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      2. 服務(wù)管理制度

        時(shí)間:2023-04-18 17:46:30 制度 我要投稿

        服務(wù)管理制度

          在充滿活力,日益開放的今天,人們運(yùn)用到制度的場合不斷增多,制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式,規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會(huì)的價(jià)值,其運(yùn)行表彰著一個(gè)社會(huì)的秩序。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢?以下是小編幫大家整理的服務(wù)管理制度,希望能夠幫助到大家。

        服務(wù)管理制度

        服務(wù)管理制度1

          一、車輛的管理

          1、所有服務(wù)車輛統(tǒng)一由分管副經(jīng)理負(fù)責(zé)全面管理。

          2、任何人在使用車輛時(shí),必須向分管副經(jīng)理說明用車事由、路線、時(shí)間等。用途不清一律不予安排出車。

          3、辦公室要建立車輛登記制度,司機(jī)每次出車或歸來,必須認(rèn)真登記,并由坐車人員簽字確認(rèn)。

          4、車輛須用加油卡加油,特殊情況用錢加油要限量,并經(jīng)分管副經(jīng)理同意,帶車領(lǐng)導(dǎo)簽字。辦公室對車輛油耗進(jìn)行控制,實(shí)行百公里耗油定額考核。

          根據(jù)不同的車輛狀況確定合理的定額,(每年6-8月份帶空調(diào)車上浮5%)每月超出5%以內(nèi)的視為正常,對超出定額5%以外的,按50%由責(zé)任司機(jī)承擔(dān)。

          對節(jié)約油料的司機(jī)予以表彰,作為年終評比和工資晉升的重要條件。

          二、駕駛員職責(zé)

          1、駕駛員必須遵守《中華人民共和國道路交通管理?xiàng)l例》及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章制度;并遵守本公司相關(guān)的`規(guī)章制度。

          2、駕駛員要愛護(hù)車輛,注意車輛的保養(yǎng),做好車輛“三檢”工作,定期檢修,使車輛始終完好狀態(tài),確保車輛正常行駛。

          3、駕駛員經(jīng)常擦拭車輛,注意保持車輛清潔(包括車內(nèi)、外和引擎的清潔)。

          4、出車前要例行檢查車輛,發(fā)現(xiàn)不正常時(shí),要立即修理調(diào)整;收車時(shí),要及時(shí)檢查油量,發(fā)現(xiàn)不足,立即加油,以確保隨時(shí)處于備用狀態(tài)。

          5、發(fā)現(xiàn)車輛有故障需外出檢修,應(yīng)向機(jī)關(guān)經(jīng)理和車隊(duì)隊(duì)長匯報(bào),確定具體維修意見,未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自將車送修理廠維修。

          6、停放車輛注意選取安全的地點(diǎn),駕駛員離開車時(shí),要停車上鎖,以防車輛被盜。

          7、要經(jīng)常檢查車輛的各種證件,確保齊全有效。

          8、注意休息,不開疲勞車,不開野蠻車。嚴(yán)禁酒后駕駛。

          9、車內(nèi)不準(zhǔn)吸煙,如有人車內(nèi)吸煙,應(yīng)有禮貌地制止。

          10、對乘車人要熱情、禮貌、說話文明;車內(nèi)客人說話時(shí),不準(zhǔn)隨便搭話閑談;客人主動(dòng)問話時(shí)應(yīng)簡明扼要的回答。

          11、無條件服從管理人員安排,不準(zhǔn)借故拖延或拒不出車。

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          12、出車執(zhí)行任務(wù),遇特殊情況不能按時(shí)返回時(shí),應(yīng)及時(shí)向機(jī)關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。

          13、嚴(yán)禁將車交于他人駕駛和利用公司車輛學(xué)車,如發(fā)現(xiàn)取消駕駛資格。

          14、外出不準(zhǔn)辦私事,不準(zhǔn)隨便捎人或改變行車路線,中途如有變化,必須經(jīng)機(jī)關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)。

          15、堅(jiān)持值班制度,做到隨叫隨到,按時(shí)出車,不準(zhǔn)遠(yuǎn)離工作崗位,因特殊情況離開時(shí)須提前向管理人員請假,并經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。

          16、要認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)水平。

          三、派車范圍的界定:

          派車范圍:

          省內(nèi)下列情況可以派車:

          1、公司正、副經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)因公省內(nèi)外出;

          2、財(cái)務(wù)人員存款和取款;

          3、生產(chǎn)急需物資采購和必須使用車輛采購的生產(chǎn)、生活物資;

          4、必須接送的業(yè)務(wù)顧客及上級領(lǐng)導(dǎo);

          5、因工傷急需去醫(yī)院就醫(yī)的員工;

          6、特殊的臨時(shí)性緊急任務(wù)。

          出省帶車的必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

          四、違規(guī)與事故處理

          1、駕駛員未經(jīng)批準(zhǔn),私自將車輛交給他人駕駛或使用的,如發(fā)現(xiàn)予以辭退,由此而造成違章或發(fā)生事故的,其全部經(jīng)濟(jì)損失由駕駛員自負(fù)。

          2、因違規(guī)罰款,其罰款和違章后果由駕駛?cè)藛T自負(fù)。

          3、發(fā)生責(zé)任事故,交警對駕駛員的罰款由司機(jī)自負(fù)。

          4、遇到不可抗拒的車禍發(fā)生時(shí)應(yīng)搶先救人,并及時(shí)報(bào)警,同時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。任何事故、任何人不得隱瞞不報(bào),如有隱瞞不報(bào)者,公司將給予嚴(yán)肅處理。

          5、事故處理規(guī)定

         。1)、一般事故:經(jīng)濟(jì)損失在1000元以下,按經(jīng)濟(jì)損失的20%處罰。

         。2)、重大事故:經(jīng)濟(jì)損失在1000—5000元,1000元以上部分按經(jīng)濟(jì)損失的8%處罰。

          (3)、特大事故:經(jīng)濟(jì)損失在5000元以上者,5000元以上部分按經(jīng)濟(jì)損失的5%處罰。

          (4)、發(fā)生機(jī)械責(zé)任事故時(shí),按經(jīng)濟(jì)損失的30%處罰。

         。5)、處理結(jié)果,要在事故發(fā)生的15天內(nèi)以書面形式上報(bào)總經(jīng)理,經(jīng)批準(zhǔn)后,由財(cái)務(wù)部執(zhí)行。

          五、獎(jiǎng)勵(lì):

          對出滿勤、工作表現(xiàn)突出、年內(nèi)無發(fā)生事故的司機(jī),根據(jù)實(shí)際情況,給予物質(zhì)與精神的獎(jiǎng)勵(lì)。

        服務(wù)管理制度2

          “外貿(mào)法”規(guī)定中國政府對國際服務(wù)貿(mào)易的基本管理原則:

          國家促進(jìn)國際服務(wù)貿(mào)易的逐步開展。中華人民共和國在國際服務(wù)貿(mào)易方面根據(jù)所締結(jié)或者參加的國際條約、協(xié)定中所作的承諾,給予其他締約方、參加方市場準(zhǔn)入和國民待遇。

          但是,國家基于下列原因之一,可以限制國際服務(wù)貿(mào)易:

          1、為維護(hù)國家安全或者社會(huì)公共利益;

          2、為保護(hù)生態(tài)環(huán)境;

          3、為建立或者加快建立國內(nèi)特定的服務(wù)業(yè);

          4、為保障國家外匯收支平衡;

          5、法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他限制。

          該法還規(guī)定,對凡屬于下列情形之一的'國際服務(wù)貿(mào)易,國家予以禁止:

          1、危害國家安全或者社會(huì)公共利益的;

          2、違反中華人民共和國承擔(dān)的國際義務(wù)的;

          3、法律、行政法規(guī)規(guī)定禁止的。

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          某局行政受理服務(wù)大廳辦公環(huán)境及安全管理規(guī)定

          第一條 為維護(hù)國家食品藥品監(jiān)督管理總局(以下簡稱“總局”)行政受理服務(wù)大廳(以下簡稱“大廳”)整潔、有序的辦公環(huán)境及正常工作秩序,保證工作人員生命財(cái)產(chǎn)安全,制定本規(guī)定。

