電商客服崗位說明書

電商客服崗位說明書（通用17篇）

　　在電商蓬勃發(fā)展的時(shí)代，客服崗位猶如一座堅(jiān)實(shí)的橋梁，連接著商家與消費(fèi)者。他們是品牌形象的守護(hù)者，問題解決的能手，更是客戶滿意度的關(guān)鍵締造者。下面小編為你帶來電商客服崗位說明書，歡迎大家分享！

　　電商客服崗位說明書 1

　　1、有責(zé)任心，認(rèn)真

　　2、做事細(xì)心、有耐心

　　3、具有多面性(性格)

　　4、會(huì)做詳細(xì)的記錄

　　5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

　　6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息

　　7、對(duì)所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一通電話，你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的`事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

　　電商客服崗位說明書 2

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

　　2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。

　　3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

　　4、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);

　　5、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

　　電商客服崗位說明書 3

　　1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作，了解客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔;

　　2、針對(duì)不同客戶，推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購買，促成交易;

　　3、耐心、細(xì)致的'妥善處理售前、售中的各類問題;

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理;

　　5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時(shí)上報(bào);

　　6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報(bào)部門主管;

　　7、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員及時(shí)溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨(dú)完成工作任務(wù);

　　8、執(zhí)行線上活動(dòng)，協(xié)助部門進(jìn)行其它的營銷任務(wù)工作;

　　9、上司安排的其它事項(xiàng)。

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　　1、各類文檔資料的登記、整理、存檔;

　　2、負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門之間的各類文件的.報(bào)批傳遞;

　　3、對(duì)各項(xiàng)目集中上報(bào)的客戶資料進(jìn)行整理并統(tǒng)計(jì)，為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持;

　　4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;

　　5、協(xié)助客戶辦理車位認(rèn)購手續(xù);

　　6、接聽客戶熱線，登記受理來自不同渠道的關(guān)于房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、裝修質(zhì)量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請(qǐng)，將反映事項(xiàng)進(jìn)行分類，按不同類別事項(xiàng)的處理流程報(bào)批處理;

　　7、跟進(jìn)處理設(shè)訴事項(xiàng)中的工程維修類事件，負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員進(jìn)行維修，并對(duì)維修情況進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)，以及對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行評(píng)估、回訪;

　　8、協(xié)助部門經(jīng)理處理本部門日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門做好協(xié)調(diào)工作。

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　　1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營流程、;

　　2、策劃網(wǎng)店?duì)I銷活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作;

　　3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的`目標(biāo);

　　4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為達(dá)到銷售業(yè)績提供計(jì)策;

　　5、熱愛淘寶，強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語言溝通能力;(中山促銷專員招聘)

　　6、為人誠實(shí)守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;

　　7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先(LED燈具產(chǎn)品)。

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　　1、受理及主動(dòng)電話客戶

　　2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求

　　3、具備一定的銷售能力，針對(duì)公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，讓客戶接受更為廣泛的'網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到最好的網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。

　　4、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

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　　1、基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺的，而不是被動(dòng)的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

　　2、作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因)，以及自己是如何解決的'。如果把這些心得體會(huì)寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。

　　3、主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主(因?yàn)槲覀冎饕�是從事關(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品)，推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?

　　4、多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會(huì)沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來，這對(duì)自己是很有好處的。

　　5、一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。

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　　1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷售，促成訂單;

　　2、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià);

　　3、獨(dú)立處理日常簡單的售前問題;

　　4、及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購，并給予跟蹤;

　　5、回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬�，營造和諧融洽的購物氣氛;

　　6、準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交;

　　7、打字速度不得低于80字/分;

　　8、優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對(duì)于猶豫且久攻不下的'買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交;

　　9、成交后有時(shí)與買家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評(píng)，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;

　　10、未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭取再次營銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷;

　　11、合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題;

　　12、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品);

　　13、耐心回答客戶的問題。

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　　1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

　　5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

　　6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》

　　8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的`銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達(dá)出來。

　　9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)

　　10、工作責(zé)任心

　　11、每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時(shí)，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

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　　1、負(fù)責(zé)客服部的全面工作及客服部的`管理;

　　2、注意收集、研究房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī),并根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整工作;

　　3、負(fù)責(zé)客服部人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn);

　　4、負(fù)責(zé)草擬銷售合同并參與確定;

　　5、按照規(guī)定對(duì)簽約合同審核把關(guān);

