關(guān)于圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)研究論文
【論文關(guān)鍵詞】知識(shí)管理圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)
【論文摘要】作為知識(shí)資源的管理和服務(wù)部門(mén)，圖書(shū)館正積極推廣和應(yīng)用知識(shí)管理，以產(chǎn)生巨大的價(jià)值。然而，目前基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)方面的研究卻很少涉及。通過(guò)對(duì)基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)的各影響因素的分析，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
1圖書(shū)館知識(shí)管理與圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)
知識(shí)管理(KnowledgeManagement，KM)這一概念，最初來(lái)源于管理學(xué)領(lǐng)域，是針對(duì)企業(yè)解決企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種管理。知識(shí)管理是以知識(shí)的發(fā)展、傳播和利用為基礎(chǔ)，以科學(xué)技術(shù)和管理為核心，通過(guò)對(duì)人創(chuàng)造的知識(shí)和擁有創(chuàng)造知識(shí)能力的人的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值的最大化為其基本內(nèi)涵�；谥R(shí)管理的圖書(shū)館管理是指應(yīng)用知識(shí)管理理論、技術(shù)與方法來(lái)改善圖書(shū)館管理工作，提升圖書(shū)館管理職能，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館管理目標(biāo)的過(guò)程。它是知識(shí)管理在圖書(shū)館管理中的具體應(yīng)用與實(shí)踐。
績(jī)效評(píng)估方法最初用于企業(yè)管理，20世紀(jì)60年代后期至70年代初，美國(guó)圖書(shū)館界首次把它引入圖書(shū)館。關(guān)于圖書(shū)館績(jī)效，國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館界有多種定義。在比較多種定義的基礎(chǔ)上，筆者傾向于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義，即“圖書(shū)館績(jī)效”是“圖書(shū)館提供服務(wù)的效能以及撥款和資源利用在提供服務(wù)中的效率”。也就是效能和效率的有機(jī)契合。“效能”(Effectiveness)是指對(duì)所設(shè)定目標(biāo)完成程度的測(cè)評(píng)，即一項(xiàng)活動(dòng)最大限度地達(dá)到設(shè)定的結(jié)果，便是有效能的�！靶省�(Efficiency)是指在既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中對(duì)資源使用情況的測(cè)評(píng)，即在一項(xiàng)活動(dòng)中最小限度地使用資源或在使用相同資源的情況下能做出更多成績(jī)，被視為有效率。“評(píng)價(jià)”是指對(duì)服務(wù)或設(shè)備的效能、效率、利用及適應(yīng)的測(cè)評(píng)程序�？梢钥闯觯瑘D書(shū)館績(jī)效評(píng)估就是對(duì)照統(tǒng)一的指標(biāo)，采取一定的方法，對(duì)圖書(shū)館投入的資金和資源，對(duì)圖書(shū)館管理者和從業(yè)人員在～定時(shí)間內(nèi)經(jīng)營(yíng)圖書(shū)館所取得的業(yè)績(jī)和圖書(shū)館在一定時(shí)間內(nèi)提供各項(xiàng)服務(wù)中所獲得的效益進(jìn)行評(píng)價(jià)和測(cè)評(píng)。簡(jiǎn)言之，圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估就是對(duì)圖書(shū)館各項(xiàng)資源的投入和產(chǎn)出效益的比較。
基于知識(shí)管理的圖書(shū)館管理的目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，管理的效率與效益如何?這就需要對(duì)基于知識(shí)管理的圖書(shū)館管理活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，最終需要一個(gè)體系進(jìn)行檢測(cè)�？�(jī)效評(píng)價(jià)是基于知識(shí)管理的圖書(shū)館管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)有助于改進(jìn)管理實(shí)踐，可以使圖書(shū)館管理者了解管理中存在的不足之處，了解影響組織發(fā)展的關(guān)鍵因素所在，從而能有效地改進(jìn)圖書(shū)館管理的現(xiàn)狀，為圖書(shū)館管理的順利實(shí)施打下基礎(chǔ)。
2基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的影響因素
2．1知識(shí)資源結(jié)構(gòu)