          第二條 本規(guī)定適用于受理大廳和各入駐單位辦公區(qū)域的環(huán)境及安全管理。

          第三條 大廳實(shí)行值班制度,由國家食品藥品監(jiān)督管理總局行政事項(xiàng)受理服務(wù)和投訴舉報(bào)中心(以下簡稱受理和舉報(bào)中心)負(fù)責(zé)每日安排工作人員值班,負(fù)責(zé)當(dāng)日環(huán)境、安全工作的檢查和監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)部門糾正,發(fā)現(xiàn)重大問題及隱患應(yīng)及時(shí)上報(bào)。每月月底,受理和舉報(bào)中心將檢查情況通報(bào)各入駐單位。

          第四條 大廳服務(wù)窗口工作區(qū)域?qū)嵭挟?dāng)日在崗受理人員和發(fā)證人員負(fù)責(zé)制,大廳其他區(qū)域?qū)嵭星芭_(tái)引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)制;各入駐單位辦公區(qū)域環(huán)境和安全應(yīng)符合大廳的統(tǒng)一要求,公共辦公區(qū)域?qū)嵭懈魅腭v單位駐大廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制,個(gè)人工作區(qū)域?qū)嵭袀(gè)人負(fù)責(zé)制;其他公共區(qū)域?qū)嵭行姓S可受理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制。

          第五條 大廳服務(wù)窗口的'管理

         。ㄒ唬┺k公桌面應(yīng)保持整潔,設(shè)備、資料車、資料等應(yīng)擺放整齊,通道應(yīng)保持暢通;

         。ǘ┕ぷ鹘Y(jié)束時(shí),應(yīng)關(guān)閉電腦、打印機(jī)、條 碼機(jī)等辦公設(shè)備,所有文件資料及辦公用品均應(yīng)帶離服務(wù)窗口工作區(qū)域。

          第六條 各入駐單位辦公區(qū)域的管理

         。ㄒ唬┺k公區(qū)域應(yīng)保持安靜,嚴(yán)禁聚眾聊天、大聲喧嘩;

         。ǘ┺k公區(qū)域應(yīng)保持干凈清潔、無雜物、垃圾;

         。ㄈ┺k公區(qū)域內(nèi)禁止出現(xiàn)吸煙等不文明行為。

          第五條 各工位的管理

         。ㄒ唬┎坏秒S意更換工位、調(diào)整桌椅、占用空閑工位;

         。ǘ┺k公桌面應(yīng)保持整潔;不得擺放食品、玩具等雜物;

          (三)私人物品應(yīng)妥善保管,以免丟失;

         。ㄋ模﹤(gè)人用于更換的衣物、鞋帽應(yīng)放入更衣柜內(nèi);

         。ㄎ澹╅L時(shí)間不在工位時(shí)應(yīng)妥善保管相關(guān)文件資料和印章等,保證其安全,防止丟失、失密或損壞;

          (六)各文件柜內(nèi)資料應(yīng)擺放整齊有序,便于查找;

         。ㄆ撸┫掳嗪蟪閷稀⑽募Y料柜、更衣柜等必須上鎖。

          第六條 資料室和資料中轉(zhuǎn)室的管理

         。ㄒ唬┵Y料室和資料中轉(zhuǎn)室的辦公環(huán)境及安全實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)制,由各入駐單位負(fù)責(zé);

         。ǘ┵Y料室和資料中轉(zhuǎn)室須保持整潔,所有資料應(yīng)及時(shí)放入資料柜中,并上鎖保存,以防丟失和泄密。

          第七條 受理大廳和各入駐單位辦公區(qū)域內(nèi)環(huán)境及安全情況,由受理和舉報(bào)中心當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)檢查并監(jiān)督,其他工作人員積極配合,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

          第八條 大廳工作人員應(yīng)注重防火、防盜、防失密,保證大廳安全有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

          第九條 大廳工作人員嚴(yán)禁擅自接駁電源和使用電器;應(yīng)了解消防器材的位置及使用方法;應(yīng)保持防火通道通暢,不得堆放任何物品堵塞通道;對配備的滅火器等消防專用器材,不得挪作他用。

          第十條 大廳應(yīng)配合大廈物業(yè),定期對消防器材進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、更換,使之處于良好的備用狀態(tài);定期檢查電源線路、經(jīng)常檢修用電設(shè)備等,發(fā)現(xiàn)電線、電器殘舊可能造成隱患的,應(yīng)及時(shí)更換。

          第十一條 大廳工作人員應(yīng)加強(qiáng)門戶管理,不得將配發(fā)的辦公室鑰匙、門禁卡轉(zhuǎn)借他人。

          工作人員原則上不應(yīng)在辦公區(qū)接待來訪者,在辦公區(qū)域內(nèi)遇陌生人應(yīng)主動(dòng)詢問,了解來意,并作相應(yīng)處理。

          第十二條 受理和舉報(bào)中心將將定期或不定期對辦公環(huán)境、安全管理進(jìn)行檢查。

          第十三條 本規(guī)定自20xx年5月1日起執(zhí)行。

        服務(wù)管理制度4

          第一條:服務(wù)隊(duì)成員應(yīng)熱愛祖國,擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)。

          第二條:服務(wù)隊(duì)成員應(yīng)自覺遵守憲法和法律,中學(xué)生守則及校內(nèi)各種規(guī)章制度。承認(rèn)青年志愿者章程,自覺維護(hù)志愿者形象。

          第三條:例會(huì)制度

          1.每月召開一次志愿者全體成員會(huì)議,必要時(shí)可臨時(shí)召開。

          2.大會(huì)由會(huì)長或副會(huì)長主持,傳達(dá)學(xué)校指示、決議,討論決定協(xié)會(huì)工作的重大問題,研究總結(jié)布署安排協(xié)會(huì)的工作。

          3.開會(huì)時(shí),成員應(yīng)提前5分鐘到場,實(shí)行簽到制度,沒有特殊原因不得請假。因故不能參加會(huì)議者,應(yīng)提前請假,并在開會(huì)后及時(shí)了解會(huì)議內(nèi)容,學(xué)習(xí)會(huì)議精神。

          4.嚴(yán)格遵守會(huì)議紀(jì)律,維持會(huì)場秩序,積極發(fā)言,認(rèn)真做好會(huì)議記錄。

          5.服務(wù)隊(duì)全體會(huì)議遵循民主集中制原則,表決時(shí)少數(shù)服從多數(shù),個(gè)人服從組織。

          6.加強(qiáng)組織紀(jì)律觀念,對有關(guān)會(huì)議內(nèi)容必須保密。

          7.服務(wù)隊(duì)會(huì)議由組織部做好記錄,做好存檔材料,以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn),指導(dǎo)工作。

          8.各小隊(duì)負(fù)責(zé)人做好所在小隊(duì)相應(yīng)的記錄,以備小隊(duì)指導(dǎo)開展內(nèi)部工作。

          9.志愿者服務(wù)隊(duì)的主要干部負(fù)責(zé)人每月定期召開內(nèi)部會(huì)議,總結(jié)開展活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)成績及不足,討論研究下一步工作計(jì)劃,任務(wù)合理分工,責(zé)任到人,形成共同決議后,在服務(wù)隊(duì)全體會(huì)議上宣布。

          10.各個(gè)小隊(duì)由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)召開內(nèi)部成員的交流會(huì),回顧前段工作中的得失,并討論決定下一階段的工作計(jì)劃,形成一定的書面記錄,并做好隊(duì)員心理思想方面的工作。

          11.發(fā)現(xiàn)問題后,能解決的應(yīng)予以及時(shí)解決,不能解決的上報(bào)總隊(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)或團(tuán)委老師。

          12.服務(wù)隊(duì)全體成員會(huì)議定為每月月初第一個(gè)星期,時(shí)間自定;主要干部會(huì)議定為每月二次,時(shí)間為每月上半旬和下半旬,具體時(shí)間自定。小隊(duì)內(nèi)部會(huì)議由小隊(duì)長視小隊(duì)情況自定,但必須要有會(huì)議記錄,小隊(duì)單獨(dú)會(huì)議要保證一月一次。

          第四條:學(xué)習(xí)制度

          1.全體成員每月學(xué)習(xí)一次,必要時(shí)可臨時(shí)舉行。

          2.學(xué)習(xí)由服務(wù)隊(duì)主要負(fù)責(zé)人主持,傳達(dá)國家、學(xué)校的指示會(huì)議精神,學(xué)習(xí)志愿者的相關(guān)知識(shí),了解我國青年志愿者的活動(dòng)情況,學(xué)習(xí)其他學(xué)校的青年志愿者活動(dòng)開展經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)活動(dòng),以及提高協(xié)會(huì)成員綜合素質(zhì)的相關(guān)知識(shí)。

