大電網(wǎng)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)和技術(shù)上的聯(lián)系將是其最經(jīng)濟(jì)、最有效的運(yùn)營(yíng)模式。因此，售電側(cè)市場(chǎng)化是促進(jìn)分布式能源發(fā)展的制度安排，9號(hào)文指出的“建立分布式電源發(fā)展新機(jī)制”必須與售電側(cè)改革相結(jié)合。當(dāng)前，中國的分布式電源發(fā)展仍處在起步階段，售電側(cè)改革必須考慮到分布式電源發(fā)展與普通售電業(yè)務(wù)的相互影響，可以通過建立科學(xué)的激勵(lì)措施和市場(chǎng)機(jī)制，鼓勵(lì)電力用戶自身投資分布式電源;同時(shí)還可以通過完善配套制度，鼓勵(lì)售電商在從發(fā)電側(cè)購電的同時(shí)積極消納分布式能源，避免售電商賣電與電力用戶自發(fā)自用的利益沖突阻礙分布式能源的發(fā)展。

　　2穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革的制度設(shè)計(jì)

　　2.1采用管制化與市場(chǎng)化相結(jié)合的方式培育售電主體9號(hào)文指出售電側(cè)改革應(yīng)“多途徑培育市場(chǎng)主體”，并規(guī)定了5類新型售電主體及其相應(yīng)的權(quán)責(zé)。然而，售電側(cè)市場(chǎng)的建設(shè)不是一蹴而就的，也不是一紙規(guī)定就能完成的，必須要尊重市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律、經(jīng)歷市場(chǎng)培育的過程。9號(hào)文僅規(guī)定了新型售電主體的類型及其基本權(quán)責(zé)，并不代表售電側(cè)市場(chǎng)將沿著期待的道路發(fā)展起來。新型售電主體能否最終進(jìn)入售電側(cè)市場(chǎng)、進(jìn)入市場(chǎng)后能否有效開展售電業(yè)務(wù)、開展售電業(yè)務(wù)后能否真正形成競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)等都有待時(shí)間的進(jìn)一步檢驗(yàn)。本文認(rèn)為，建立主體多元、份額平衡、有序競(jìng)爭(zhēng)的售電側(cè)市場(chǎng)不能完全依賴政府或電力主管部門的行政命令和“拉郎配”，最終還需要加入市場(chǎng)化的方式培育售電主體，市場(chǎng)培育過程能否成功將直接決定能否真正建立健康有序的售電側(cè)市場(chǎng)。

　　2.2采用互聯(lián)網(wǎng)手段加強(qiáng)用戶側(cè)的培育售電側(cè)改革的最終目標(biāo)是形成靈活優(yōu)化配置電力資源的售電側(cè)市場(chǎng)，而售電側(cè)市場(chǎng)的本質(zhì)是售電主體和終端用戶的互動(dòng)過程。9號(hào)文中對(duì)售電主體相關(guān)的改革做出了指導(dǎo)和部署，為售電主體側(cè)“活起來”奠定了基礎(chǔ)，但這只是培育售電側(cè)市場(chǎng)的一個(gè)方面。另一個(gè)方面是對(duì)電力用戶側(cè)的培育。國外售電側(cè)市場(chǎng)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)表明，為了形成售電主體和用戶之間有效充分的互動(dòng)，對(duì)用戶側(cè)的培育和對(duì)售電主體的培育同樣重要，二者相輔相成，必須同時(shí)推進(jìn)、雙管齊下。

服務(wù)營(yíng)銷論文15

　　摘要：在新世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展下，需要我們進(jìn)一步研究服務(wù)營(yíng)銷行為，即服務(wù)營(yíng)銷學(xué)，以為第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供可靠的理論依據(jù)，以及強(qiáng)大的動(dòng)力。該國經(jīng)濟(jì)實(shí)力和國際競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐即是馳名服務(wù)。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)經(jīng)濟(jì)；服務(wù)營(yíng)銷；觀念

　　1服務(wù)營(yíng)銷的原則

　　1.1顧客價(jià)值

　　顧客價(jià)值等于消費(fèi)中所得/消費(fèi)中所失。其中，顧客所得既包含功能利益，也包含情感利益，即產(chǎn)品或服務(wù)為顧客所創(chuàng)造的利益；顧客所失即顧客所支付的貨幣、體力、時(shí)間、精力等成本。商家為顧客提供價(jià)值的多少，影響著顧客的選擇，所以，營(yíng)銷的基礎(chǔ)即是為顧客創(chuàng)造最大化價(jià)值。

　　1.2顧客滿意感

　　在實(shí)際消費(fèi)活動(dòng)中，顧客通過客觀經(jīng)歷，以及主觀評(píng)價(jià)進(jìn)而對(duì)商家的產(chǎn)品以及服務(wù)進(jìn)行情感評(píng)價(jià)，以此形成顧客滿意感，產(chǎn)品消費(fèi)效果和消費(fèi)預(yù)期的對(duì)比，決定了顧客的滿意程度。