知識(shí)資源結(jié)構(gòu)是基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要有機(jī)組成之一。知識(shí)資源結(jié)構(gòu)包含兩方面內(nèi)容，一方面指圖書(shū)館以用戶需求為依據(jù)，以圖書(shū)館類型、目標(biāo)和任務(wù)為依據(jù)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化、長(zhǎng)期化采集、加工而形成的具有不同學(xué)科內(nèi)容、不同類型資源、不同級(jí)別收藏、不同媒介的資源的綜合體系，包括紙本、多媒體、縮微、電子以及數(shù)字資源等多種形式。另～方面指圖書(shū)館員工、用戶、供應(yīng)者、伙伴等所擁有的知識(shí)以及長(zhǎng)期管理實(shí)踐中所積累的工作總結(jié)、研究成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等，包括個(gè)人隱性知識(shí)(如專門(mén)知識(shí)、創(chuàng)造力和無(wú)法解釋的訣竅等)和個(gè)人顯性知識(shí)(如可以解釋的個(gè)人技能和知識(shí))，以供員工、用戶隱性知識(shí)與顯性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化、共享與利用。
2．2組織結(jié)構(gòu)
組織結(jié)構(gòu)是組織的骨架及粘和劑，是組織實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的關(guān)鍵。在組織結(jié)構(gòu)上，知識(shí)管理采取開(kāi)放的、扁平式管理的學(xué)習(xí)型組織模式，以發(fā)揮人力資源的創(chuàng)造性為目標(biāo)，致力于將組織內(nèi)員工的智力資本轉(zhuǎn)化為更大的生產(chǎn)力、競(jìng)爭(zhēng)力與新價(jià)值。為了挖掘人力資源，組織必須更多地運(yùn)用員工的知識(shí)。組織結(jié)構(gòu)功能之一就是建立一系列類似數(shù)據(jù)庫(kù)一樣的體系，在這個(gè)體系中鼓勵(lì)員工相互溝通和學(xué)習(xí)。除了加強(qiáng)人員聯(lián)系外，組織結(jié)構(gòu)還有另外一個(gè)重要的功能。許多管理者已經(jīng)意識(shí)到，越來(lái)越多有價(jià)值的東西存在于人們的頭腦中，一旦人員離開(kāi)，這些價(jià)值也就隨之而去。管理者一直在尋找解決這個(gè)問(wèn)題的方法，即尋找即使發(fā)生人員流失圖書(shū)館仍然可以留下和利用這些知識(shí)(隱性知識(shí))的方法。組織結(jié)構(gòu)利用設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)和程序可以達(dá)到這一目的，即創(chuàng)造一種隱性知識(shí)與顯性知識(shí)互動(dòng)的機(jī)制與平臺(tái)，從而創(chuàng)造出新的知識(shí)去滿足社會(huì)發(fā)展的需要。
2．3知識(shí)管理系統(tǒng)
為了推動(dòng)知識(shí)管理的實(shí)施，應(yīng)該建立一個(gè)良好的設(shè)計(jì)且易于操作的知識(shí)管理系統(tǒng)，最新的信息技術(shù)必須盡可能地被運(yùn)用上去。知識(shí)管理系統(tǒng)是采用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識(shí)倉(cāng)庫(kù)等現(xiàn)代技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的系統(tǒng)，是一個(gè)有助于知識(shí)的收集、組織和在圖書(shū)館內(nèi)部員工之間傳播的知識(shí)管理技術(shù)集合，在這個(gè)系統(tǒng)里包含了對(duì)人的管理和對(duì)知識(shí)的管理。它的核心是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)。知識(shí)管理系統(tǒng)的本質(zhì)是一個(gè)軟件框架或工具箱，能夠幫助用戶更容易、更精確地創(chuàng)造、組織、理解和交流思想；知識(shí)管理系統(tǒng)又是一個(gè)集成的多功能系統(tǒng)，它能夠支持所有主要的知識(shí)管理與處理活動(dòng)，包括知識(shí)獲取、組織、分類與理解、調(diào)試與編輯、搜索與檢索、傳遞與共享等。
建立圖書(shū)館知識(shí)管理系統(tǒng)的目標(biāo)是通過(guò)對(duì)各種知識(shí)的連續(xù)動(dòng)態(tài)管理，增進(jìn)員工對(duì)知識(shí)的捕獲、開(kāi)發(fā)、利用、創(chuàng)新的意識(shí)和水平，通過(guò)知識(shí)生產(chǎn)率的提高帶動(dòng)圖書(shū)館管理效率的提高。知識(shí)管理系統(tǒng)有四項(xiàng)基本功能：發(fā)現(xiàn)知識(shí)、顯性知識(shí)交流、隱性知識(shí)交流和知識(shí)應(yīng)用。館內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)必須能夠用于支持知識(shí)管理的功能，使之能夠共享文獻(xiàn)、作品、學(xué)習(xí)課程的出版物以及最佳實(shí)踐等，廣域互聯(lián)網(wǎng)也必須用于用戶、知識(shí)分子(大學(xué)教授、研究員和項(xiàng)目專家)、出版者、政府機(jī)構(gòu)、商業(yè)和工業(yè)組織提供知識(shí)交換的機(jī)會(huì)。
2．4用戶滿意度
用戶滿意度是指圖書(shū)館用戶對(duì)圖書(shū)館形象、服務(wù)質(zhì)量以及其它方面認(rèn)識(shí)的信息，往往可以通過(guò)用戶訪談、用戶調(diào)查和用戶意見(jiàn)簿(包括網(wǎng)上意見(jiàn)簿)等方式得到。這些信息可以幫助圖書(shū)館管理者及時(shí)和準(zhǔn)確地了解本館知識(shí)管理的用戶效應(yīng)，發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題，并找到解決該問(wèn)題的辦法。
2．5圖書(shū)館形象
圖書(shū)館形象主要是指圖書(shū)館的用戶、學(xué)校其它部門(mén)、其它圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾以及與圖書(shū)館有業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的客戶等對(duì)圖書(shū)館、圖書(shū)館行為、圖書(shū)館各項(xiàng)活動(dòng)的綜合評(píng)價(jià)。這些關(guān)系與圖書(shū)館的發(fā)展水平、領(lǐng)導(dǎo)能力、國(guó)內(nèi)外影響：力以及與外界交流程度密切相關(guān)，直接反映的是圖書(shū)館的影響因子和圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的大小，圖書(shū)館影響力的提高有助于其所在學(xué)校知名度的提高。