          3.嚴(yán)格遵守學(xué)習(xí)紀(jì)律,維持會(huì)場學(xué)習(xí)秩序,積極發(fā)言,認(rèn)真做好記錄,會(huì)后及時(shí)傳達(dá)學(xué)習(xí)內(nèi)容及有關(guān)精神。

          4.學(xué)習(xí)內(nèi)容由組織部負(fù)責(zé)整理,各小隊(duì)由小隊(duì)長負(fù)責(zé)根據(jù)大隊(duì)安排收集相關(guān)材料,必須與會(huì)前兩天內(nèi)交到組織部相關(guān)負(fù)責(zé)人,并與會(huì)后兩天內(nèi)寫好工作總結(jié)交于組織部。

          5.在學(xué)習(xí)中,總隊(duì)成員之間要加強(qiáng)工作中,生活中,學(xué)習(xí)上的交流以達(dá)到共同進(jìn)步,共同提高。

          6.學(xué)習(xí)內(nèi)容由組織部門做好記錄,作為存檔資料以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn),指導(dǎo)今后工作的開展。

          第五條:考勤制度

          1.服務(wù)隊(duì)成員,在參加內(nèi)部組織的活動(dòng)以及協(xié)會(huì)統(tǒng)一組織的例會(huì)、學(xué)習(xí)、活動(dòng)中,原則上不允許請假。如果必須請假者,須履行書面請假手續(xù)。特殊情況則必須告知小隊(duì)長并請示會(huì)長,并及時(shí)補(bǔ)寫請假條。

          2.有事請假者,必須持有假條經(jīng)會(huì)長或副會(huì)長簽名方可生效,并交組織部備案。

          3.如沒有請假條,而會(huì)長及小隊(duì)長不知其詳細(xì)去向者,按曠會(huì)處理。

          4.服務(wù)隊(duì)活動(dòng)期間不得無故離開,如有需要須向小隊(duì)長或主要負(fù)責(zé)人,請示獲得允許后方可離開,歸隊(duì)后應(yīng)及時(shí)消假。

          5.在會(huì)議活動(dòng)正式開始后,不再簽到,后到者視為遲到,活動(dòng)會(huì)議開始二十分鐘后再到者視為曠會(huì)。

          6.凡在活動(dòng)中私自離隊(duì)者,給予大會(huì)警告處分。

          7.全體成員參加的活動(dòng)考勤由組織部人員負(fù)責(zé)記錄存檔。做為今后獎(jiǎng)懲先進(jìn)的考核項(xiàng)目。各隊(duì)自行開展的活動(dòng)。小隊(duì)負(fù)責(zé)做好本隊(duì)考勤記錄,并交組織部存檔。

          8.服務(wù)隊(duì)成員必須按時(shí)參加團(tuán)組織;志愿者組織提供的培訓(xùn)及各項(xiàng)服務(wù)工作,無故二次遲到或一次不到者,應(yīng)寫出書面檢查,大會(huì)批評警告一次,取消年度評優(yōu)資格;無故四次遲到或二次不到者,按自動(dòng)退出青年志愿者協(xié)會(huì)處理。

          第六條:活動(dòng)制度

          1.服務(wù)隊(duì)全體成員,應(yīng)有組織有紀(jì)律的開展活動(dòng)。發(fā)揚(yáng)“立足校園,服務(wù)師生,走向社會(huì),鍛煉自我“的活動(dòng)宗旨。

          2.服務(wù)隊(duì)全體成員應(yīng)服從大隊(duì)的統(tǒng)一調(diào)遣,自覺服從協(xié)會(huì)的指示,確保協(xié)會(huì)活動(dòng)準(zhǔn)時(shí)高效、有序的完成。

          3.服務(wù)隊(duì)全體成員應(yīng)遵照學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)委的安排,協(xié)調(diào)好學(xué)校其他組織、社團(tuán)之間的關(guān)系,為學(xué)校的建設(shè)積極努力工作。

          4.各隊(duì)小隊(duì)長可攜帶本隊(duì)成員自行參加一些有益于社會(huì)人民和組織的活動(dòng),活動(dòng)前寫出詳細(xì)的計(jì)劃、人員安排、交由團(tuán)委或會(huì)長處審批。

          5.各位成員也可利用自身的條件,發(fā)揮個(gè)人特長,積極主動(dòng)的走向社會(huì)聯(lián)系一些有保障性、有意義的活動(dòng)。

          6.活動(dòng)的準(zhǔn)備工作:

          (1)對于每一件具有可實(shí)施性的工作,須由服務(wù)隊(duì)的干部集體商議。討論通過后,方可上報(bào)團(tuán)委批準(zhǔn),然后制定詳細(xì)的計(jì)劃。綜合考慮各方面的因素才能向隊(duì)員公布實(shí)施。

          (2)對于服務(wù)隊(duì)全體成員參與的`活動(dòng),由組織部擬定出詳細(xì)的計(jì)劃方案,全體干部經(jīng)研究劃分好各自的職責(zé)和主要承擔(dān)的工作進(jìn)行合理的分派,責(zé)任分明。

          (3)申請準(zhǔn)備好活動(dòng)所需的場地、器材、經(jīng)費(fèi)進(jìn)行合理的利用。所有物品由組織部和小隊(duì)長負(fù)責(zé)。

          (4)服務(wù)隊(duì)宣傳部應(yīng)充分做好活動(dòng)前后宣傳工作,宣傳資料由協(xié)會(huì)宣傳部負(fù)責(zé)自行收集整理,交于組織部審核修正后,方可見報(bào),必須每次活動(dòng)一宣傳,保證以板報(bào)形式出現(xiàn)。

          (5)對于各小隊(duì)所單獨(dú)組織開展的活動(dòng)需要報(bào)協(xié)會(huì)討論上報(bào)團(tuán)委批準(zhǔn),并擬定出一系列詳細(xì)的計(jì)劃措施。

          7.活動(dòng)的實(shí)施階段:

          (1)在活動(dòng)實(shí)施過程中主要負(fù)責(zé)人應(yīng)盡心盡力,各司其職,帶動(dòng)全體隊(duì)員,認(rèn)真、高效的開展工作。

          (2)參加活動(dòng)的總隊(duì)成員應(yīng)嚴(yán)格要求自己,遵守協(xié)會(huì)的紀(jì)律,不得私自離隊(duì),如有特殊情況者,須向協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人申請后方可離開。

          (3)在活動(dòng)中,如果發(fā)現(xiàn)有異常情況,須及時(shí)向協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人報(bào)告,以求妥善處理,不允許私自行動(dòng)。

          (4)在活動(dòng)中嚴(yán)禁攜帶親朋好友,私自頂替協(xié)會(huì)人員名額,參加總隊(duì)所組織的各種活動(dòng),違反者將嚴(yán)肅處理,造成惡劣影響者將給予通報(bào)批評。

          (5)在活動(dòng)中,在工作思路已明確的前提下,不得頂撞負(fù)責(zé)人,須按照要求完成所分配的任務(wù),并幫助其他隊(duì)員共同協(xié)作完成任務(wù)。

          8.活動(dòng)完工階段:

          (1)按照要求,根據(jù)分配完成自己的任務(wù)后,不得自行走動(dòng)。

          (2)服務(wù)隊(duì)成員集合后,各小隊(duì)長負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù),組織部做最終的情況統(tǒng)計(jì)。

          (3)各小隊(duì)隊(duì)長負(fù)責(zé)收齊本小隊(duì)活動(dòng)中所領(lǐng)取的帽子、隊(duì)旗、臂章等物品,點(diǎn)清件數(shù)以交回組織部保管。

          (4)各小隊(duì)按照原來路線,整齊列隊(duì),直到順利返回學(xué)校。

          (5)活動(dòng)結(jié)束后,組織外聯(lián)部負(fù)責(zé)書寫工作總結(jié)及工作簡訊,各小隊(duì)單獨(dú)書寫本隊(duì)的工作總結(jié)。如單獨(dú)開展的工作,所負(fù)責(zé)小隊(duì)負(fù)責(zé)人要寫一份全面的工作總結(jié)上交組織部存檔。并及時(shí)將材料送至《團(tuán)訊》處發(fā)表,所有報(bào)送材料需經(jīng)組織部嚴(yán)格把關(guān)審核。

