導(dǎo)購員工守則

導(dǎo)購員工守則

導(dǎo)購員工守則1

　　一、導(dǎo)購員服務(wù)的基本原則

　　導(dǎo)購員必須做到熱情、專業(yè)、負責(zé)、節(jié)儉、完美。這是名匠軒產(chǎn)品促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價值。

　　1、熱情

　　導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的'最基本準(zhǔn)則。

　　導(dǎo)購員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。

　　2、專業(yè)

　　導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進行規(guī)范操作。導(dǎo)購員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對產(chǎn)品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。

　　3、負責(zé)

　　導(dǎo)購員必須對其顧客、工作及行為負責(zé)，必須具備極強的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。

　　4、節(jié)儉

　　導(dǎo)購員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。

　　5、完美

　　導(dǎo)購員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊規(guī)定的做得更加完美。

　　二、導(dǎo)購員服務(wù)的基本儀容

　　平時，導(dǎo)購員和顧客接觸都是短時間的，注重儀表儀容相當(dāng)重要，平整的發(fā)型和穿著整齊的工服，比較能夠獲得良好的印象。

　　1、頭發(fā)

　　頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。

　　2、面部

　　女導(dǎo)購員上班必須化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色，男導(dǎo)購員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。

　　3、指甲

　　甲長度要適宜，修剪要整齊干凈。

　　4、首飾

　　導(dǎo)購員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。

　　5、服裝

　　導(dǎo)購員在工作時間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔，襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起，女性導(dǎo)購員穿著裙裝時，必須穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪，試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。

　　6、站姿

　　導(dǎo)購員服務(wù)時必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，在詢問顧客意圖后，為顧客介紹產(chǎn)品。進行產(chǎn)品介紹時禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品柜、墻壁。

導(dǎo)購員工守則2

　　第一章儀容儀表與服務(wù)規(guī)范

　　一、儀容儀表

　　1、面部清潔，淡妝上崗，面帶微笑，精神飽滿。

　　2、頭發(fā)常洗常梳，保持清潔整齊，不染不剪怪異發(fā)型。男導(dǎo)購員發(fā)型前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩鬢不蓋耳，不留胡須。女導(dǎo)購員發(fā)型要梳理整齊，不準(zhǔn)披頭散發(fā)。

　　3、不佩戴過分顯眼耳環(huán)、項鏈。

　　4、常剪指甲，不涂過分顯眼的指甲油，保持清潔衛(wèi)生。

　　5、按購物城要求統(tǒng)一著工裝，要常洗常熨，保持清潔整齊，愛惜工裝，衣扣齊全，胸卡均佩戴在左上胸。

　　6、按購物城要求穿規(guī)定顏色的鞋，要保持清潔無塵土，襪子常洗常換，夏天女導(dǎo)購員穿肉色長筒襪，襪子不宜露出裙角外。

　　7、未經(jīng)主管批準(zhǔn)不準(zhǔn)穿工裝外出，不允許轉(zhuǎn)借他人或改制工裝。

　　二、迎賓、送賓

　　1、迎賓前負責(zé)打掃區(qū)域衛(wèi)生，做到貨品、貨架、柜臺、用具無灰塵。

　　2、定期更換貨架(柜臺)的商品陳列，及時更換模特出樣。

　　3、按時參加班前會，做好會議記錄。

　　4、播放迎賓詞時，放下其它工作，站姿標(biāo)準(zhǔn)，女導(dǎo)購員雙手前交叉右手握左手，自然下垂，腳后跟并攏，雙腳成45度角，雙腿自然垂直。男導(dǎo)購員雙手后交叉，右手握左手，雙腿跨立半步間距迎賓。

　　5、導(dǎo)購員定位站崗，與柜臺、貨架按實際情況保持距離站立。

　　6、認真聽取廣播，做好送賓準(zhǔn)備。

　　7、播放送賓詞時，按標(biāo)準(zhǔn)站姿送賓。

　　8、送賓結(jié)束后整理貨架(柜臺)、商品、辦公用品。

　　9、按時參加班后會，做好記錄。

　　三、接待顧客

　　1、維護商業(yè)信譽，要買賣公平、明碼標(biāo)價、保證質(zhì)量。

　　2、無顧客時，定崗定位，學(xué)習(xí)本專柜商品知識，研究商品陳列，整理貨品。

　　3、如有顧客時，放下其他工作，面帶微笑注視顧客，并使用“三聲服務(wù)”：“歡迎光臨專柜!”、“您需要什么?”等等。與顧客保持距離，適時迎上，態(tài)度自然，幫助顧客挑選。

