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客服主管職責(zé)常用(15篇)
客服主管職責(zé)1
職責(zé)描述:
1、主持客服部全面工作,對主管總經(jīng)理負(fù)責(zé);
2、負(fù)責(zé)公司維修通系統(tǒng)的維護及客服外聯(lián)工作;
3、負(fù)責(zé)對客服訂單的審核確認(rèn);
4、負(fù)責(zé)部門員工的績效考核和培訓(xùn)工作;
5、負(fù)責(zé)本部門的`日常事務(wù)及與其它部門的協(xié)調(diào)工作;
6、負(fù)責(zé)本部門月工作總結(jié)及計劃的編報;
7、全國維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作;
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。
9、根據(jù)派工單,即時安排客服人員進行設(shè)備修理、安裝調(diào)試工作。
10、監(jiān)控重點產(chǎn)品維修配件的庫存情況。
職位要求:
1. 有客服管理及團隊管理經(jīng)驗;
2. 英語良好或熟練,有駕照優(yōu)先;
崗位要求:
學(xué)歷要求:大專
語言要求:不限
年齡要求:不限
工作年限:5-7年經(jīng)驗
客服主管職責(zé)2
職位描述:
1.宣傳、解釋、傳遞公司相關(guān)政策,有效執(zhí)行公司的各項標(biāo)準(zhǔn)程序,監(jiān)督各部門的具體實施,確保樓面、后倉達(dá)到公司的陳列標(biāo)準(zhǔn),以及商品的運作符合公司的程序。
2.分析各類會籍相關(guān)銷售報告,及時把握銷售機會,促進各部門銷售及利潤的最大化;
3.執(zhí)行有關(guān)防損及風(fēng)險控制政策并有效控制各項費用開支;
4.組織員工活動,在部門內(nèi)營造公平透明的溝通氛圍,不斷提高員工士氣,實施和監(jiān)督人員發(fā)展培訓(xùn)計劃,以滿足公司擴張和發(fā)展的'人員需求。
5.通過培訓(xùn)、宣傳、考核等方式,提高團隊服務(wù)意識與技能,以保證持續(xù)提供高質(zhì)量的會員服務(wù);
6.管理好前臺收銀,顧客服務(wù),退換貨處理等相關(guān)工作
職位要求:
1.熟悉零售市場及國家零售法規(guī)和相關(guān)財務(wù)知識,有極強的學(xué)習(xí)及組織能力,善于溝通和激勵員工。個性外向、成熟、有理想并有魄力。
2.5年以上相關(guān)零售行業(yè)工作經(jīng)驗,熟悉前臺作業(yè)包括收銀,財務(wù)管理,顧客服務(wù),市場推廣等
3.具有優(yōu)秀的協(xié)調(diào)能力和人際技巧
4.英文/電腦水平良好
客服主管職責(zé)3
1、客戶服務(wù)的日常管理工作;
2、制定與完善客戶管理制度,規(guī)范和完善崗位職責(zé),優(yōu)化客戶服務(wù)流程;
3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析,完成月度、季度、年度銷售指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作;
4、客戶滿意度的調(diào)查,完善客戶需求分析,制定可行性方案提升客戶滿意度;
5、擬定本部門成員的培訓(xùn)計劃,對客服專員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進行指導(dǎo)和培訓(xùn),并進行案例實操培訓(xùn)工作,掌控客戶服務(wù)質(zhì)量。
6、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控簽發(fā)管理。
7、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。
8、負(fù)責(zé)組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。
9、組織各區(qū)域?qū)蛻舻?走訪活動。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。
10、負(fù)責(zé)對本部門各崗位的工作檢查,并對服務(wù)執(zhí)行情況的進行績效考核。
12、完成單位交付的其他工作,以及協(xié)助其他部門完成客戶服務(wù)的相關(guān)公司。
客服主管職責(zé)4
1、負(fù)責(zé)接待來訪客戶,受理租戶的.日常事務(wù)申請,跟進受理事務(wù)進展情況,做好客戶回訪工作;
2、協(xié)助租戶辦理商鋪裝修申請,跟進商鋪裝修情況,督促裝修整改;
3、負(fù)責(zé)整理各類文檔資料進行歸檔,便于查閱;負(fù)責(zé)整理租戶資料,處理租戶及對外聯(lián)系單位的回復(fù)函;
4、受理及協(xié)作處理租戶的投訴,并積極跟進并按規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù);
5、完成上級安排的其他工作。
客服主管職責(zé)5
1、售前/售后的數(shù)據(jù)跟蹤與處理
2、運營數(shù)據(jù)和活動的對接
3、對接安排售前組/售后組的人員工作,安排值班表
4、售前/售后相關(guān)問題的處理
5、售前/售后團隊的考核,保障售前/售后團隊的人員儲備和正常運轉(zhuǎn)
6、每日小蜜的.聊天記錄,分流、問題的反饋與處理,數(shù)據(jù)的收集與處理等
7、客服相關(guān)工作質(zhì)檢工作
8、(售前)對團隊的整體的詢單轉(zhuǎn)化率負(fù)責(zé),提升轉(zhuǎn)化率比例
8、(售后)對團隊的綜合指標(biāo)和顧客滿意度負(fù)責(zé),降低投訴率,提升服務(wù)品質(zhì)
客服主管職責(zé)6
崗位職責(zé):
1、電商客服團隊的工作流程梳理及話術(shù)規(guī)范、客服人員的管理及培訓(xùn)、定期組織溝通技巧等培訓(xùn);
2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的'服務(wù)質(zhì)量評估,建立質(zhì)量指標(biāo)體系;有效提高店鋪DSR評分以及團隊詢單轉(zhuǎn)化率。
3、售前售后等疑難問題的解決;及時處理各種投訴及突發(fā)事件,帶領(lǐng)團隊做好售前、售后服務(wù)。