          (6)活動(dòng)結(jié)束后召開主要負(fù)責(zé)人會(huì)議總結(jié)本次工作中的得失。

          9.活動(dòng)中的應(yīng)急措施:

          (1)服務(wù)隊(duì)成員之間應(yīng)相互團(tuán)結(jié),相互友愛,相互理解,虛心接受別人的批評建議,避免內(nèi)部成員之間發(fā)生矛盾和摩擦。

          (2)嚴(yán)禁在值勤或活動(dòng)中與其他組織社團(tuán)或外界發(fā)生沖突,如遇特殊情況,及時(shí)與小隊(duì)長或協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人聯(lián)系,以免沖突擴(kuò)大。

          (3)在特殊情況下,應(yīng)以總隊(duì)的利益為重,并以注意維護(hù)全體隊(duì)員的安全為首要條件。

          第七條:獎(jiǎng)懲制度

          1.志愿者服務(wù)隊(duì)成員必須按時(shí)參加團(tuán)組織、志愿者組織提供的培訓(xùn)及各項(xiàng)服務(wù)工作,無故二次遲到或一次不到者,應(yīng)寫出書面檢查,大會(huì)批評警告一次,取消年度評優(yōu)資格;無故四次遲到或二次不到者,按自動(dòng)退出青年志愿者協(xié)會(huì)處理。

          2.有事請假者,必須持有假條經(jīng)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽名方能生效。

          3.青年志愿者如有違反國家法律、法規(guī)以及青年志愿者協(xié)會(huì)章程行為,團(tuán)委、青年志愿者總隊(duì)可取消其志愿者資格。

          4.各小隊(duì)負(fù)責(zé)人必須認(rèn)真負(fù)責(zé)各小隊(duì)用具收發(fā)工作,如因工作疏忽,丟失用具的,各小隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)主要責(zé)任并照價(jià)賠償,所在小隊(duì)大會(huì)警告批評一次。

          5.各小隊(duì)負(fù)責(zé)人必須對自己所管轄小隊(duì)進(jìn)行活動(dòng)總結(jié)。每次活動(dòng)一總結(jié),每月一總結(jié)。及時(shí)向大隊(duì)組織部匯報(bào)小隊(duì)工作思想和狀況。無故有二次活動(dòng)總結(jié)不交者,取消年度評優(yōu)資格,大會(huì)批評警告一次,超過三次者,視為自動(dòng)退隊(duì)處理。

          6.每次服務(wù)隊(duì)活動(dòng)結(jié)束后,各小隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)在二天內(nèi)將活動(dòng)總結(jié)交組織部。

          7.服務(wù)隊(duì)宣傳部應(yīng)充分做好活動(dòng)前后宣傳工作,宣傳資料由協(xié)會(huì)宣傳部負(fù)責(zé)自行收集整理并交于組織部審核修改后方可見報(bào)。必須每次活動(dòng)一宣傳,保證以板報(bào)形式出現(xiàn),也可以網(wǎng)站、報(bào)紙等多種形式宣傳。

          8.獎(jiǎng)勵(lì):

          (1)每次活動(dòng)沒有缺勤現(xiàn)象的,工作認(rèn)真積極表現(xiàn)者,優(yōu)先考慮評優(yōu)資格。

          (2)協(xié)助總隊(duì)額外完成除本職工作以外的工作者,優(yōu)先考慮評優(yōu)資格。

          (3)對在服務(wù)隊(duì)活動(dòng)中表現(xiàn)突出的集體和隊(duì)員,根據(jù)活動(dòng)評選要求,與活動(dòng)結(jié)束后評選,組織部報(bào)團(tuán)委批準(zhǔn)后授予相應(yīng)的榮譽(yù)稱號或通報(bào)表揚(yáng)。

          (4)取得評優(yōu)資格者,給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和通報(bào)表揚(yáng)。

          第八條:本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

          第九條:本制度解釋權(quán)歸團(tuán)委、xx志愿者服務(wù)隊(duì),修改權(quán)歸xx志愿者服務(wù)總隊(duì)所有。

        服務(wù)管理制度5

          一、客服的主要工作

          1、配合銷售人員 做好試機(jī)、充卡和資金回收工作;

          2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;

          3、與客戶建立良好的工作關(guān)系,為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);

          二、客服工作管理規(guī)定

          1、工作期間應(yīng)面帶微笑,工作認(rèn)真積極有耐心,負(fù)有責(zé)任心 ;

          2、與客戶接觸的過程中,應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況,及時(shí)為其解決問 題;

          3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況,詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記,并向部門經(jīng)理匯報(bào);

          4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,做好簽到;

          5、在工作期間,代表公司的形象,應(yīng)注意語言的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

          6、在上班時(shí),應(yīng)積極好努力工作,不得從事任何與工作無關(guān)的事情;不得私自會(huì)客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲,決不姑息)等。

          三、客服人員的要求

          1、客戶服務(wù) 人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾,或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對客戶施壓等;

          2、客服人員不得與客戶爭辯,應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;

          3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問,做細(xì)致、明確的回答,如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃,做不負(fù)責(zé)任的答付;

          4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場信息,為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作;

          5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目,和客戶保持良好的合作關(guān)系

          四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

          1、客服人員要有責(zé)任心 ,進(jìn)取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;

          2、要有健全的'心智,整齊的儀表,良好的習(xí)慣 ,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

          3、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象;

          4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí);

          五、客服人員的心理要求

          1、要持有不僅想把客戶留住,還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài);

          2、接聽客戶電話要注入熱情,運(yùn)用禮貌用語,要多站在客戶的角度想問題,說話要尊重對方,要對自己的企業(yè)有信心;

          3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑,決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來;

          4、接聽客戶的投訴電話時(shí),不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要讓客戶去說,使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì),一吐為快,了解客戶投訴的真正原因;

          5、接聽完客戶的投訴電話時(shí),如果是本公司的責(zé)任,要根據(jù)情節(jié)輕重,決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉,如果不是本公司的責(zé)任,決不要說出致歉的話語,以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司

          六、客服人員薪酬管理制度

          1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn):

          基本工資 元,試用期三個(gè)月,工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴,則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴(yán)重性而定,最低罰款10元/次

          2、客服人員的提成發(fā)放:

          3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放:

          七、考勤制度

          1、出勤情況:

          上班時(shí)間:早8:30——17:30

          遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%,最多每月不得超過三次,超過三次(含)以上者,扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

          2、工作表現(xiàn):

          在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度 ,每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

          **客服部

        服務(wù)管理制度6

          (一)凡接到學(xué)校、集團(tuán)印發(fā)的文件,都必須進(jìn)行編號登記。

          (二)需要傳閱學(xué)習(xí)的文件,經(jīng)由維修部主任簽字,分送下發(fā)管理部門傳閱學(xué)習(xí)。

          (三)屬于絕密文件只限指定人員閱讀,各類文件要按時(shí)收回、歸檔,做到不丟失,不泄密。

          (四)對過期作廢或無保存價(jià)值的.文件,資料要按規(guī)定進(jìn)行銷毀。

          (五)對有保留價(jià)值的文件、資料、檔案、照片、軟盤、圖片、音像等材料妥善保管。

          (六)維修部大事記需由專人記載,年末整理及時(shí)歸檔。

        服務(wù)管理制度7

          1、主題內(nèi)容與適用范圍

          本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。

          2、管理內(nèi)容和要求

          2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能,加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,特制定本制度。

          2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。

          2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位,其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。

          3、維修服務(wù)程序

          3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):

          3.1.1有費(fèi)服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品(不在保修期內(nèi)),而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

          3.1.2免費(fèi)服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品,在免費(fèi)保修期間內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

          3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》附后。

          3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況,并作詳細(xì)記錄,并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部,質(zhì)量部組織相關(guān)部門評審后,將處理方案反饋給辦公室,辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》,交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。

          3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報(bào)銷依據(jù),并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

          3.5屬有費(fèi)服務(wù),應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場向客戶收費(fèi),并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報(bào)銷依據(jù),并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

          3.6凡服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者,維修人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。