　　4、接待顧客時如另有顧客上前詢問，要接一待二顧三，如不能及時接待要示意“請稍等，馬上來。”

　　5、顧客要看商品時，應(yīng)盡快取出所需商品，為顧客如實介紹商品的產(chǎn)地、規(guī)格、用途、特點、有效期、價格或洗滌方式等等。

　　6、顧客挑不出合適商品時，分析顧客的真實需要，幫助挑選。顧客挑完所需商品時，注意推薦連帶性商品。如顧客所需商品無貨時，留下顧客的聯(lián)系方式及所需商品明細，以便商品到貨后及時與顧客取得聯(lián)系。

　　7、導(dǎo)購員對顧客咨詢有關(guān)商品或服務(wù)的真實信息，應(yīng)當(dāng)做出真實、明確的回答，不得作引人誤解的虛假宣傳。對未下決心購買的顧客，仍要熱情禮貌、不急不躁，對正在購買的顧客抓緊時間幫助辦理，指引退場路線。

　　8、推廣普通話，使用文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　9、對顧客要微笑服務(wù)，態(tài)度親切。

　　10、與顧客同行時，請顧客走在前方，不要搶先在前。

　　四、售后服務(wù)

　　1、商品售出一個月內(nèi)，在不影響二次銷售情況下，顧客不滿意，可調(diào)換商品。

　　2、商品如有質(zhì)量問題，無條件退換。

　　3、有獎活動時購買的商品在參加抽獎后或持禮品券購買的商品不退貨，但在不影響二次銷售情況下，調(diào)換同等價格的.商品。

　　4、特殊商品有無質(zhì)量問題的都不予退換，如食品、煙酒、日化用品書籍、內(nèi)衣褲、床上用品、工藝品、金銀首飾、音像制品、感光材料、精密儀器、相機、手表、電池等一次性用品。

　　5、從外觀無法判定商品有無質(zhì)量問題的，與顧客協(xié)商，到鑒定部門鑒定，鑒定費由責(zé)任方承擔(dān)。

　　6、應(yīng)退換商品如遇調(diào)價，按顧客購物發(fā)票價格退款。

　　7、所有需退、換、修的商品必須有購物發(fā)票。

　　8、售后服務(wù)時，導(dǎo)購員仍要像售貨時熱情周到，不得拒絕、拖延、怠慢顧客。

　　9、受理售后服務(wù)應(yīng)以專柜中解決為主，顧客對解決結(jié)果有異議的，由投訴接待主管解決。

　　10、退貨由投訴接待主管在發(fā)票上簽字后方可執(zhí)行。

　　11、顧客購買到偽劣商品、三無商品或?qū)︻櫩蜆?gòu)成欺詐行為的，投訴核實后，應(yīng)向顧客實行“1+1”賠償。

　　第二章其他事項

　　一、商品陳列

　　1、商品陳列美觀大方，方便拿取。

　　2、商品擺放富于變化，常擺常換，體現(xiàn)其藝術(shù)性、季節(jié)性、獨特性。

　　3、模特按規(guī)定數(shù)量、位置擺放、及時搭配服裝，為模特更換樣衣。

　　4、標(biāo)價簽與商品相對應(yīng)，填寫內(nèi)容與擺放位置嚴(yán)格按物價局規(guī)定執(zhí)行。變價、處理商品時，標(biāo)價簽要隨之更換，且要在企化部領(lǐng)取POP懸掛經(jīng)營區(qū)域，明示顧客。

　　5、每天統(tǒng)計庫存量，及時與廠家聯(lián)系，填補貨源，保證商品陳列，庫存豐滿。

　　二、衛(wèi)生管理

　　1、每天早晚在規(guī)定時間內(nèi)認真打掃本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，包括柜臺、貨架、商品、辦公用具、地面等處不留死角。

　　2、保持專柜、天花、宣傳品的清潔整齊。

　　3、確保倉庫、墻面、地面干凈無污，商品擺放整齊，更衣室掛鉤、椅子拖鞋、穿衣鏡齊全，化妝品使用展臺清潔衛(wèi)生。

　　4、清潔用具使用后清洗干凈，不留異味，擺放在指定方位。

　　5、垃圾、雜物及時處理。

　　三、柜臺貨架擺放

　　1、經(jīng)營區(qū)域是經(jīng)購物城簽約、核實的，未經(jīng)部門主管同意的不得私自挪動、增減柜臺貨架，不得超出、占用所劃公共區(qū)域范圍。