2．6員工競(jìng)爭(zhēng)力
圖書(shū)館員工的知識(shí)以及所積累的經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成了各類圖書(shū)館的智慧資產(chǎn)，應(yīng)該受到重視和共享。員工競(jìng)爭(zhēng)力是指圖書(shū)館內(nèi)部所有成員的知識(shí)、能力、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等的集合。它可以從員工素質(zhì)和員工滿意度等兩方面來(lái)進(jìn)行衡量。員工競(jìng)爭(zhēng)力是圖書(shū)館最重要的資產(chǎn)，也是圖書(shū)館知識(shí)管理能力最強(qiáng)的資本�；谥R(shí)管理的圖書(shū)館管理就是要盡可能有效地挖掘員工的潛能和專長(zhǎng)，這對(duì)組織創(chuàng)新具有戰(zhàn)略性的意義。員工價(jià)值取向是構(gòu)成圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)很重要的部：分，如果員工的工作態(tài)度是積極向上的，那么他們就會(huì)有意無(wú)意地向用戶傳遞這種信息，提高圖書(shū)館形象。
3基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建
3．1指標(biāo)的選取原則評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立是進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。從績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的影響因素分析可以看出，影響基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效的要素很多，評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取是否適宜將直接影響綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果。因此，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立要遵循以下幾項(xiàng)原則：
3．1．1科學(xué)性原則
指標(biāo)體系的科學(xué)性是確保評(píng)價(jià)結(jié)果準(zhǔn)確合理的基礎(chǔ)，一項(xiàng)評(píng)價(jià)活動(dòng)是否科學(xué)很大程度上依賴其指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、程序等方面是否科學(xué)。評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)既要考慮到評(píng)價(jià)研究的任務(wù)，也要符合客觀現(xiàn)象本身的特點(diǎn)、性質(zhì)及其運(yùn)動(dòng)規(guī)律，要遵循“實(shí)事求是”的原則，使評(píng)價(jià)指標(biāo)的定量描述以定性認(rèn)識(shí)為前提。
3．1．2系統(tǒng)性原則
人類知識(shí)活動(dòng)系統(tǒng)是物質(zhì)再生產(chǎn)、知識(shí)再生產(chǎn)、智力再生產(chǎn)的統(tǒng)一體。基于知識(shí)管理的圖書(shū)館管理的基本職能作為人類知識(shí)活動(dòng)系統(tǒng)的縮影，同樣是智力再生產(chǎn)、知識(shí)再生產(chǎn)、物質(zhì)再生產(chǎn)的統(tǒng)一體。因此，作為以基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效為出發(fā)點(diǎn)的評(píng)價(jià)體系也應(yīng)該是一個(gè)綜合的系統(tǒng)。因此在建立基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)體系時(shí)需要把圖書(shū)館作為一個(gè)綜合系統(tǒng)進(jìn)行分析，使該指標(biāo)體系具有高度的系統(tǒng)性和概括性。
3．1．3客觀性原則
系統(tǒng)、準(zhǔn)確地反映基于知識(shí)管理的圖書(shū)館管理活動(dòng)的客觀實(shí)際情況，克服因人而異的主觀因素的影響，評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)要本著簡(jiǎn)明扼要、定義明確、分類界限清楚的原則，逐步完善以知識(shí)管理為基礎(chǔ)的`圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，這是評(píng)價(jià)的基本要求。
3．1．4可比性原則
評(píng)價(jià)指標(biāo)在設(shè)計(jì)中要注意使評(píng)價(jià)指標(biāo)具有可比性。按照這一原則，要求這～套指標(biāo)體系是對(duì)多個(gè)基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，因此，該指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)必須充分考慮到各圖書(shū)館間統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的差異。在具體指標(biāo)選擇上，必須是各圖書(shū)館知識(shí)管理共有的指標(biāo)涵義，統(tǒng)計(jì)口徑和范圍盡可能保持一致，保證指標(biāo)的可比性，以增強(qiáng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的分析功能。
3．1．5代表性原則