          3.7維修產(chǎn)品,不能按原定時(shí)間修妥者,維修人員應(yīng)向公司請示后方可延期。

          3.8維修人員在外出時(shí)間內(nèi),應(yīng)維護(hù)公司形象,文明用語,將公司的損失減少到最低。

          4、客戶意見調(diào)查程序

          4.1公司為加強(qiáng)對客戶的.服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

          4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨,對客戶的建議或抱怨,銷售部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

          4.3客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映,提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,銷售部自行酌情處理之,惟應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。

          4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問題。

          5、安裝服務(wù)程序

          5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況,并作詳細(xì)記錄,在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》,交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。

          5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報(bào)銷依據(jù)。

          5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場不能處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。

          5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請示后方可延期。

          5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi),應(yīng)維護(hù)公司形象,文明用語,將公司的損失減少到最低。

        服務(wù)管理制度8

          浴場員工均須有安全意識(shí),為正常經(jīng)營和賓客的安全盡職盡責(zé),遇到火警,須采取以下措施賓館服務(wù)員管理制度:

          1、保持鎮(zhèn)定,呼喚同事協(xié)助,撥打火警119,并講明著火地點(diǎn)及火情賓館服務(wù)員管理制度。

          2、火警消除后,保護(hù)現(xiàn)場以被調(diào)查賓館服務(wù)員管理制度。

          3、如有不慎賓館服務(wù)員管理制度,意外致傷,應(yīng)立即派人送往醫(yī)院。

          4、如發(fā)現(xiàn)不安全的設(shè)備賓館服務(wù)員管理制度,足以引起意外發(fā)生的,應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

          5、對易發(fā)生危險(xiǎn)的地方,應(yīng)加設(shè)危險(xiǎn)標(biāo)志或警告客人不要接近。

          6、員工不得將包帶進(jìn)營業(yè)區(qū)內(nèi)。帶包出酒店大門要主動(dòng)打開包接受門衛(wèi)檢查。

          經(jīng)營部防盜措施

          為保證公司正常經(jīng)營,預(yù)防盜竊事件的發(fā)生,結(jié)合各部門具體情況,針對內(nèi)盜和外盜特制定以下措施:

          前臺(tái)

          1、前臺(tái)值班員如發(fā)現(xiàn)進(jìn)店客人有形跡可疑的舉動(dòng),應(yīng)及時(shí)通知各班主管和值班經(jīng)理,加以預(yù)防;

          2、前臺(tái)現(xiàn)金必須專人負(fù)責(zé),專人管理,完善主收款制度;

          3、每日營業(yè)款及時(shí)上交財(cái)務(wù),中班營業(yè)由前臺(tái)收銀員領(lǐng)班與營業(yè)部經(jīng)理核實(shí)無誤后存入保險(xiǎn)柜內(nèi);

          4、存放客人包裹時(shí),必須與客人當(dāng)面點(diǎn)清包裹內(nèi)的物品數(shù)量,并封存。如客人存放現(xiàn)金,應(yīng)將現(xiàn)金裝入檔案袋內(nèi)封存,在封存處蓋前臺(tái)章、客人簽字、封存人員簽字,妥善保管;顧客也可在密碼柜中存放貴重物品,前臺(tái)人員注意提示顧客。

          5、如需要男、女浴備用鑰匙為丟失手牌的客人開柜,必須由經(jīng)營部值班經(jīng)理(向上級請示得到批準(zhǔn)后可在辦公室領(lǐng)取備用鑰匙)值班員2人同時(shí)在場方可開鎖,否則不可以出示備用鑰匙。

          男、女浴

          1、夜班服務(wù)員每晚2:00留宿客人的手牌號登記在冊,以便詢問客人;

          2、更衣服務(wù)員在為單獨(dú)的某位客人開鎖時(shí)必須主動(dòng)詢問“客人幾位”并與登記在冊的手牌號核對,如正確方可開鎖,不正確應(yīng)繼續(xù)詢問其隨身衣物特征,如衣物與其說說相符,方可允許其更換衣物,否則及時(shí)沒收手牌,并通知值班經(jīng)理;

          3、更衣服務(wù)員在更衣值班時(shí)必須保證2人以上,嚴(yán)禁更衣室內(nèi)1人或無人值班。

          4、男更衣服務(wù)員,固定在2個(gè)入口處站位,嚴(yán)禁在更衣后排站位或逗留;

          5、男更衣碰鎖:在客人鎖好后幫助客人檢查是否鎖好,主動(dòng)幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的`標(biāo)識(shí)是否對齊,提醒客人鎖好更衣柜,如發(fā)現(xiàn)有未鎖好的更衣柜應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班找到客人鎖好更衣柜。

          6、嚴(yán)禁服務(wù)員私自用客用手牌開啟賓客更衣柜。

          7、男更衣、二次更衣服務(wù)員在本崗位拾到的物品,如:香煙、手表、手機(jī)、手包等物品,應(yīng)主動(dòng)上交吧臺(tái),嚴(yán)禁私自保存。

          8、垃圾每天必須固定由組長和一名服務(wù)員傾倒,嚴(yán)禁由2名以上服務(wù)員傾倒。

          9、嚴(yán)禁將個(gè)人衣物裝如紙袋、塑料袋內(nèi)帶入公司,大件衣物可存在指定位置,只允許穿著工裝進(jìn)入營業(yè)區(qū)。

          10、嚴(yán)禁顧客帶包上樓休息。

          11、各組組應(yīng)做好對班后服務(wù)員攜帶物品的檢查,并自查后集體下班。

          餐廳

          餐廳服務(wù)員在本區(qū)內(nèi)拾行的客人物品如:香煙、手機(jī)等物品,主動(dòng)上交吧臺(tái),嚴(yán)禁私自保存;

          包房、休息廳

          1、休息廳服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)增加巡臺(tái)次數(shù),及時(shí)提醒客人將貴重物品存放吧臺(tái)或自己保管好;對包房過夜的顧客要提醒將房門插好,以防睡后丟失物品和手牌。

          2、休息廳服務(wù)員應(yīng)觀察大廳中是否有可疑客人,并多詢問并跟蹤來回走動(dòng)的客人;

          3、在本服務(wù)區(qū)內(nèi)拾得客人物品應(yīng)主動(dòng)上交,嚴(yán)禁私自保存;

          4、休息廳各班組組長應(yīng)做好對下班后服務(wù)員攜帶物品的檢查,并自查后統(tǒng)一集體下班。

          吧 臺(tái)

          1、每天必須在領(lǐng)班的檢查后方可下班;

          2、嚴(yán)禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品;

          其它

          1、各部門員工如確需早退,必須經(jīng)值班經(jīng)理同意后,值班員方可開門給予離開公司;

          2、值班員應(yīng)配合值班經(jīng)理做好下班人員的包裹檢查。

          各班組員工必須嚴(yán)格遵照以上防盜措施,并積極配合組長及值班人員檢查工作。

          經(jīng)營部防火措施

          一、各部門積極開展消防演練,組織新服務(wù)員學(xué)習(xí)消防知識(shí),并掌握滅火器的使用方法及一般的火情處理方法;

          二、組織員工學(xué)習(xí)并清楚掌握營業(yè)區(qū)內(nèi)各個(gè)疏散口、滅火器及消防栓的準(zhǔn)確位置;

          三、各部門應(yīng)加強(qiáng)對火險(xiǎn)隱患部位的巡視。

          男、女浴

          1、干蒸房應(yīng)合理控制溫度,以防溫度過高引起自燃;

          2、干蒸房每天在凌晨3:00到上午7點(diǎn)關(guān)閉,套間內(nèi)干蒸房上午7點(diǎn)-凌晨3點(diǎn)開放,大房下午1點(diǎn)-晚1點(diǎn)開放。關(guān)閉后檢查干蒸房內(nèi)是否有異味,如發(fā)現(xiàn)異味及時(shí)

          與維修人員聯(lián)系進(jìn)行處理;

          3、每周一定期對桑拿爐線路進(jìn)行檢修;