4、有效建設(shè)客服團隊,負(fù)責(zé)建立團隊考核體系,明確考核指標(biāo),并每天對客服運營和上傳數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析,反映出的問題及時和運營等團隊溝通跟進;
客服主管職責(zé)7
1、在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服,引導(dǎo)客戶達(dá)成商品交易,熟悉天貓等電商平臺的.運作和管理,確保客服工作的有序有效進行;
2、負(fù)責(zé)售前、售中、售后客服團隊日常運營工作,完善客服工作規(guī)范及制度;
3、能按照店內(nèi)活動制定合理關(guān)聯(lián)銷售,提升客單,跟進客服聊天記錄;
4、根據(jù)客戶需求,妥善處理客戶投訴及建議,不斷提升客戶滿意度;
5、負(fù)責(zé)售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析,努力提升各項網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)參數(shù);
6、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。
客服主管職責(zé)8
崗位職責(zé):
1、客服滿意度管理: 協(xié)助部門負(fù)責(zé)人指導(dǎo)各專業(yè)制定年度客戶滿意度提升目標(biāo)和提升方案,并定期督導(dǎo)各專業(yè)線提升方案實施、檢查和評估;
2、交付管理:統(tǒng)籌編制城市公司開放日和交付方案,報審并組織實施;
3、咨詢投訴:負(fù)責(zé)城市公司客戶咨詢投訴處理;
4、物業(yè)品質(zhì)監(jiān)管:負(fù)責(zé)項目物業(yè)服務(wù)監(jiān)督與對接,妥善處理項目遺留問題;
5、風(fēng)險管理:按節(jié)點對地產(chǎn)公司的項目進行前期介入、展示區(qū)開放、交付及日常風(fēng)險檢查并督導(dǎo)整改;
6、重大問題處理:負(fù)責(zé)重大、熱點群體客戶投訴的應(yīng)急預(yù)案制定和處理。
任職要求:
1、本科及以上學(xué)歷;
2、從事地產(chǎn)客服管理工作3年以上:具有操作1個項目以上客服工作經(jīng)歷,具有包括銷售風(fēng)險管理、項目工程驗收介入、商品房交付組織、客戶關(guān)系維護、物業(yè)服務(wù)監(jiān)控、客戶活動組織經(jīng)驗。
客服主管職責(zé)9
1.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌本物業(yè)部各崗位工作分配,對部門各項工作流程提出合理建議,處理重大投訴
2.負(fù)責(zé)監(jiān)督項目各部門工作執(zhí)行,協(xié)調(diào)各項工作開展順利,監(jiān)控各部門的處理與結(jié)果,內(nèi)外部客戶關(guān)系的維護
3.保持與大廈開發(fā)商及物業(yè)公司、政府部門、外包商、供應(yīng)商等有效溝通及工作協(xié)調(diào)
4.物業(yè)、環(huán)境品控統(tǒng)籌管理、項目費用結(jié)算管理;甲方需求開發(fā)及暖性服務(wù)持續(xù)優(yōu)化管理
5.負(fù)責(zé)部門全年年度培訓(xùn)計劃的統(tǒng)籌與落實,配合項目完成人才梯隊的`培養(yǎng)
客服主管職責(zé)10
1、負(fù)責(zé)寫字樓的物業(yè)管理工作及禮儀接待工作;
2、負(fù)責(zé)維護客戶關(guān)系,認(rèn)真解答客戶咨詢或疑問;
3、負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的管理工作;
4、接受記錄客戶投訴、及時處理或反饋上級并定期進行回訪;
5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費、水電費等費用繳費通知單的派發(fā)以及月底進行催收工作;
6、協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心質(zhì)量體系文件、資料、檔案的.管理;
7、協(xié)助監(jiān)督管理環(huán)境綠化部日常工作;
8、協(xié)助計劃、組織服務(wù)中心員工培訓(xùn)工作;
9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。
客服主管職責(zé)11
1、負(fù)責(zé)售前、售后客服團隊的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排,根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作,確?头棵刻旃ぷ饔行、順暢、高效;
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產(chǎn)品售前、售后的疑難問題,善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術(shù),并做出更新;
4、負(fù)責(zé)售前、售后服務(wù)成本的控制,以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理,包括應(yīng)對策略制定,及時與相關(guān)部門溝通解決問題;
5、定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì),定期進行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的'制定;
6、負(fù)責(zé)對接運營、物流、工廠等部門,確保各個環(huán)節(jié)順利開展;
7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服主管職責(zé)12
1、負(fù)責(zé)管理客服團隊、制定項目目標(biāo)、項目計劃,項目進度、完成任務(wù)目標(biāo);
2、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理部相關(guān)工作文件的編寫,制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;