所謂代表性是指我們?cè)谶x取指標(biāo)時(shí)應(yīng)抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，即抓住主要矛盾。影響基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效的要素范圍很廣，指標(biāo)體系不可能把與基于知識(shí)管理的圖書(shū)館管理有關(guān)的一切要素都包含在內(nèi)，這就決定了應(yīng)該選取那些最具代表性的要素和那些代表性強(qiáng)、綜合性強(qiáng)的指標(biāo)，從而較為準(zhǔn)確地刻畫(huà)出知識(shí)管理的本質(zhì)特征。在建立指標(biāo)體系時(shí)，指標(biāo)并非越多越好，相似的指標(biāo)過(guò)多，容易造成信息的重復(fù)，影響評(píng)價(jià)效果。而且指標(biāo)數(shù)目過(guò)多，將會(huì)加大計(jì)算量，且不能夠突出重點(diǎn)。因此，指標(biāo)的代表性是關(guān)系到評(píng)價(jià)效果好壞的一個(gè)重要問(wèn)題。
3．2指標(biāo)的設(shè)置
評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置，是對(duì)基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的前提和基礎(chǔ)。指標(biāo)設(shè)置得是否合理和準(zhǔn)確，直接影響著評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性、可靠性和準(zhǔn)確性。因此，基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效綜合評(píng)價(jià)的首要任務(wù)就是根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象的性質(zhì)、評(píng)價(jià)目標(biāo)以及評(píng)價(jià)決策要求等，按照基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則，建立能夠全面、準(zhǔn)確地反映評(píng)價(jià)問(wèn)題全貌的綜合評(píng)價(jià)要素指標(biāo)體系。
如前文所述，基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效主要由圖書(shū)館的知識(shí)資源結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)、知識(shí)管理系統(tǒng)、用戶滿意度、圖書(shū)館形象和員工競(jìng)爭(zhēng)力六個(gè)方面來(lái)反映，這些組成了績(jī)效評(píng)價(jià)的一級(jí)指標(biāo)。所以，對(duì)基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效的考察及評(píng)價(jià)，必須立足于這六個(gè)基本方面。而這六個(gè)方面又是由不同的要素來(lái)體現(xiàn)的，每一種要素都有表征其屬性特征的指標(biāo)。這些要素指標(biāo)的組合就構(gòu)成了基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)的二級(jí)指標(biāo)(見(jiàn)表1)。
3．3指標(biāo)的權(quán)重
在上表基于知識(shí)管理的圖書(shū)館績(jī)效綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)中，由于下層各指標(biāo)對(duì)上層某一指標(biāo)的相對(duì)重要程度并非一樣，即一些指標(biāo)的影響程度要大于或超過(guò)另一些指標(biāo)。因此，為了衡量下層各指標(biāo)對(duì)上層指標(biāo)的相對(duì)重要性，需要確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，即績(jī)效指標(biāo)在考評(píng)體系中的重要性或績(jī)效指標(biāo)在總分中所應(yīng)占的比重，是每個(gè)績(jī)效指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中重要性的體現(xiàn)。各個(gè)績(jī)效指標(biāo)相對(duì)于不同的考評(píng)對(duì)象來(lái)說(shuō)，會(huì)有不同的地位與作用，因此要根據(jù)不同的考評(píng)主體、不同的考評(píng)目的、不同的考評(píng)對(duì)象、不同的考評(píng)時(shí)間和不同的考評(píng)角度，以及各績(jī)效指標(biāo)對(duì)考評(píng)對(duì)象反映的不同程度而恰當(dāng)?shù)胤峙渑c確定不同的權(quán)重。
常見(jiàn)的確定權(quán)重系數(shù)的方法有：主觀經(jīng)驗(yàn)判斷法；專家調(diào)查法或?qū)＜以u(píng)分法；等權(quán)重法；統(tǒng)計(jì)試驗(yàn)法；變權(quán)重法；層次分析法(或稱為AHP決策分析方法)。一般而言為了保證確定的權(quán)重系數(shù)的客觀性、公正性和科學(xué)性，常常可將上述幾種方法結(jié)合起來(lái)使用。通過(guò)打分篩選等方式，來(lái)確定各級(jí)評(píng)價(jià)要素指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。
通過(guò)對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置和權(quán)重的賦值，一個(gè)完整的圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系就構(gòu)建完成了。一個(gè)具有可操作性、切實(shí)有效的圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立能有效改善圖書(shū)館效率低下的現(xiàn)實(shí)，調(diào)動(dòng)全體館員的積極性，強(qiáng)化全體館員的凝聚力。
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