          4、干蒸房內(nèi)電器設(shè)備較多,打掃衛(wèi)生時(shí)不要將水灑在插座設(shè)備上,以免短路發(fā)生火災(zāi)。

          5、男更衣室內(nèi)杜絕客人吸煙,發(fā)現(xiàn)客人吸煙應(yīng)及時(shí)提醒客人熄滅,以免發(fā)生火災(zāi)。

          餐廳

          1、壁畫射燈溫度較高,每天應(yīng)定時(shí)開關(guān)燈(開燈時(shí)間10:00、閉燈時(shí)間凌晨2:30)。

          2、閉餐前應(yīng)檢查電器設(shè)備(電視)、電視溫度是否異常,如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)進(jìn)行處理,檢查地毯上是否有煙頭,在確認(rèn)安全后方可下班。

          美容間

          下班前將所有電器設(shè)備斷電,并檢查電熱吹風(fēng)、美發(fā)工具等在其完全冷卻后并檢查無誤存放在遠(yuǎn)離可燃物后方可下班。

          吧臺(tái)

          1、夜班服務(wù)員定時(shí)檢查吧臺(tái)被調(diào)光開關(guān)是否溫度過高,以防意外;

          2、每周一與維修人員共同對吧臺(tái)內(nèi)冰箱、冰柜、微機(jī)等長期用電設(shè)備進(jìn)行檢查,以防電路老化引起火災(zāi);

          3、針對休息廳吧臺(tái)插座電線較多,應(yīng)每周一對其電線、電路進(jìn)行檢查,插座應(yīng)該固定在墻上,電線該整理的整理。杜絕隱患的發(fā)生:如電源插座離水池較近,就建議插座固定上墻;

          4、餐廳吧臺(tái)在凌晨3:00以后將熱水器關(guān)閉,將展柜射燈關(guān)閉。

          后廚

          后廚的爐灶、液化器、蒸車,在下班前與值班經(jīng)理檢查安全后方可下班。

          音控設(shè)備

          1、每天下班前1小時(shí),關(guān)閉所有電器設(shè)備,待所有設(shè)備冷卻后,并在值班經(jīng)理檢查后方可下班。

          2、每月月底對設(shè)備線路進(jìn)行檢修,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除事故隱患;

          3、嚴(yán)禁在音控室內(nèi)吸煙。

          洗衣房

          1、每次用餐時(shí)必須關(guān)閉熨斗;

          2、每月月底定期對洗衣房所有設(shè)備進(jìn)行檢修,以防線路損壞引發(fā)火災(zāi);

          3、洗衣房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

          吧臺(tái)庫房

          1、嚴(yán)禁攜帶明火進(jìn)入庫房;

          2、將同類商品歸類堆放,嚴(yán)禁將非同類商品碼放在一起,定期對庫房內(nèi)的物品進(jìn)行清庫并倒庫;

          3、嚴(yán)禁庫房內(nèi)長明燈。

          休息廳、包房

          1、大廳內(nèi)注意煙頭,對于較隱蔽的地方如:垃圾筒周圍、床邊、地毯等及時(shí)檢查是否有煙頭;

          2、休息廳內(nèi)的電視及射燈在無客人時(shí)隨時(shí)關(guān)閉,主動(dòng)提醒客人在休息廳和包房吸煙小心。同時(shí)不間斷的對休息廳進(jìn)行巡視;

          3、按摩間技師在給客人做完按摩后應(yīng)檢查茶幾、床位上、地毯上是否有煙頭,如有及時(shí)處理;

          4、技師休息區(qū)的高溫蒸車每天在凌晨3:00以后關(guān)閉電源;

          5、包房服務(wù)員應(yīng)勤換煙缸;

          6、每周一定時(shí)對插座、插頭進(jìn)行檢查,以防插座損壞引以意外;

          7、包房內(nèi)應(yīng)注意電視溫度,對于長時(shí)間開著的電視且溫度較高的電視,應(yīng)與音控聯(lián)系,及時(shí)檢查,包房無人時(shí)及時(shí)關(guān)閉電視。

        服務(wù)管理制度9

          客戶服務(wù)管理制度的主要資料有:

          1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅(jiān)持語言的禮貌禮貌,措辭得當(dāng),準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思,語言飽滿,并且堅(jiān)持耐心,聽取客戶問題和意見。

          2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題,并做記錄;協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。

          3.及時(shí)更新和整理客戶信息,定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系,挖掘客戶的.潛在價(jià)值,發(fā)展長期的客戶關(guān)系。

          4.做好客戶來訪的登記工作,并接待好客戶。

          5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類,并且制定不一樣的處理流程,而對于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理,持續(xù)跟蹤事件處理情景,做好客戶的安撫和溝通工作。

          6.樹立企業(yè)良好形象,提高客戶服務(wù)水平,及時(shí)滿足客戶需求,最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。

          7.明確客戶管理部門的管理職責(zé),細(xì)化客戶服務(wù)流程,分工分責(zé),制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo),保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

        服務(wù)管理制度10

          一、服務(wù)臺(tái)工作時(shí)間流程表

          時(shí)間工作內(nèi)容

          8:00am前打卡、換裝等上崗前準(zhǔn)備

          8:20am—8:40am晨會(huì)、前日工作總結(jié)、當(dāng)日工作安排

          8:40am—8:55am衛(wèi)生清潔、工作區(qū)域物品整理等開業(yè)前準(zhǔn)備

          8:55am—9:00am儀表儀容檢查、開業(yè)前準(zhǔn)備最終確認(rèn)

          9:00am—9:05am迎賓

          9:05am—11:50am日常工作

          12:00pm—1:00pm午餐(換休)

          1:00pm早晚班工作交接

          1:00pm—4:00pm日常工作

          5:00pm—5:30pm晚餐(換休)

          5:30pm—8:00pm日常工作

          8:00pm—8:50pm日常工作及整理報(bào)表

          8:50pm送客

          9:00pm下班前崗位檢查

          二、服務(wù)臺(tái)儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)

          1、著裝標(biāo)準(zhǔn)

          a、上班時(shí)間必須按'著裝標(biāo)準(zhǔn)'著工裝;

          b、上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌必須端正的戴在左胸襟處;

          c、非當(dāng)班時(shí)間,除因工或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿戴或攜帶工衣外出;

          d、衣著清潔、紐扣扣齊,制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

          e、鞋襪整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿涼鞋或不穿襪,女員工不允許穿3cm以上的高跟鞋,1cm以上的厚底鞋;

          f、女員工應(yīng)穿肉色絲襪;

          g、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

          h、男女員工均不允許帶有色眼鏡。

          2、須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

          a、頭發(fā)應(yīng)保持清潔光鮮;

          b、不允許染黑色、深棕色以外的其它顏色;

          c、前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過肩,不梳怪異發(fā)型。

          3、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

          a、每天上班之前檢查自己的儀表,上班時(shí)不允許在客人面前或公共場所整理儀容儀表;

          b、保持手部干凈,不涂有色指甲油,指甲不過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物;

          c、上班前不允許吃異味食品,口腔清潔,口氣清新;

          d、衣服弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

          e、眼、耳清潔,不留眼屎、耳垢;

          f、女員工淡妝,不濃妝艷抹,不用味濃的化妝品。

          三、服務(wù)臺(tái)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

          1、行走標(biāo)準(zhǔn)

          a、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

          b、在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉笑打鬧;

          c、行走時(shí),不允許隨意與客戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向客戶示意后方可越行;

          d、走路動(dòng)作應(yīng)輕快,非緊急情況不能奔跑、跳躍;

          e、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

          f、盡量靠路右側(cè)行走;

          g、與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

          2、就座標(biāo)準(zhǔn)

          a、就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

          b、就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢:

          c、坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;

          d、在上司或住戶面前雙手抱著胸前,翹二郎腿或半躺半坐;

          e、趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上;

          f、晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

          3、站立標(biāo)準(zhǔn)

          a、男士雙腳打開,雙手垂立身側(cè)或放于背后,右手搭在左手上面,視線維持在平視微高的幅度,氣度安詳、穩(wěn)定、自信。

          b、女士雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,兩眼凝視目標(biāo)。

          4、手的指示標(biāo)準(zhǔn)

          食指以下并攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向。

          5、行禮標(biāo)準(zhǔn)

          面帶笑容,150的鞠躬禮。

          6、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)

          a、鈴響三聲以內(nèi),接聽電話。

          b、清晰報(bào)道:'您好,ho廣場購物世界'。

          c、認(rèn)真傾聽電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

          d、通話完畢,應(yīng)說:'謝謝您,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后輕放話筒。

          d、接電聽不懂對方的語言時(shí),應(yīng)說:'對不起,我不懂方言,請您用普通話好嗎''不好意思,請稍候,我不會(huì)講廣州話'。

          e、中途若遇急事須暫時(shí)中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

          7、撥打電話標(biāo)準(zhǔn)

          a、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡,如?您好',并做自我介紹。

          b、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。

          c、通話完畢時(shí)應(yīng)說:'謝謝您,再見!'