　　6、聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行;

　　7、根據(jù)銷售進(jìn)度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計(jì)劃;

　　8、按照公司的原則處理特殊客戶問題;

　　9、負(fù)責(zé)按周統(tǒng)計(jì)銷售情況、回款及應(yīng)收情況向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào);

　　10、協(xié)調(diào)公司其它部門確定入住流程并統(tǒng)一安排入住;

　　11、根據(jù)公司項(xiàng)目進(jìn)度及客戶情況,制定產(chǎn)權(quán)辦理計(jì)劃。

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　　1、根據(jù)貸款要求，收集客戶貸款所需資料;

　　2、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

　　3、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)貸款客戶的'需求及意見，并記錄整理及匯報(bào);

　　4、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

　　5、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

　　6、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);

　　7、一站式解決客戶需求，為客戶提供貸款咨詢和貸款進(jìn)度服務(wù)。

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　　1、組織班組生產(chǎn)：執(zhí)行班組生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃，搞好人力、技術(shù)、材料、設(shè)備、場地等生產(chǎn)準(zhǔn)備和調(diào)度工作。嚴(yán)格按照技術(shù)和工藝標(biāo)準(zhǔn)搞好生產(chǎn)，及時(shí)解決質(zhì)量、消耗、工具使用、設(shè)備維護(hù)、安全生產(chǎn)等生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，完成班組的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)。

　　2、抓好班組管理：班長在以生產(chǎn)為中心的同時(shí)，要建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度、使班組管理制度成為班組成員的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，要推廣運(yùn)用現(xiàn)代化手段，促進(jìn)班組生產(chǎn)和管理活動(dòng)的.規(guī)范化、科學(xué)化。

　　3、搞好精神文明建設(shè)：組織好班組員工的政治、文化、技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做好組員的思想政治工作;開展職業(yè)道德教育，引導(dǎo)員工在改革中發(fā)揮主力軍作用;在班組中實(shí)行民主管理、開展勞動(dòng)競賽和技術(shù)練兵、合理化建議、技術(shù)革新活動(dòng)。

　　4、負(fù)責(zé)鉗工班所有人員的安全，申報(bào)月電氣設(shè)備備品、備件材料計(jì)劃。

　　5、根據(jù)設(shè)備故障、技改要求、員工工作能力大小合理安排檢修工工作。

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　　1、淘寶售前咨詢，回答網(wǎng)上買家提問，引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購買，促成交易;

　　2、打字速度快，對(duì)淘寶有一定的了解跟認(rèn)識(shí)。熟悉淘寶的交易操作。

　　3、思維敏捷靈活，有耐心，能設(shè)身處地的`為顧客著想。

　　4、有淘寶客服工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)有過服裝導(dǎo)購工作經(jīng)驗(yàn)尤佳。

　　5、可獨(dú)立處理簡單售后問題。

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　　崗位職責(zé)：

　　1、參與公司跨境電商客服團(tuán)隊(duì)，通過在線客服或客服電話處理并解答用戶的問題；

　　2、及時(shí)反饋和協(xié)助處理平臺(tái)異常狀況，和用戶做好溝通；

　　3、對(duì)工作流程及平臺(tái)問題進(jìn)行分析總結(jié)，并提出改善建議；

　　4、挖掘用戶潛在需求，為每一位用戶提供周到的'購物體驗(yàn)。

　　任職資格：

　　1.有較強(qiáng)的邏輯思維能力和問題分析能力，思維敏捷，善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見；

　　2.優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作精神，善于溝通，具有親和力；

　　3.具備良好的服務(wù)意識(shí)，適應(yīng)輪班工作時(shí)間，有電商類服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮;

　　4.熟悉辦公軟件操作、打字速度50字/分、普通話標(biāo)準(zhǔn)。

　　5.熱愛工作，不把客服當(dāng)做渺小的職位，能積極熟悉各種淘寶規(guī)則，面對(duì)客戶抱怨更能以美德回報(bào)。

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：大專

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：不限

　　電商客服崗位說明書 15

　　1.處理各種售后問題，如物流查詢、退換貨、產(chǎn)品相關(guān)問題等;

　　2.為顧客提供優(yōu)質(zhì)的.售后服務(wù)，提升店鋪形象;

　　3.及時(shí)跟進(jìn)退款訂單，將退款速保持在行業(yè)平均水平以上;