　　1.3服務(wù)質(zhì)量

　　顧客經(jīng)歷的的服務(wù)績(jī)效與所期望的服務(wù)進(jìn)行對(duì)比從而獲得評(píng)價(jià)結(jié)果即是顧客感知服務(wù)質(zhì)量。顧客感知服務(wù)質(zhì)量直接取決于實(shí)際服務(wù)績(jī)效是否符合或超出服務(wù)期望。顧客服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫�，它是根�?jù)技術(shù)和質(zhì)量劃分的。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量它通常是由顧客的客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，但用該標(biāo)準(zhǔn)衡量功能質(zhì)量則比較困難，一般是以顧客的主觀方式來衡量。服務(wù)營(yíng)銷核心任務(wù)就是通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立起顧客忠誠和有價(jià)值的顧客關(guān)系。

　　1.4顧客忠誠感

　　大部分企業(yè)共同認(rèn)可顧客滿意度是取得顧客忠誠和利潤(rùn)的基礎(chǔ)保障，雖然一些服務(wù)組織滿意度較差，但受隨機(jī)因素的影響，顧客也會(huì)購買其服務(wù)。受服務(wù)產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向、以及各種價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段的影響，再加上服務(wù)行業(yè)越來越多，造成低價(jià)尋求型，且忠誠度較低顧客也不斷增多。顧客忠誠感主要表現(xiàn)是顧客重復(fù)購買的行為，其度量比較簡(jiǎn)單，且可靠性高，因此，企業(yè)應(yīng)不斷提高顧客忠誠感，以提高自身在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)營(yíng)銷措施

　　2.1以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化

　　為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)將客戶作為企業(yè)價(jià)值和文化的核心。第一，在設(shè)計(jì)企業(yè)文化時(shí)，應(yīng)綜合考慮產(chǎn)品的特點(diǎn)，以及所提供的服務(wù)，確保其與企業(yè)的.具體情況相適應(yīng)；第二，讓所有員工明白企業(yè)文化的理念，以及其內(nèi)涵；第三，在態(tài)度上，企業(yè)管理者也應(yīng)從服務(wù)的角度來管理員工，將員工當(dāng)成自己的客戶，實(shí)行人性化管理，從而提高員工對(duì)自身企業(yè)的滿意度。為了使員工積極主動(dòng)的執(zhí)行以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶，除了要掌握理論上的企業(yè)文化，企業(yè)管理者還應(yīng)以身作則，用實(shí)際行動(dòng)教育員工，從而起到帶頭作用。

　　2.2規(guī)范的服務(wù)操作流程

　　因?yàn)榉��?wù)的不可感知性，所以在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，客戶的感覺起著很重要作用。為提高客戶的滿意度，企業(yè)可通過設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖的方法，規(guī)范員工的服務(wù)流程。服務(wù)藍(lán)圖不受他人角色或個(gè)人觀點(diǎn)的影響，以圖片形式對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)描繪，以便于人員在服務(wù)過程中客觀的使用它。其中，客戶雇員的角色、服務(wù)實(shí)施過程、服務(wù)中的可見要素、接待客戶的地點(diǎn)等都會(huì)在服務(wù)藍(lán)圖中展示出來。服務(wù)藍(lán)圖不僅可以使員工對(duì)服務(wù)的過程和提供服務(wù)的方法一目了然，還有形地展示了客戶的感受，從而使員工更好地了解客戶的思維方式，以有效提高其以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)。

　　2.3提高員工整體素質(zhì)

　　根據(jù)不同的職位以及分層，定期對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)和技能培訓(xùn)，從而提高員工的綜合水平，以此提升服務(wù)質(zhì)量；為了讓員工在日常的工作中真正執(zhí)行以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)精神，還需定期對(duì)員工培訓(xùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，以及管理方式，從而提高服務(wù)質(zhì)量。員工培訓(xùn)是企業(yè)中一項(xiàng)長(zhǎng)期性戰(zhàn)略工作，企業(yè)應(yīng)制定長(zhǎng)效合理的培訓(xùn)計(jì)劃，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2.4培養(yǎng)忠實(shí)客戶群

　　加強(qiáng)企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的意識(shí)。企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要因素即是服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷過程是培養(yǎng)和擴(kuò)大忠實(shí)客戶群的最好機(jī)會(huì)。企業(yè)是需要長(zhǎng)期為客戶提供服務(wù)的，因此，維護(hù)客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來說非常重要，我們應(yīng)深刻的認(rèn)識(shí)和了解這一點(diǎn)，同時(shí)合理地應(yīng)用CRM硬件系統(tǒng)為維護(hù)客戶關(guān)系服務(wù)，從而培養(yǎng)自己的忠實(shí)客戶群，減少開發(fā)客戶的成本，增加企業(yè)的利潤(rùn)。

　　作者:粱姍姍 單位:中山移動(dòng)服務(wù)經(jīng)理與管理

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]費(fèi)英秋.管理人員素質(zhì)與測(cè)評(píng)[M].經(jīng)濟(jì)管理出版社,20xx.

　　[2]馬義爽.連鎖經(jīng)營(yíng)研究[M].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社,20xx.

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