          8、與顧客同乘電梯標(biāo)準(zhǔn)

          a、主動(dòng)按'開門扭'

          b、電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一支手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:'電梯來了,請進(jìn)'。

          c、顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'按紐。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

          d、等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身呈450面向顧客。

          e、電梯停止,梯門打開后,首先出去站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

          四、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)

          1、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生清潔范圍:服務(wù)臺(tái)臺(tái)面及服務(wù)臺(tái)門內(nèi)區(qū)域;

          2、責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清潔:地面、墻面、臺(tái)面干凈;

          3、物品整理:服務(wù)臺(tái)用品擺放整齊、雜物柜干凈;

          4、物品柜不準(zhǔn)放水杯以外的私人物品。

          五、安全檢查標(biāo)準(zhǔn)

          1、工作區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙;

          2、閉店前檢查電源、火源、水源,作好值班記錄;

          3、停電、著火、盜竊等緊急事件立即聯(lián)絡(luò)商場相關(guān)負(fù)責(zé)人解決。

          六、現(xiàn)場服務(wù)管理

          1、服務(wù)態(tài)度

          a、對客人面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

          b、在將客人勸離工作場所時(shí)要做好解釋及道歉工作;

          c、耐心傾聽,及時(shí)匯報(bào)。

          2、服務(wù)語言

          a、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好,晚上好。

          b、歡迎語:歡迎光臨ho廣場購物世界!您好,歡迎光臨!

          c、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

          d、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

          e、道歉語:對不起、請?jiān)、打擾您了、失禮了。道謝語:謝謝,非常感謝。

          f、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

          g、征詢語:有什么可以幫您的嗎請問您有什么事我能為您做什么

          h、請求語:請您……好嗎

          i、商量語:……您看這樣好不好

          j、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的'規(guī)定是這樣的。

          k、基本的禮貌用語10個(gè)字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

          3、服務(wù)過程中注意事項(xiàng)

          a、三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

          b、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

          c、不允許聚堆聊天、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

          d、不與顧客或商戶爭辯。

          e、不講有損公司形象的語言。

          f、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

          g、不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。

          七、值班與交接班制度

          a、按排班表安排的時(shí)間值班;

          b、值班期間作好顧客接待工作;

          c、作好安全檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患;

          d、完整記錄當(dāng)日值班記錄,做好交接班工作。

        服務(wù)管理制度11

          美國著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)。”現(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。

          在工業(yè)化社會(huì)中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì)的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。

          一、售后服務(wù)管理概述

          顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因?yàn)樗坏梢约m正市場營銷活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差,補(bǔ)救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。

          (一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:

          1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

          1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。

          1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。

          (二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:

          2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

          2.2及時(shí)原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

          2.3責(zé)任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。

          2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。

          (三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:

          3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。

          3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。

          3.3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問題,交貨運(yùn)部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。

          3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的`具體責(zé)任部門幾個(gè)人。

          3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

          3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。

          3.7責(zé)任處罰:對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。

          3.8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價(jià),吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

          二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

          售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。

          1、售后服務(wù)制度

          售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。

          2、顧客溝通制度

          與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

          3、員工服務(wù)規(guī)范

          員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當(dāng)大的影響。

          4、員工的培訓(xùn)制度

          企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。

          5、獎(jiǎng)懲制度:

          獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

          三、售后服務(wù)的考核

          要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

          2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價(jià),工作的差錯(cuò)率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評語予以考核。

          2.2考核的方法:

          2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

          2.2.2社會(huì)調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。

          2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請社會(huì)各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

          2.3考核的形式:

          考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

          2.4考核的結(jié)果:

          對考核的結(jié)果,必須輔以獎(jiǎng)懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

          2.5設(shè)置“啄木鳥”

          四、售后服務(wù)管理流程

          (一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

          1、售后服務(wù)種類:

          免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用),稱為免費(fèi)服務(wù)

          收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用,稱為有償服務(wù)。

          2、售后服務(wù)流程:

          1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時(shí),應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。

          2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

          3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。

          4)確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。

          5)取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時(shí)處理完成交還顧客。

          6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容,供下次維修時(shí)參考。

          7)服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。

          8)屬收費(fèi)服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費(fèi)用。

          3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

          1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。

          2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。

          3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會(huì)。

          4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時(shí)回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì)。

          5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。

          6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。

          7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

          8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛。服?wù)點(diǎn)無法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助。

          五、售后服務(wù)作業(yè)要求

          1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

          2)對顧客能及時(shí)回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)

          3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。

          4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。

          5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

          6)對個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。

          7)充分授予員工決定權(quán)。

          8)交貨絕對準(zhǔn)時(shí)。

          9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

          10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

          11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。

        服務(wù)管理制度12

          第一條目的

          為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

          第二條范圍

          包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

          第三條適用時(shí)機(jī)

          凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

          第四條進(jìn)行客訴處理時(shí),必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

          第五條客訴分類

          客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為:

          (一)非質(zhì)量異?驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

          (二)質(zhì)量異

          ?驮V發(fā)生原因。

          第六條處理部門

          第七條處理職責(zé)

          各部門客訴案件的處理職責(zé)

          (一)業(yè)務(wù)部門

          1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

          2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

          3.協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。

          4.迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

          (二)質(zhì)量管理部

          1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。

          2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

          3.客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

          (三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

          1.客訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

          2.客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

          3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

          4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

          5.協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

          6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的`意見,并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

          (四)制造部門

          1.針對客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

          2.提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

          第八條客訴處理表編號原則

          (一)客訴處理的編號原則

          年度(××)月份(××)流水編號(××)

          (二)編號周期以年度月份為原則。

          第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

          (一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

          (二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理情景,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。

          (三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

          (四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

          (五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

          (六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

          (七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五總經(jīng)理室存。

          (八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

          (九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

          (十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

          (十一)各部門對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

          (十二)客訴資料若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位

          共同處理。

          (十三)客訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí),在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)上級進(jìn)行處理。

          第十條客訴案件處理期限

          (一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

          (二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

          第十一條客訴金額核決權(quán)限

          第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰

          (一)客訴職責(zé)人員處分

          總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

          (二)客訴績效獎(jiǎng)金處罰

          制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。

          第十三條成品退貨帳務(wù)處理

          (一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

          1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。

          2.退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

          (二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

          1.實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

          2.成品倉儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請示后依實(shí)際情景簽收)!俺善吠素泦巍钡诙(lián)成品倉儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

          3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

          4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

          (1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

          (2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

          (3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

        服務(wù)管理制度13

          一、總則

          為充分發(fā)揮職能部門示范帶頭作用,規(guī)范職能部門行為,樹立職能部門良好形象,特制定本規(guī)定。

          二、適用范圍

          本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬各單位職能部門。

          三、行為規(guī)范

          1、職能部門人員工作時(shí)間應(yīng)舉止端莊,儀表整潔,應(yīng)著集團(tuán)公司配發(fā)的工裝或正裝,不得穿圓領(lǐng)衫、文化衫或運(yùn)動(dòng)休閑款服飾,不得穿拖鞋或休閑短褲;不得文身、染彩發(fā)或佩戴樣式夸張的飾品。男職員不得留長發(fā)、蓄胡須、剃光頭,不得穿露腳趾的涼鞋;女職員不得穿著暴露的服飾,妝扮應(yīng)淡雅、大方。部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門人員著裝。

          2、參加集團(tuán)公司重大活動(dòng)和會(huì)議一律穿著集團(tuán)配發(fā)的工裝,未配發(fā)工裝的人員要著與工裝同色系、款式類似的服裝。

          3、職能部門人員待人接物應(yīng)熱情、主動(dòng)、大方,不得態(tài)度生硬、無故拒絕或惡意拖延。涉及本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)應(yīng)積極辦理,遇特殊情況要主動(dòng)請示領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)予以解決,解決不了的也應(yīng)耐心做好解釋工作,尋求對方理解,不得以任何借口相互推諉或敷衍塞責(zé)。

          4、職能部門人員應(yīng)語言文雅、禮貌,提倡使用普通話,語句清晰,說話時(shí)音量適中,工作區(qū)域須保持安靜和諧,并注意在不同場合運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言及稱謂,使用"謝謝"、"再見"等文明用語,語氣溫和,內(nèi)容簡潔。接打電話應(yīng)先向?qū)Ψ酵▓?bào)部門和姓名。(如:"您好,我是xx部門的xx,請問您有什么事情?")