　　4.每天查看評(píng)價(jià)，針對(duì)顧客評(píng)價(jià)內(nèi)容中提及的問題及時(shí)作出解釋。

　　5.對(duì)中差評(píng)進(jìn)行跟學(xué)習(xí)方法蹤處理;對(duì)店鋪涉及投訴維權(quán)的交易進(jìn)行及時(shí)申訴，并持續(xù)跟進(jìn)直至完結(jié);

　　6.催付款，應(yīng)用系統(tǒng)工具進(jìn)行對(duì)拍下未付款的顧客進(jìn)行催付款。

　　電商客服崗位說明書 16

　　1.主要負(fù)責(zé)天貓、京東等平臺(tái)售后問題、進(jìn)行有效跟蹤、做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作

　　2.了解天貓、京東等平臺(tái)規(guī)則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時(shí)處理因客戶發(fā)起的售后問題,并妥當(dāng)處理協(xié)調(diào)好

　　3.統(tǒng)計(jì)并整理好每一天的退貨并記錄、及時(shí)跟進(jìn)處理退款、匯總售后問題

　　4.對(duì)接物流，每月與物流對(duì)賬

　　電商客服崗位說明書 17

　　職位描述:

　　1. 通過旺旺回復(fù)賣家咨詢，疑問解答。

　　2. 處理確認(rèn)退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣家訂單過程中的疑問解答，催促快遞，協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜。

　　3. 能和倉庫及快遞愉快的溝通。

　　4. 如有管易ERP 經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

　　職位要求：

　　1、有淘寶客服經(jīng)驗(yàn)(有蜂蜜、保健品相關(guān)知識(shí)為佳)。

　　2、熟悉淘寶操作流程。

　　3、打字速度快(每分鐘60字以上為佳)。

　　4、溝通能力強(qiáng)，有耐心。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。

　　5、對(duì)客服工作有熱情，有責(zé)任心。

　　1. 處理日常售后服務(wù)，退貨處理，投訴處理等；

　　2. 負(fù)責(zé)店鋪中差評(píng)處理，維護(hù)店鋪好評(píng)率，信譽(yù)度。

　　任職要求：

　　1. 大專以上學(xué)歷；

　　2. 具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，熟悉網(wǎng)銷購物流程，能獨(dú)立處理各種問題；

　　3. 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，熟練使用網(wǎng)絡(luò)聊天軟件及office辦公軟；

　　4. 有較強(qiáng)的'銷售能力和溝通能力，耐心、責(zé)任心強(qiáng)，性格開朗，積極向上，樂觀主動(dòng)；

　　5. 懂得尊重他人，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神。

　　1、負(fù)責(zé)公司所有店鋪的售后工作；

　　2、負(fù)責(zé)客戶投訴、退款、換貨等情況處理；

　　3、退換件的處理，良品及不良品分配倉庫至再發(fā)貨。

　　任職資格：

　　1、中專以上學(xué)歷，有無經(jīng)驗(yàn)均可（公司有崗前培訓(xùn)）；

　　2、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，做事仔細(xì)認(rèn)真，有很強(qiáng)客戶至上理念；

　　3、較好的工作態(tài)度和服務(wù)態(tài)度。

　　崗位職責(zé)：

　　1、處理各種售后問題，如物流查詢、退換貨、產(chǎn)品相關(guān)問題等；

　　2、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升店鋪形象；

　　3、及時(shí)跟進(jìn)退款訂單，將退款速保持在行業(yè)平均水平以上；

　　4、每天查看評(píng)價(jià)，針對(duì)顧客評(píng)價(jià)內(nèi)容中提及的問題及時(shí)作出解釋。

　　5、對(duì)中差評(píng)進(jìn)行跟蹤處理；對(duì)店鋪涉及投訴維權(quán)的交易進(jìn)行及時(shí)申訴，并持續(xù)跟進(jìn)直至完結(jié)；

　　6、催付款，應(yīng)用系統(tǒng)工具進(jìn)行對(duì)拍下未付款的顧客進(jìn)行催付款。

　　任職要求：

　　1、熱愛護(hù)膚品/化妝品行業(yè)與售后客服崗位，有化妝品電商行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

　　2、有耐心、靈活機(jī)變，有良好的溝通技巧；

　　3、較快的打字速度（60字左右/分鐘）；

　　4、勤奮踏實(shí)，有上進(jìn)心，學(xué)習(xí)能力與服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。

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