　　2、如需擴大經(jīng)營面積、增減柜臺貨架，由廠家負責(zé)人向購物城主管部門提出申請，經(jīng)審批后方可在現(xiàn)場規(guī)定時間內(nèi)完成布局的調(diào)整。

　　3、愛護柜臺、貨架，發(fā)現(xiàn)破損及時上報維修。

　　四、促銷宣傳品

　　1、需張貼的宣傳品應(yīng)先書面通知主管領(lǐng)導(dǎo)，審批后將其內(nèi)容遞交企化部，由企化部統(tǒng)一打印、發(fā)放，不得張貼購物城以外的宣傳品，如特殊情況，廠家向主管領(lǐng)導(dǎo)申請。

　　2、促銷宣傳品內(nèi)容真實健康，一目了然，按規(guī)定位置懸掛、擺放，購物城統(tǒng)一要求張貼的，應(yīng)按時更換。

　　3、保持促銷宣傳品的整潔、無污漬、無破損。

　　五、購物城活動

　　1、購物城或廠家舉行的各種促銷活動，員工應(yīng)盡力配合

　　2、當(dāng)班導(dǎo)購員不得參加購物城促銷活動，不得扣押、收集顧客的發(fā)票。

　　3、導(dǎo)購員不得向購物城、廠家所要或占有為顧客提供的獎品、贈品。

　　六、消防安全

　　1、每位導(dǎo)購員必須熟悉本部門、本崗位的安全狀況，熟悉購物城的消防器材、安全出口的位置，認真貫徹并執(zhí)行誰主管誰負責(zé)，誰操作誰負責(zé)的安全責(zé)任制。

　　2、嚴(yán)禁在禁煙區(qū)吸煙，非禁煙區(qū)內(nèi)吸煙必須做到煙灰、煙蒂、火種三不落地，杜絕火種。

　　3、嚴(yán)禁私自動用、安裝各種電器，私接電源，私扯電線，營業(yè)結(jié)束后要切斷電源。

　　4、導(dǎo)購員不得將商品堆積在防火門、消防栓、滅火器等消防器材上。

　　5、購物城發(fā)生重大災(zāi)害時，導(dǎo)購員應(yīng)在消防人員的指揮下疏散。

導(dǎo)購員工守則3

　　一、管理條例

　　1、嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和社會治安條例。

　　2、嚴(yán)格遵守維多利亞購物城的各項規(guī)章、制度。

　　3、不擅離職守、不挪借銷售款、不準(zhǔn)搶購、私分供應(yīng)緊張商品或廉價商品。

　　4、維護商業(yè)信譽，要公平買賣、明碼標(biāo)價、保證質(zhì)量。

　　5、嚴(yán)肅工作紀(jì)律，堅守工作崗位，工作時間內(nèi)不得閑聊串崗，做與工作無關(guān)的事。

　　6、工作時間內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得打私人電話或因私會客。

　　7、每位導(dǎo)購員上下班時應(yīng)按指定地點簽到或打卡。

　　8、當(dāng)班時間不得擅離崗位在購物城購物。

　　9、對待上下級要禮貌，團結(jié)同事，互相幫助。對顧客熱情服務(wù)，一視同仁。

　　10、不得利用工作之便收受賄賂和回扣。

　　11、不得在賣場、辦公區(qū)域的墻壁、地面、門窗及公共物品上亂寫亂畫。交接班時做好貨品、帳目的交接手續(xù)，工作區(qū)域內(nèi)不得擺放與工作武官的`私人物品。

　　12、下班時關(guān)閉所有電源，做好防火防盜工作。

　　13、上下班必須走員工通道，自覺接受證件檢查。證件如有丟失，需立即報告有關(guān)部門，辦理補發(fā)手續(xù)并繳納補辦費。

　　14、愛護公司財物，忠于職守，遵守財經(jīng)紀(jì)律，敢于向一切違法行為作斗爭。

　　二、工作時間

　　嚴(yán)格遵守購物城的作息時間，不得遲到、早退。

　　購物城營業(yè)時間：早9：30分至晚19：00分(暫定)

　　早班工作時間：9：00—13：00(暫定)

　　晚班工作時間：12：30—19：00(暫定)

　　工作時間中包括用餐時間，用餐時與鄰柜導(dǎo)購員做好協(xié)調(diào)，不得同時用餐無人看管專柜。每人每次用餐時間為三十分鐘。

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