          5、工作時(shí)間不得進(jìn)行網(wǎng)上娛樂、電話私聊、看影視劇、玩游戲或干私活等與工作無關(guān)的活動(dòng)。

          四、公文管理

          1、職能部門人員應(yīng)努力提高公文寫作水平。公文擬寫應(yīng)嚴(yán)格遵守公文寫作規(guī)范,做到文種準(zhǔn)確、內(nèi)容簡潔、重點(diǎn)突出、依據(jù)充分、內(nèi)容詳實(shí)。職能部門經(jīng)理對本部門擬寫的公文應(yīng)嚴(yán)格把關(guān),確保公文質(zhì)量。

          2、在辦文時(shí)應(yīng)根據(jù)部門職責(zé),認(rèn)真審閱來文是否符合行文規(guī)范,是否符合國家、行業(yè)現(xiàn)行法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及集團(tuán)公司 規(guī)章制度 和工作實(shí)際,結(jié)論是否恰當(dāng),理由是否充分,數(shù)據(jù)是否詳實(shí)。辦文過程中要主動(dòng)與來文單位溝通,及時(shí)反饋信息。駁回公文應(yīng)注明駁回理由和相關(guān)建議。

          3、及時(shí)歸檔各類文件,對本部門承辦的文件材料應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行收集歸檔,凡集團(tuán)紙質(zhì)文件應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)歸檔完畢,并認(rèn)真填寫《集團(tuán)公司文件交接簽收單》,集團(tuán)文件復(fù)印件、《集團(tuán)公司文件交接簽收單》交予綜合辦存檔。凡空港紙質(zhì)文件應(yīng)在15天內(nèi)歸檔完畢。

          五、厲行節(jié)約

          1、要大力提倡勤儉節(jié)約,牢固樹立節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥的思想,節(jié)約每一張紙、每一支筆,努力降低辦公成本。提高"無紙化"辦公程度,減少紙張的使用;打印紙用于打印、復(fù)印,不得用于草紙、包裝紙,紙張應(yīng)雙面使用。

          2、辦公設(shè)備應(yīng)勤維護(hù)、勤保養(yǎng),延長其使用壽命,更換的耗材應(yīng)認(rèn)真填寫相關(guān)記錄,并做好廢舊耗材回收處理。

          3、召開各類會(huì)議不再發(fā)放筆、筆記本。

          4、嚴(yán)禁使用電暖氣等大功率電器,下班離開辦公室時(shí)要關(guān)閉電腦、電燈等設(shè)備,切斷電源,關(guān)好門窗。

          5、供排水設(shè)施出現(xiàn)跑、冒、堵、漏等現(xiàn)象,應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門報(bào)修,并采取措施做好緊急處理。

          六、處罰辦法(10元/分)

          綜合辦將不定期對所屬各單位辦公環(huán)境衛(wèi)生以及人員行為規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律等進(jìn)行檢查,并在空港服務(wù)公司講評會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。

          1、對未按規(guī)定著裝每人扣罰2分/次,同一單位累計(jì)扣分人次達(dá)3人以上的對該單位領(lǐng)導(dǎo)扣罰5分/次。

          2、接待前來辦理業(yè)務(wù)的人員態(tài)度生硬、無故拒絕或惡意拖延、相互推諉或敷衍塞,被相關(guān)單位投訴的扣罰責(zé)任人5分/次,對負(fù)有責(zé)任的單位領(lǐng)導(dǎo)扣罰2分/次。

          3、工作時(shí)間進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng),扣罰責(zé)任人5分/次,( 工作計(jì)劃 按時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度扣2分/次。

          2、遇到阻礙不積極匯報(bào)和溝通,尋求解決辦法而是消極等待,耽誤進(jìn)度;工作推諉或推卸責(zé)任,對其他人員工作不配合扣 10分/次 .

          3、不執(zhí)行工作指令,不遵章操作,又無客觀理由或說明扣20分/次。

          4、工作雖完成,但質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定要求,視對后續(xù)工作造成不利影響的程度,給予當(dāng)事人扣10-30分/次。

          5、初次未完成工作的.,由職能部門負(fù)責(zé)評估、識(shí)別原因,由于客觀原因造成工作延期的,應(yīng)重新限定完成期限,跟蹤二次落實(shí)情況。由于主觀原因造成工作延期的,視對工作整體進(jìn)度的影響程度給予當(dāng)事人扣20分-50分/次的處罰。

          六、附加說明

          1、月初由職能部門在空港服務(wù)公司范圍內(nèi),公示上月各單位管理效能扣分情況。

          2、員工違紀(jì)受到處罰,其個(gè)人承擔(dān)60%責(zé)任,班組長承擔(dān)20%領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,部門經(jīng)理承擔(dān)10%領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,單位負(fù)責(zé)人承擔(dān)10%領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

          3、累積扣分30分及以上,或由于主觀原因未完成任務(wù)累計(jì)達(dá)2次及以上的,由空港服務(wù)公司分管領(lǐng)導(dǎo)與責(zé)任人進(jìn)行誡勉談話,責(zé)任人需在空港服務(wù)公司講評會(huì)上進(jìn)行公開檢討,并上交書面檢討文件,同時(shí)扣罰責(zé)任單位年度績效工資總額的5%,并取消責(zé)任單位評先、評優(yōu)資格。

          4、對連續(xù)兩年接受誡勉談話的當(dāng)事人,經(jīng)空港服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子商議,報(bào)請吉林機(jī)場集團(tuán)公司批準(zhǔn),調(diào)離其工作崗位,另行安排工作。

          5、由于工作效能低下,受到集團(tuán)公司以上單位點(diǎn)名批評的,由總經(jīng)理辦公會(huì)議決定,加倍處罰。

          6、得到集團(tuán)公司以上單位表揚(yáng)的,年終由總經(jīng)理辦公會(huì)議研究給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

          7、每項(xiàng)工作按事件的最嚴(yán)重程度扣分,如同時(shí)違反上述條款兩條及以上,扣罰分不累加。

          8、遇有重大、有爭議問題,由總經(jīng)理辦公會(huì)議研究決定。

        服務(wù)管理制度14

          一. 接待來訪投訴工作

          1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。

          2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

          3. 對住戶投訴、來訪中談到的.問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。

          4. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

          5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

          6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

          7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

          二. 回訪工作

          1. 回訪要求:

          (1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。

          (2) 回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

          (3) 回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

          (4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決;卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭在1%以下。

          2. 回訪時(shí)間及形式:

          (1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

          (2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

          (3) 每半度召開一次住戶座談會(huì),征求意見。

          (4) 利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。

          (5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。

        服務(wù)管理制度15

          服務(wù)前臺(tái)是企業(yè)形象的代表,是顧客、商戶認(rèn)識(shí)公司的窗口,為樹立公司的良好形象,現(xiàn)制訂服務(wù)臺(tái)日常管理規(guī)定如下:

          1、服務(wù)臺(tái)禮儀人員面對客人須保持自然、微笑、落落大方、態(tài)度和藹;不得厲聲喝問、粗言穢語、態(tài)度生硬及與客人爭吵;

          2、服務(wù)臺(tái)禮儀人員之間應(yīng)以禮相待,互相合作及諒解,員工應(yīng)服從和招待上級指定的任務(wù),不得搬弄是非、影響同事之間的'團(tuán)結(jié);

          3、嚴(yán)禁工作時(shí)間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班的行為;

          4、不得私自收受客人所給的賞賜或財(cái)物而不上交,及未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人許可為商戶提供私人服務(wù)的行為;

          5、拾到客人遺留物品須按規(guī)定立即上繳;

          6、不得在工作時(shí)間內(nèi)打瞌睡、閑聊、看報(bào)紙、吃零食、收聽視聽設(shè)備等行為,及說與工作無關(guān)的話;

          7、不得發(fā)表虛假誹謗的言論,從而影響廣場商戶或公司之聲譽(yù)受損;

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