3、負(fù)責(zé)客服團隊人員的培訓(xùn),提升客戶服務(wù)水平;
4、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理部考勤及采購的.審批工作;
5、記錄項目處理過程中的相關(guān)問題并向上級管理層傳達(dá)項目信息。
客服主管職責(zé)13
1、負(fù)責(zé)技術(shù)客服團隊的搭建及日常管理工作,完善客服管理體系、考核激勵機制和培訓(xùn)體系,負(fù)責(zé)客服團隊的整體規(guī)劃;
2、持續(xù)有效地優(yōu)化客服服務(wù)模式、流程及標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承載能力,提升用戶滿意度;
3、根據(jù)日常服務(wù)數(shù)據(jù),進行監(jiān)控和分析,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能和產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化點、并進行推動改善;
4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理重大客訴和危機事件,包括制定應(yīng)對策略、及時與相關(guān)部門溝通解決問題。
客服主管職責(zé)14
1、 以用戶體驗為導(dǎo)向,保證團隊整體KPI交付達(dá)成部門指標(biāo)。
2、 負(fù)責(zé)所屬團隊嚴(yán)格執(zhí)行呼叫中心各項管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程,確保流程執(zhí)行的準(zhǔn)確率和所屬團隊員工滿意度。
3、 負(fù)責(zé)現(xiàn)場員工實時支持、升級Case處理和質(zhì)量管理,對關(guān)鍵咨詢事件案例進行復(fù)盤,降低用戶體驗BUG出現(xiàn)幾率。
4、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員工KPI交付能力提升,以數(shù)據(jù)分析找到問題根本原因和制定改善措施,確保員工核實清楚用戶問題和用戶需求,提高團隊工作效率和提升用戶體驗。
客服主管職責(zé)15
1、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo);檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況;處理在工作中的'疑難問題、重要事件及突發(fā)事件,并及時上報客服部主任。
2、認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度,正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費政策,嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時限,確?头考翱己酥笜(biāo)的完成。
3、嚴(yán)格現(xiàn)場管理,認(rèn)真填寫值班日志,每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告,22日前交客服部主任。
4、每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天工作情況(系統(tǒng)問題、疑難匯總,咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報)交由客服部主任。
5、各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時上報,負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),定期培訓(xùn),確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識,熟練掌握操作系統(tǒng)。
6、掌握各班忙閑情況,及時提交客服部主任,合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律,有權(quán)責(zé)令停止工作,掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。
7、每班提前10分鐘到崗,進行點名點評,內(nèi)容簡捷有針對性。
8、及時了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況,掌握工單滯留及各工位回單情況,及時催促完工。 客服部質(zhì)檢員的職責(zé)
1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即糾正,遇突發(fā)事件及時上報主任。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識,檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。
3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次,內(nèi)容包括:服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力,接待客戶應(yīng)變能力等。
4、把每人每次檢查情況,詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上,并詳記內(nèi)容,每月匯總上交考核。
5、每周小結(jié)一次,根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計劃,可全員培訓(xùn),也可單獨培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。
6、在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定)做詳細(xì)講評。
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